Организация обслуживания туристов

Уровень мотивации на предприятии  существенно возрастет, поэтому  построение такой системы является первым необходимым шагом на пути повышения конкурентоспособности  предприятия.

2. Также для повышения  качества обслуживания «ТА «Ритм» предлагаю внедрить социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами — материальное и нематериальное.

К методам же дифференцированного  материального стимулирования следует  отнести вознаграждения, выплачиваемые  на многих предприятиях, победителям  соревнований, проводящихся между подразделениями  в процессе трудовой деятельности. Победителем соревнования считаются  работники или бригады, имеющие  лучшие производственные показатели и  не имевшие нарушений трудовой дисциплины. Например, это может быть "лучший менеджер по туризму", "лучший по профессии", "лучший наставник", "лучший молодой рабочий" и  т.д. Результаты соревнования подводятся по итогам квартала и вывешиваются на видных местах. Вознаграждения по результатам  соревнований, как правило, невысокие  и варьируются в размере от 500 до 1000 рублей на человека, но, тем  не менее, повышают стимулы к трудовой деятельности, развивая в работниках потребность в самоуважении. Кроме материальных вознаграждений, возможны и нематериальные методы поощрения. Они также делятся на те, которыми пользуются все работники предприятия, и те, которыми вознаграждаются отдельные сотрудники. К первой группе можно отнести следующие виды:

1. Длительный оплачиваемый отпуск продолжительностью 42 календарных дня, рассчитываемый за три последних месяца работы сотрудника с учетом премии. Впрочем, поскольку отпуск оплачивается, то его также можно отнести и к материальным методам вознаграждения.

2. Помимо указанного отпуска, работникам, отработавшим более двух лет, предоставляется дополнительный оплачиваемый отпуск продолжительностью в два рабочих дня.

3. Работники непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, обеспечиваются бесплатной форменной одеждой с логотипом фирмы. Это повышает статус работника и его потребность в самоуважении и самовыражении.

К методам нематериального  поощрения отдельных сотрудников  отнести следующие виды вознаграждений:

• Почетные грамоты, дополняемые материальным вознаграждением 300-500 руб.
• Фотографии, представленные на Доску почета. На нее выставляют фотографии работников с лучшими производственными показателями. Это также фактор, способствующий повышению потребности в самоуважении и самовыражении работников, особенно при относительно невысокой зарплате.
• Памятный подарок: таким сувениром могут быть именные часы.

При условии внедрения  всех этих положений, персонал будет  заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, и текучести  кадров не будет. При условии внедрения всех этих положений, персонал будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, и текучести кадров не будет.

Определив понятия конкурентоспособности  персонала и проанализировав  ее уровень, можно предложить следующие  направления повышение уровня конкурентоспособности  персонала предприятий туристической  индустрии:

1. Повышение требований  к персоналу во время приема  на работу.

2. Повышение квалификации кадров:

• первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
• обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;
• обучение для повышения общей квалификации;
• обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
• обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий  в обслуживании туристов.

4. Применение метода нулевого  дефекта.

5. Сокращение случаев  нарушения трудовой дисциплины  благодаря проведению работы  с персоналом.

6. Снижение количества  затрат, связанных с проведением  работ относительно обслуживания  персонала.

7. Внедрение мероприятий  научной организации работы: расстановка  кадров в соответствии с квалификацией,  образованием, возрастом, темпераментом  и т.п..

Для обеспечения конкурентоспособности  персонала следует применять  элементы творческой активности в решении  текущих задач. Любая задача имеет  специфическое содержание, структуру  и способ реализации, и в зависимости  от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

Рассмотрим основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:

1. Внешний вид.

2. Наличие документа на  право пользования.

3. Микроклимат.

4. Оформление помещений  для посетителей и персонала.

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном  для обозрения месте).

Известен ряд универсальных  правил, соблюдение которых повысит  культуру обслуживания посетителей  и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие – прибыль туристической фирмы.

Правила для повышения  эффективности работы персонала:

1. расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. экология офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

3. Если вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том, чтобы посетители имели к нему свободный доступ. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, помните о клиентах. "Дышащий в спину" охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

4. Продумывая планировку  офиса, не забудьте об интересах  клиента, который, по возможности,  не должен терять у вас много  времени. Выделите специальное  место для справок и общей  информации. Предусмотрите вешалку  для верхней одежды, подставки  для сумок и зонтиков. Продумайте  организацию холла, и уголка, где  клиент мог бы уютно посидеть  и полистать информационные и  рекламные брошюры, посмотреть  видеоролики по выбранному направлению.  Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты,  расставьте цветы, можете разместить  небольшой фонтанчик (шум воды  успокаивает).

