Організація діяльності з обслуговування туристів

Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про  наявні у готелі послугам: наявності і режимі роботи ресторану, кафе, бара, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д.

Після прибуття в номер коридорний повинний до деякої міри допомогти гостеві розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (висвітлення , радіо- і  ТБ-приймачі, кондиціонери, телефон, міні-пан і т.д.). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинний чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. В міру розвитку готельного бізнесу збільшувався попит і на послуги консьєржів. До найбільш типових послуг, що робиться консьєржами, відносяться :

- придбання і доставка квитків у театри;

- замовлення столика в міських ресторанах;

- замовлення і доставка авіа-, залізничних , автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

- резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;

- інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;

- допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

- виконання сугубо особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).

Для того щоб якісно виконувати вищезгадані послуги, консьєржам необхідно у всіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних службах окремо, говорити на декількох іноземних мовах, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.

1.3.3.Служба прийому і розрахункова частина

Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує більше всього , сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.

До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостюючи і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому  є після швейцара, що стоїть у входу, практично першим співробітником готелю , з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найдужче враження від готелю в цілому. Тому до служби прийому пред'являються наступні вимоги:

- служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У випадку великої площі готельного вестибуля динамічний характер інтер'єра повинний зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки реєстрації.

- співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися . З гістьми необхідно розмовляти тільки коштуючи . Не можна змушувати гостей чекати. Варто завжди пам'ятати, що для порт’є немає більш важливої роботи, ніж прийом гостей.

При розміщенні ще раз потрібно погодити умови попереднього бронювання (категорію номера , наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостеві необхідно заповнити анкету, варто зробити цю процедуру недовгою. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, то досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про ДСТ збережена з часу його першого перебування в готелі).

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і виробництво розрахунків із клієнтами.

До прибуття гостюючи служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. У більшості великих готелів облік вільних місць виробляється автоматично з використанням спеціальної комп'ютерної програми. У малих і середніх готелях донедавна (в окремих готелях і зараз) для цієї мети використовувався спеціальний номерний стенд, що має осередки , куди вставлялися різнобарвні картки відповідно до кількості днів перебування клієнта в готелі. Різні кольори дозволяють бачити різні категорії гостей.

Наприклад, зелений колір використовується для позначення групових туристів, жовтий - учасників конгресу, червоний - індивідуальних, білий - ділових і т.д. Такий номерний стенд дає наочну картину завантаження номерного фонду і наявності вільних місць. Зведення про наявність вільних місць у готелі і кількості проживаючих гостей чітко й оперативно передаються службою прийому всім іншим службам готелю . Для збереження ключів від номерів використовується стенд із пронумерованими відділеннями. Історично ці стенди розташовувалися таким чином, щоб були видні і співробітникам готелю, і гостям. Таке розташування дозволяло усім по наявності ключів судити про те, зайнятий чи номер ні. В даний час підхід до організації таких стендів міняється : найчастіше них розташовують у схованих відділеннях стійки для забезпечення безпеки і нерозголошення інформації про зайнятість номера. Для зменшення кількості стендів на стійці реєстрації багато хто з них функціонально поєднуються , наприклад стенд для ключів і для пошти.

Відразу ж після розміщення гостюючи в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користується послугами різних служб готелю , пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостюючи в розрахункову частину, що включає них у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостюючи розрахункова частина розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби.

Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей . На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій утримується інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостюючи ця інформація дає можливість персоналові значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостюючи. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах установлені комп'ютерні програми дозволяють створити великий банк даних про клієнтів.

1.3.4.Служба експлуатації номерного фонду

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

По чисельності зайнятого персоналу ця служба є самою великою службою готелю. Як правило, тут робота- до 50% усіх службовців готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові по поверсі, супервайзери, стюарди і деякі інші категорії працівників.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Прибирання номерів є щодня; після виїзду проживаючого; генеральне. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне прибирання номерів.

Прибирання номерного фонду здійснюється в наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім убираються номери, що тільки що звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. прибирання варто робити під час відсутності гостюючи. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання .

Процес поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу , прибирання санітарного вузла. В обов'язку покоївки також входить перевірка схоронності устаткування номера . Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла. Щоденне проміжне прибирання в номерах виробляються в міру потреби і при наявності умов для прибирання .

