Организация производства и управления на предприятии гостиничного комплекса

2. . Регистрация и размещение гостей

    Расселение  гостей является следующим этапом операционного  процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения  до номера. Возможны два вида встречи:

    - в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

    - около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

    Встреча на дальних подступах позволяет  до прибытия в гостиницу познакомиться  с гостем, составить или скорректировать  программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых  услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который  приветствует их у входа.  
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.  
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.  
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

    Различают два типа клиентов, которые прибывают  для регистрации. Одни из них заранее  забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу  клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.  
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.  
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.  
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя”.  
При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.  
Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять сутки непроданным, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.  
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.  
Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.  
Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

    По  окончании оформления коридорный или  посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая  донести багаж.  
Во время регистрации багаж туристов в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

    Предварительный заказ мест дает возможность заранее  подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов  и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет  карту подготовки и заселения  номеров (карту брони). При поселении  туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.  
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.  
Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж.  
Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов.[1]

    1.3. Обслуживание во время проживания и выезд гостей

      Услуги, предоставляемые в  гостиницах,  подразделяются  на  основные  и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги:  проживания  и питания,  согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

    Без дополнительной оплаты гостям  могут  быть  предоставлены  следующие виды услуг:

    - вызов скорой помощи;

    - пользование медицинской аптечкой;

    - доставка в номер корреспонденции по ее получении;

    - побудка  к  определенному  времени;

        - предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта  посуды и  столовых приборов.

        Перечень и качество предоставления  платных дополнительных услуг   должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

        Наиболее  распространенные:

    - экскурсионное  обслуживание;

    - заказ  услуг гидов-переводчиков;

    - организация продажи билетов  на  все  виды  транспортов;

    - организация продажи билетов в  театры,  цирк,  на  концерты  и  т.д.;

    - заказ автотранспорта по заявке гостей;  вызов  такси;  прокат  автомобилей;

    - заказ мест в ресторанах города;

    - покупка  и  доставка  цветов;

    - продажа  сувениров, открыток и другой  печатной  продукции;

    - ремонт  обуви;

    - ремонт  и  глажение одежды;   стирка   и   химчистка   одежды;

    - пользование   сауной;

    - услуги парикмахерской;

    - услуги буфетов, баров и ресторанов;

    - аренда  конференц-зала, залов переговоров;

    - услуги бизнес - центра.

        При оказании услуг важным  является  не  только  их  количество,  но  и качество. Поэтому  во  многих  гостиницах  проживающих  при  отъезде  просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в  службу  приема  и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

    Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей  гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта,  удовлетворяющих разнообразные  бытовые  и  хозяйственные  запросы   гостей,   называется   в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть  очень  разным  –  от  быстрого  и  профессионального оформления   службой   приема   до   безупречной   работы    сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Сервис нужно строить не только по принципу спроса  (что  хочет гость), но и по принципу  предложения  (гостиница  предлагает  все  новые  и новые услуги, которые может оказать, а гость  выбирает,  надо  ему  это  или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то,  что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не  во  всех  гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание  гостей  и  предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться  к  тому,  чтобы  набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

        Вся  работа  по  организации   услуг  должна  быть  хорошо  продумана  и организована.  Предприятия,  оказывающие  услуги,   должны   размещаться   в доступном месте (чаще всего на первом этаже).  В  вестибюле,  на  этажах,  в номерах должна быть информация о  том,  как  и  где  получить  услуги,  часы работы должны быть удобными для гостей.

        В состав услуг по бытовому  обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере  в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же  есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет  сдать  одежду  в стирку или чистку, он должен положить ее  в  пакет  и  вывесить  специальную табличку на ручку двери номера или  сказать  об  этом  дежурной  по  этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице,  где  есть  прачечная.  В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в  номере или специальной комнате, где есть гладильная  доска.  Во  многих  гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В  холлах  высококлассных  гостиниц  стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви  и  одежды.

    Для хранения вещей и ценностей гостиницы  предоставляют  камеры  хранения  и сейфы в номерах или у администратора. В  гостинице  организуется  разгрузка, погрузка  и  доставка  багажа  в  номер  посыльными,  которые   оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер.  За  отдельную плату  в  прокат  гостиница  может  предоставить  гостю  телевизор,  посуду, спортивный инвентарь и  др.,  сделать  мелкий  ремонт  часов,  электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

    Обычно  в каждом номере в  папке  с  рекламой  есть  бумага  для  писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если  гость просит постирать, убрать номер или просто не  хочет,  чтобы  его  беспокоили. [4]

    При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги. Как было ранее сказано, расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах). Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером - каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д.

    Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

    Расчет  с гостями производится:

    - за проживание;

    - дополнительные платные услуги;

    - телефонные переговоры.

    Компьютер автоматически подсчитывает сумму  за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

    При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

    Подтверждением  правильности счета является подпись  гостя на нем.[3]