Организация производства и управления на предприятии гостиничного комплекса

ЗАДАНИЕ

на курсовую работу

По дисциплине: Организация производства на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства

Студент   Мануйлова Ю. Ю.

Группа    ЭТ - 41

Тема курсовой работы:  Организация производства и управления на предприятии гостиничного комплекса

Исходные  данные к работе: учебники, лекции, ссылки в интернет

Цель курсовой работы: расчет и изучение структуры затрат на содержание гостиницы «Невский Отель Гранд» и ресторана «Персона»

Краткое содержание курсовой работы:

Введение

1. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице

2. Анализ организации деятельности предприятия на примере гостиницы «Невский Отель Гранд»

3. Особенности организации ресторанного хозяйства

Заключение 

Задание на выполнение курсовой работы выдано «__» _____________2011г.

Первый просмотр курсовой работы руководителем «__» ___________ 2011г.

Техническое оформление работы и сдача ее на кафедру «__» ________2011г. 
 

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ………………………………………………………….………..3

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..………4

ГЛАВА 1 «ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ»…………………………………………………………………….5

1. Бронирование мест и номеров в гостинице…………………………..5
2. Регистрация и размещение гостей……………………………………..10
3. Обслуживание во время проживания и выезд гостей………………..14

ГЛАВА 2 «АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «НЕВСКИЙ ОТЕЛЬ ГРАНД»……………….19

   2.1.  Краткая характеристика предприятия…………………………………..19

   2.2.  Эксплуатационная программа  гостиницы……………………………...21

   2.3. Основные экономические показатели  деятельности гостиницы………24

ГЛАВА 3 «ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА»…………………………………………………………………...31

  3.1. Функции ресторанного хозяйства. Категории предоставляемых услуг

  3.2.  Организационная структура управления ресторана. Технологическое оборудование ресторана «Персона»……………………………………………33

  3.3. Материально - техническое снабжение ресторана «Персона»………...35

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….44

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………45

ПРИЛОЖЕНИЯ 
 

ВВЕДЕНИЕ

    Технологическим циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента  предварительного заказа им места или  номера в гостинице до его отъезда  из гостиницы. Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа: 1) до прибытия – бронирование (Reservation); 2) заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Check in Procedure) и его размещения(Accomodation); 3) проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания; 4) выезд (Departure), который включает выписку гостя(Check out Procedure).[2]

    Целью данной курсовой работы является рассчитать эксплуатационную программу гостиницы и затраты, связанные с работой гостиницы, а также рассмотреть организацию работы ресторана.

    Предметом исследования являются эксплуатационная программа гостиницы «Сампо» и структура организации деятельности ресторана «Персона».

    Объектами исследования являются гостиница «Невский Отель Гранд» и ресторан «Персона».

    Работа  состоит из введения, в котором  описываются цель, задачи, предметы, объект курсовой работы, трех глав (одной  теоретической и двух практических), заключения, в котором подводятся итоги работы и делаются выводы, и списка используемой литературы. В 1 главе поэтапно рассматривается технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице, как происходит бронирование номеров, регистрация, размещение и выезд гостей. Во 2 главе приводится краткая характеристика предприятия, прайс-лист, рассчитывается эксплуатационная программа. И в 3 главе разрабатывается система управления предприятием, его материально-техническая база.

1. глава «Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице»

      1.1. Бронирование мест и номеров в гостинице

    Бронирование  – это предварительный заказ  мест и номеров в гостинице. Бронированием  номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и  размещения. Именно в эти подразделения  поступают заявки на бронирование от клиентов.  
Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования не большой.  
Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.  
Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. В случае приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.  
И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

    В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор  с определенной гостиницей.  
Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.  
В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано, в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период.

      Существует несколько способов  забронировать номер или место  в гостинице: письменный, устный  и компьютерный.

    По  почте или с помощью факса  клиент присылает в гостиницу  письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы.  
Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера.  
На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации.  
Заявка должна содержать следующие сведения:

    - число и категории номеров;

    - сроки проживания в гостинице;

    - фамилии приезжающих;

    - форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

    Заявку  регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный  номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом.

    При телефонном бронировании очень важно  внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого  разговора определит его отношение  к гостинице в целом.  
Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на бронирование номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку.  
При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

    Компьютерный  способ бронирования открывает широкие  возможности для гостиниц и клиентов. При бронировании через сеть заказ  мест может быть осуществлен в  гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую  другую гостиницу этой цепи, находящуюся  в этом городе.  
Существуют еще два других варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет интернет-страницу или является членом одной из систем интернет - бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.  
В идеале, так называемый, режим online должен занимать не более 7 секунд, но в российской практике встречается редко.  
В такой системе бронирование происходит следующим образом:  
Клиент заходит на WEB-сайт системы интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по электронной почте (e-mail).  
Система автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного письма и т.п., клиент получает от агента окончательное подтверждение брони.  
Копия окончательного подтверждения направляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.

    В том случае, если гостиница имеет  свою собственную Интернет-страницу, ответ на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой  гостиницы. Процедура взаимодействия клиента и гостиницы происходит по той же схеме, что и при системном бронировании. Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации, и не получить номер, так как не окажется свободных мест.  
Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время.

    Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Обычно в подтверждении  указаны номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и  выбытия гостя, тип заказанного  номера, количество гостей, число требующихся  кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу  это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Такое подтверждение  не всегда является гарантией для клиента потому, что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается, когда для гостиницы в этом есть необходимость.

    Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля  о том, что он гарантирует клиенту  получение заказанного номера. Такое  подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может  прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер  кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких  условиях номер остается свободным  до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что  гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.  
Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.  
Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” в случае опоздания потребителя, с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера или места в номере, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.  
В “Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ” не оговаривается размер оплаты за бронь, его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50 % от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки оплаты за бронирование, проживание и даже некоторых услуг. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 - 35% от тарифа.[1]