При прибиранні номера після виїзду гостюючи в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що мається в номері. Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю виробляється не рідше одного разу в 10 днів.

У залежності від типу готелю кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів у день. Час, затрачуваний на прибирання , залежить від співвідношення вивільнюваних і зайнятих номерів, тому що прибирання вивільнюваних номерів займає більше часу . По нормативах Швейцарської асоціації власників готелів на прибирання номера, у якому ще проживає гість, приділяється 20 хвилин, на прибирання номера, що звільнився - 30 хвилин.

У деяких готелях мається посада змінного супер-вайзеру, що здійснює контроль за роботою зміни покоївок, для того щоб бути цілком упевненим , що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами. В обов'язок супер-вайзеру також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайняті номери.

У готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) маються стюарди, що починають свою роботу в другій половині дня. В обов'язку стюардів входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, додання номерові ошатного виду , а також установка ліжка , що убирається. Це традиція  готелів вищого класу в Америці, що неухильно дотримується.

1.3.5.Служба безпеки

Однієї з задач готельних підприємств, значення якого постійно зростає, є забезпечення безпеки гостей їхньої власності (майна). Даний фактор,усі частіше враховується клієнтами при виборі готелю.

До рішення питань охорони і безпеки готельні підприємства підходять по-різному. Деякі невеликі підприємства надають право керування безпекою сторонньої організації (часткою охоронним агентствам, міліції). Великого ж готелю , як правило, у своїй структурі створюють власну службу безпеки (СБ) і включають відповідних фахівців у штат співробітників. Розроблені і впроваджувані в готельному комплексі міри повинні бути націлені на виконання наступних задач :

- забезпечити охорону і безпеку гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т.д.);

- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього , що в ньому знаходиться ) від терористичних актів (нападів, саботажу і т.д.);

- підтримувати суспільний порядок і забезпечувати належні рамки поводження у всіх місцях готелю;

- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;

- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу готелю або представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т.д.);

- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;

- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються особливі вимоги.

Готелі і мотелі є підприємствами вільного доступу в будь-який час доби (протягом 24 годин). Тому необхідно, щоб гості мали можливість вільного входу у свої номери і суспільні приміщення і виходу з них у будь-який зручний час. Одночасно не можна допускати , щоб сторонні особи могли вільно проникати на територію готелю. Складно відрізнити за зовнішнім виглядом зареєстрованих гостей від сторонніх осіб , що проникнули в готель. Це відноситься і до ресторанів і кафі при готелях, що обслуговують не тільки своїх клієнтів, але і відкриті у визначений час для вільного доступу. Дані аспекти діяльності готельних підприємств вимагають особливої уваги з боку працівників СБ.

Усі співробітники служби повинні мати відповідну підготовку, що включає теоретичні знання і практичні навички. Зокрема , співробітники СБ повинні знати основи адміністративного і карного права. Їхніми повсякденними функціями є затримка людей за здійснення злочинів на території готелю, розслідування крадіжок зі зломом, розкрадань серед персоналу, шахрайства з кредитними картками, уживання наркотиків, хуліганства, порушень прав володіння і т.д. Допущені при цьому помилки, обумовлені незнанням законодавства, неминуче спричинять за собою великі позови і розгляди.

Діяльність співробітників СБ повинна сприяти підвищенню якості наданих готельних послуг. У цьому відношенні дуже важливо, яке враження вони роблять на навколишньою своєю манерою вдягатися, триматися, спілкуватися, демонструючи професійне відношення до справи.

Як правило, першою людиною, якого викликають у випадку небезпечних ситуацій на території готелю, і першим , хто прибуває до місця події, виявляється співробітник СБ. Тому високо цінується, якщо він готовий до надання першої медичної допомоги при опіках, ранях, переломах, сонячних ударах, уміє робити штучне дихання і знає, як надходити у випадку ядухи.

Забезпечення безпеки готелю досягається спільною роботою всього персоналу. Це повинно бути правилом, включеним в усі програми й інструкції з безпеки.

Першорядною вимогою в забезпеченні безпеки клієнтів під час перебування в готелі є обмеження і контроль доступу в номер.