Организация обслуживания туристов

Согласно законам «О защите прав потребителей» и  «Об основах туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии[2,3]. 
Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы    (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее).

Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного  страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которого путешественникам выдается страховой полис или  сервисная книжка, если полис групповой.

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении  особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и другое), туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным  инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого  она должна быть снабжена голограммой[19].

И так, самым главным девизом любого туристического агентства является золотое правило любой торговой организации то, что « Клиент всегда прав!».

 

1.3. Программный туризм  как основа современного туроперейтинга  и обслуживания туристов

 

Цель данного пункта –  обозначить роль полного учета интересов  туристов в соответствии с целью  путешествия, возрастом, составом группы, социальной принадлежностью.

Мировые стандарты приемного  туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся». Актуальным сегодня стало явление  программного туризма, программного туроперейтинга .

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном  туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему  спроса и предложения, позволило  дифференцировать его и специализироваться турфирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания[20].

Программный туризм – это  комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий  их интересы в соответствии с целью  путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью  и другое. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить  программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем  – то оригинальнее, чем международные  образцы. Для этого нужно, во –  первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы  и туристские пристрастия в этой сфере; во – вторых, уметь применять  эти знания для разработки собственных  программ обслуживания, собственного рецептивного туроперейтинга.        

В международном туризме  сложились свои традиции по организации  обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава  путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень  важные персоны)[8]. Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно – оздоровительных, развлекательных и познавательных туров.

Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения  – посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также  предпочитают активный отдых, но у них  на первом месте – экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45 – 64 года), особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и  отдыху с семьей. Для создания туроперейтинговой  среды необходимо знать правила  ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую  материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и поток[7].

 В туроперейтинге существуют  также свои традиции. Создание  привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными  услугами, является основной задачей  туроператора. И при его создании  необходимо ясно представлять, что  будет покупать турист, ведь он  оплачивает не бифштекс и котлету  в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую  кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство  с неизвестным[15]. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные аттрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая  формируется из комплекса таких  услуг, как проживание, питание, экскурсионное  обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое.

Базисной основой для  разработки туристских программ являются:  

- живописное, вызывающее  интерес место расположения объекта; 

- хорошие погодно –  климатические условия; 

- хорошее санитарное состояние  места отдыха, его чистота и  ухоженность;   

- комфортные и уютные  гостиницы; 

- здоровое и вкусное  питание, его хорошая организация; 

- максимальная изолированность  от шума;

- наличие естественных  водоемов.

Эти данные получены из множества  опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха – основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных  ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские программы  всегда обладают тематической направленностью[20]. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов. Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной  для туриста. Необходимо готовить такие  программы обслуживания, которые  наиболее полно удовлетворяют потребности  современного человека[23].

С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий  подход к программированию и организации  обслуживания.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы  обслуживания должны быть заложены принципы такие, как: освобождение, оптимальное  обслуживание, активность, уважение к  клиенту, индивидуальный подход, свобода  от тенденций, наглядность объема обслуживания, корректность обслуживания и продажи, наличие бесплатной информации об имеющихся  турах и услугах(табл.3).

Все эти принципы построены  с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить  его потребности.

 

Таблица3- Принципы, лежащие в основе программы обслуживания

Принципы	Характеристика
Освобождение	Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов
Оптимальное обслуживание	Клиент должен почувствовать  соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию
Активность	Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать  для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир  за счет гостиницы)
Уважение к клиенту	Уважительное отношение  к его желаниям, склонностям, увлечениям
Индивидуальный подход	Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает  обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента
Свобода от тенденций	Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а  желание удовлетворить его потребности
Наглядность объема обслуживания	Клиент должен заранее  знать перечень услуг, подобранных  для него
Корректность обслуживания и продажи	Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор
Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах	Это очень привлекательно для клиентов

Основой туристской программы  является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия  не достигнута. Например, при покупке  тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте  все экскурсии предоставляются  за дополнительную плату и при  условии набора в экскурсионную  группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная  же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья.

Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов, а задачей менеджеров турфирм  – дать качественное обслуживание и удовлетворить их потребности.

 

 

 

2. Анализ деятельности турфирмы «ТА «Ритм».

 

1. Общая характеристика турфирмы

 

ООО «ТА «Ритм» существует уже на протяжении 2 лет и является одной из конкурирующих турфирм на туристском рынке города Брянска.

Согласно уставу ООО «ТА «Ритм» турфирма вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, включая, но, не ограничиваясь следующим: турагентская  деятельность;  туроператорская деятельность; иная деятельность по организации путешествий; организация культурного досуга населения; организация массовых зрелищных, культурных и спортивных мероприятий; оказание бытовых услуг; организация общественного питания; другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством( прил.).

ООО «ТА «Ритм» располагается по адресу: РФ ,Брянская область, г.Брянск , 241050, ул.Дуки, д.6.

Данная фирма неоднократно была награждена дипломами и грамотами. Одна, из которых присуждена в 2009 году за проявление высокого уровня профессионализма в популяризации туристических услуг, победившей в нелегкой конкурентной борьбе за доверие российского туриста и оказавшее несомненное влияние на развитие, и процветание туризма в Турции и Египте.

Согласно штатному расписанию на данный момент в турфирме заняты все вакантные места. Коллектив  фирмы составляет 5 человек

Сегодня, в условиях рыночных отношений центр экономической  деятельности перемещается к основному  звену всей экономики предприятия. Именно на микроэкономическом уровне оказываются необходимые услуги. На предприятиях сосредоточены наиболее квалифицированные кадры.

Кадры - это наиболее подвижная  часть производительных сил. Состав и структура кадров постоянно  меняется в соответствии с изменением организации и управления.

За два года на рынке фирма завоевала определенные позиции и имя. Как и большинство турфирм г.Брянск «ТА «Ритм» не имеет четкой специализации и занимается предложениями на многих направлениях (Сочи, Геленджик, Крым, Минводы, Подмосковье, Ундоры, Пенза, Самара, Москва, Санкт – Петербург, "Золотое кольцо", круизы по Волге; экскурсии в с.Ширяево, на гору Стрельная, к пещере Степана Разина и "Каменную чашу", путешествие на морских плотах по реке Урал; вылеты на отдых из Самары и Москвы в Тунис, Турцию, Кипр, Болгарию, Грецию, Испанию, Италию и др.).

Здесь можно сказать, что  такое количество направлений позволяет  фирме решать финансовые вопросы, но понятно, что множество и разноплановость  туристских предложений распыляет  внимание и усилия сотрудников фирмы, и в конечном счете, ведет в  ряде случаев, к ухудшению качества обслуживания туристов. Ценовая политика турфирмы ничем не отличается от других турфирм, получающих от туроператоров  комиссионное вознаграждение за проданные  туры.