Организация обслуживания туристов

«ТА «Ритм»– многопрофильный турагент , ориентированный на прием туристов в округе г. Брянск и предлагающий широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте средне и высоко-бюджетных туров.

Виды деятельности:

• выездной туризм;
• внутренний туризм;
• въездной туризм;
• подготовка специалистов для туристического бизнеса;
• информационно-консультационные услуги по туристической деятельности;
• помощь в трудоустройстве, вакансии;

Услуги:

• организация регулярных групповых туров;
• организация индивидуальных туров;
• организация и проведение экскурсий;
• корпоративное обслуживание, организация корпоративных мероприятий;
• бронирование гостиниц в России;
• аренда автотранспорта, организация трансферов (встреча - проводы) и заказ такси;
• организация участия в туристических выставках в Москве, Поволжье, Самаре;
• организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов;
• организация деловых встреч конференций, семинаров для специалистов различных отраслей с посещением профильных предприятий;
• обслуживание делегаций и прием деловых партнеров в Брянске;
• страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж;
• помощь в оформлении загранпаспортов;
• помощь в стажировке за границей для студентов.

2.2 Оценка качества обслуживания  туристов в ООО «ТА «Ритм»

 

Состав кадров характеризуется  следующими показателями: образовательный  уровень, специальность, профессия, квалификация, стаж работы, возраст, соотношение отдельных  категорий работников и так далия.

Для каждого отдела турфирмы были прописаны свои должностные  обязанности. Такого рода документ был  разработан для следующих должностей (прил.):

1. должностные обязанности  генерального директора «ТА «Ритм» заключаются в следующем :

• руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;
• организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами;
• решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;
• контролирует получение услуг отраженных в договоре;
• визирует договора с клиентами, с фирмами - операторами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность (наряду с главным бухгалтером) за их достоверность и выполнение и так далия.

2. должностные обязанности  начальника отдела туризма ООО  «ТА «Ритм» заключаются в следующем:

• подчиняться генеральному директору фирмы и несет ответственность за работу отдела туризма;
• осуществляет общее руководство работы менеджеров. Распределяет нагрузку среди менеджеров;
• координирует и контролирует работу менеджеров в выборе туроператоров по направлениям;
• изучает предложения туроператоров и особенности турпродукта по всем направлениям. Обязан знать особенности оформления туров, правила и формальности, действующие в странах пребывания туристов и так далия.

3. должностные обязанности  менеджера по работе с клиентами  отдела туризма ООО «ТА «Ритм» заключаются в следующем:

• подчиняться непосредственно начальнику отдела и руководителю, и выполнять их поручения и распоряжения;
• работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;
• заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;
• рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далия;

Кроме должностных обязанностей были разработаны и правила обслуживания клиентов отделом туризма ООО  «ТА «Ритм» в котором говорится следующие:

1.Обслуживание клиента  в ООО «ТА «Ритм» осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом "О защите прав потребителей", Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и приняты в соответствии с ними подзаконными актами[2,3].

2.Основанием для оказания  услуг клиенту является договор  на туристское обслуживание, который  заключается между фирмой и  клиентом.

3. К договору на туристское  обслуживание прилагаются сведения  о туроператоре и программа  тура Так же при заключении  договора на туристическое обслуживание  клиенту выдаются необходимые  памятки, информация о формальностях  и обычаях страны пребывания, а так же другая информация  о предстоящем туре.

4. До подписания договора  на туристское обслуживание клиенту  может быть предложено заключить  предварительный договор - заявку (в случаях, когда требуется  поиск предложений, удовлетворяющих  требования клиента) .

5. Бронирование тура фирмой  производится только после заключения  договора на туристское обслуживание  с клиентом.

6. Внесение денег в  кассу фирмы оформляется приходным  кассовыми ордерами установленной  после полной оплаты труда  клиенту выдается путевка по  форме ТУР - 1, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.

7. В случаи отказа от  поездки, ему возвращается оплаченная  им стоимость услуг. При этом  с него удерживают фактические  затраты фирмы по организации  путешествия. Фактические затраты  фирмы определяются, исходя из  затрат фирмы на командировки  сотрудников, оплате визовых и  иных сборов.

8. Клиент вправе обратиться  в фирму с претензией относительно  качества обслуживания. Претензия  может быть подана в течение  20 дней после окончания тура. Фирма  в течение 10 дней обязана дать  ответ на претензию и, если  претензия обоснована, удовлетворить  ее.