5. Правильное оформление витрины. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически обновляйте тематические экспозиции.

6. Для лучшей узнаваемости  покупателями магазина рекомендуется  использовать фирменные цвета  или их сочетания. Причем, в  эти цвета оформляется не только  внешняя часть магазина, но и  внутренний интерьер, прилавки и  витрины. В последнее время  сложилось целое направление  рекламной деятельности розничного  торгового – формирование фирменного  стиля. Фирменный стиль (английский  – corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности – это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике пиара.

Наличие фирменного стиля  свидетельствует об уверенности  туристского предприятия в положительном  впечатлении, которое оно производит на потребителя

Основными носителями элементов  фирменного стиля являются следующие:

1. Печатная реклама фирмы:  плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари (настенные и карманные)  и т.д.;

2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы,  оформление залов для пресс-конференций  и т.д.;

3. Сувенирная реклама  с изображением логотипа турфирмы (с указанием места нахождения  и телефонов): пакеты из полиэтилена,  авторучки, настольные приборы,  сувенирная поздравительная открытка, календари и др.;

4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменный конверт,  фирменные папки – регистраторы, фирменные записные книжки, фирменные  настольные ежедневники, ручки,  карандаши, маркеры, фирменные  блоки бумаг для записей и  т.д.;

5. Документы и удостоверения:  пропуска, визитные карточки, удостоверения  сотрудников, и т.д.;

6. Элементы служебных  интерьеров: панно на стенах, настенные  календари, наклейки большого  формата. Нередко весь интерьер  оформляется в фирменных цветах.

         Предлагаемые мероприятия помогут усовершенствовать систему управления турфирмой, повысить экономичность, устойчивость, гибкость и надежность системы управления, а также будут способствовать стабильному положению организации на рынке и повышению ее конкурентоспособности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной  для туристов. Понятие качества программы  обслуживания означает комплекс услуг  и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и  желания туристов на отдыхе и в  путешествиях. Туристское обслуживание как продукт характеризуется  не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к  транспортировке и хранению, а  также сильной зависимостью от конкретного  исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.).

Немаловажными также являются надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт. На качество обслуживания влияет ассортимент  предлагаемых услуг. Необходимы комплексность  услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также  своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние  на качество обслуживания.  Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.    Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме.

Итак, от качества обслуживания зависит многое. 
Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. . Конституция Российской Федерации [Текст]-м. Приор, 2001
2. Федеральный закон от 01.06.2007 N 132-ФЗ (ред. от 01.06.2007) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (принят ГД ФС РФ 01.06.2007)
3. Федеральный закон от 07.02.1992  N 2300-1(ред. От 07.02.1992 ) « О защите прав потребителей»
4. ГОСТ 28681.3 – 95/ ГОСТ Р 50644-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов..
5. ГОСТ 28681.1 – 95/ ГОСТ Р 50681-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
6. ГОСТ 28681.1 – 95/ ГОСТ Р 50681-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
7. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 320 с.
8. Азоев Г.Л. Международный туризм: Учебник, М.:, 2005. - 180 с.
9. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 2007. – 283 с.
10. Биржаков М.Б. Введение в туризм (3-е изд.) – СПб.: "Издательский дом Герда", 2008. – 320с.
11. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 2000. – 312с.
12. Дурович А.., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. Мн.:, 2005. 152 - с.
13. .Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. - 192 с.

 

14. . Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. М.:, 2009. - 220 с.
15. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 256с.
16. Квартальнов, В.А. Туризм / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.
17. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст]: учеб. пособие для вузов / Ф. Котлер. - Изд.4-е, перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 639с.
18. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Новое знание, 2006. – 241с
19. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2008.
20. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2010.
21. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2009. – 320с.
22. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес, М.: Тандем, 2000. - 352 с.
23. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей/Пер. с англ. – СПб: Питер, 2005. – 368с.
24. Официальный сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации // http://www.russiatourism.ru
25. http://www.twirpx.com