ООО «ТА «Ритм» обязано представить в установленные сроки декларации о доходах и расходах, другие необходимые документы и сведения, подтверждающие достоверность данных в декларации значение проверки.

Персонал туристической  компании «ТА «Ритм» отвечает следующим требованиям:

1. Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 1 июня 2007г.
2. Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»
3. Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.
4. Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.
5. Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94[4,5,6].
6. Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.
7. Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
8. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
9. Владение информацией, необходимой для потребителя.
10. Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.
11. Знание должностных обязанностей.

Турфирма ООО «ТА «Ритм»" работает в качестве турагента, предлагая своим клиентам не только внутри российские, но и международные маршруты( прил.). Занимаясь при этом исключительно выездным туризмом. Как и многие турагенты, ООО «ТА «Ритм» может одновременно работать с несколькими туроператорами. От них стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене. На сегодняшний момент фирма работает с 32 туроператорами, но для того, что бы начать с ними работать нужно, заключить договор, в котором четко расписаны права и обязанности каждой стороны. Каждая из этих фирм работает по определенному направлению, многие из них организовывают туры, как по России, так и по зарубежью. К таким туроператорам относиться:

ООО "Ланта тур вояж";

ООО "Аврора Интур";

ООО "Библио Трэвел";

ООО "Туртранс - Вояж";

ООО "Capital tour";

ООО "Mos travel" и так далее

Наибольшей популярностью  у жителей города Брянска, как это часто бывает, является пляжный и культурно-познавательный туризм. Однако не меньшим спросом пользуются и другие виды туризма. Это можно проследить из ниже приведенной таблицы.

Таблица 4 - Виды туризма

Вид туризма	Часто	Обычно	Редко
Лечебный	+	-	-
Спортивный	-	-	+
Познавательный	+	-	-
Пляжный	+	-	-
Приключенческий	-	+	-
Религиозный	-	-	+
Фестивальный	-	-	+
Оздоровительный	+	-	-

Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так  и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно  отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они  отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку.

Одним из наиболее важных маркетинговых  решений в туризме является решение  относительно установление цены на товар  или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются  характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов.

Стоит отметить, что в  решениях по ценообразованию фирмы  выбирают одну из трех стратегий установления цены на турпродукт. Фирмы могут решить продавать свой продукт (услугу) по рыночной цене, то есть по общепризнанной на рынке цене. В этом случае считается, что фирмы работают в условиях неценовой конкуренции. Фирмы могут назначить более низкую цену по сравнению с текущими рыночными ценами. Фирмы, практикующие подобную политику скидок с цены, создают себе репутацию фирм, пытающихся достичь большего подъема продаж по сравнению с конкурентами.

Установление цены выше рыночной. При данном подходе основное внимание уделяется качеству, которое, по мнению многих клиентов, является функцией цены. Качество порождает больше издержек.

В ООО «ТА «Ритм» из всех выше перечисленных стратегий работает самая распространенная на сегодняшний день - продажа турпродукта по рыночной цене. Главной конкурентоспособной чертой является то, что данная фирма является многопрофильным туристическим агентством, отличающиеся надежностью и высоким качеством обслуживания клиентов.

Прибыль ООО «ТА «Ритм» как и любой другой фирмы во многом зависит от спроса на предоставляемые услуги. Именно поэтому для повышения спроса на услуги многие турфирмы предлагают своим клиентам различные скидки. На сегодняшний день в мире существуют около 20 видов скидок на предоставляемые услуги, такие как:

• сезонные скидки,
• специальные скидки,
• скидка за оборот (бонусная),
• корпоративные скидки,
• дилерские скидки и так далия.

Однако в ООО «ТА «Ритм» данный метод, способствующий повышению стимулированию сбыта услуг не развит. Фирма предлагает лишь специальные скидки для "верных" и постоянных клиентов. Скидки колеблются от 3-7%.

Для продвижения своих  услуг необходимо правильно и  четко проводить маркетинговые  мероприятия. Ведь реклама в туризме  является одним из важнейших средств  осуществления связи между производителем и потребителем туруслуг. Сегодня  ни одно предприятие сервиса не может  успешно вести дела без рекламы  в том или ином виде. Для того чтобы продать любой товар  или услугу, необходимо, прежде всего, чтобы этот товар или услуга были знакомы покупателю, и он ощущал потребность и надобность в их приобретении.