Организация обслуживания туристов

- забота об облегчении  ориентации туристов в получении  услуг (информация внутри фирмы,  об объектах в путеводителях  и буклетах на понятном туристу  языке и другое);

- благожелательное отношение  к туристам, которые должно быть  возведено в принцип обслуживания.     

Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также  с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:       

- четкое соответствие  предоставляемых услуг оплаченному  набору;     

-соответствие рекламируемого  уровня обслуживания декларированному  при продаже тура;      

- целевая адресная направленность  туров по содержанию;     

- четкое и своевременное  предоставление услуг;       

- оптимальность программы  обслуживания;   

- анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями  в обслуживании туристов являются и  такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и  тому подобное.

 Все эти принципы  должны быть заложены в технологию  обслуживания. В технологии организации  тура важны и сам климат  взаимодействия туристов с обслуживающим  персоналом, и учет психологических  аспектов восприятия туристом  услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся  личностные интересы туриста,  душевное к нему отношение.  В связи с этим уже давно  в международном туризме стало  практикой оказывать туристам  следующие знаки внимания:    - приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия.

Для деловых туров это  могут быть проспекты, сувенирные образцы  интересующей продукции, вымпелы и  тому подобное; для фольклорных –  мелкие сувениры национального характера; выдача туристам после завершения туров  специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное; рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники  о месте отдыха должны быть доступны туристам; в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу  туристов с гидом для получения  информации и разъяснений по запланированным  и дополнительным услугам. Хорошо, когда  такая встреча сопровождается видеоинформацией. Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для  туристов[14].  

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных  организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого  рода обслуживания и так далее).

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское  свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. 
Она подразумевает:

- соответствие всех видов  услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие услуг тематике  тура;

- адресную направленность  тура на определенную целевую  группу потребителей;     

- заблаговременное согласование  программ обслуживания;   

- гибкость программ (возможность  замены тех или иных услуг);     

- рациональное содержание  обслуживания по количеству предоставляемых  услуг;  

- отсутствие тенденциозности  в обслуживании (ненавязчивость  услуг).

Все эти принципы важно  учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о  том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия  потенциальных, последующих клиентов. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев (табл.2)[11]:

1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания. Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В соответствии с вышеуказанным проекта стандарта регламентированы требования к офису турфирмы.      

Таблица 2- Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов

Факторы	Требования
Наличие комфортабельного офиса  и средств для качественного  обслуживания	оформление помещений  для посетителей и персонала
	наличие информации для потребителей
	поддержание оптимального микроклимата
Метод продажи	прием клиента и установление контакта с ним
	установление мотивации  выбора турпродукта
	предложение туров
	оформление правоотношений и расчет с клиентом
	информационное обеспечение  покупателя
Квалификация персонала	Обязательные требования: знание работником своих должностных обязанностей; знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»; знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма; наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности; знание туристских формальностей; знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы
	Рекомендательные требования наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма; регулярное повышение квалификации персонала; знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций

- оформление помещений  для посетителей и персонала.  Офис должен иметь оборудованные  рабочие места для персонала;  техническое обеспечение оперативной  деятельности (средства связи, включая  факсимильную связь, компьютер,  копировальную технику); оборудование  для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;      

- наличие информации для  потребителей. В доступном для  обозрения месте следует расположить  копию свидетельства о государственной  регистрации; копию лицензии на  право осуществления туристской  деятельности; копию сертификата  соответствия; рекламные проспекты,  каталоги и другие рекламные  средства, разобранные по турам;  вывеску с информацией о графике  работы;  

- поддержание оптимального  микроклимата (температура и влажность  воздуха).Удобные подходы к офису  фирмы.   

     2. Метод продажи. Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием клиента и установление  контакта с ним;

- установление мотивации  выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений  и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение  покупателя.   

Обслуживание клиента  не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу  о предстоящей поездке. После  окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться  устранить, а недочеты, не зависящие  от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.   

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные  формы контакта с потребителями. Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров  по телефону, выступлений на радио  и телевидении[12].

При этом эффективность продажи  в значительной степени зависит  от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.  Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам. Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.  

3. Квалификация персонала.  В России требования к персоналу  туристской фирмы должны быть  приведены в утвержденных руководителем  должностных инструкциях или  иных документах, определяющих обязанности  сотрудника. Требования подразделяются  на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям  относятся:      

- знание работником своих  должностных обязанностей;     

- знание Закона Российской  Федерации «О защите прав потребителей»;

- знание нормативных и  законодательных актов РФ в  области туризма; 

- наличие стажа работы  в туризме или смежных с  ним областях деятельности;

- знание туристских формальностей; 

- знание иностранного  языка, используемого в деятельности  туристской фирмы.       

А к рекомендательным относятся:  

- наличие специального  образования в сфере экономики  и менеджмента туризма;         

- регулярное повышение  квалификации персонала;     

- знание материалов, рекомендаций  и других документов международных  туристских организаций.      

Следовательно, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ  на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой  для потребителя и постоянно  ее актуализировать.  

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы  могут быть разделены на три группы[18].

1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение  бронирования);

2. документы для клиента  (договор, путевка, ваучер, памятка,  страховой полис, билет на транспорт);

3. документы, утверждающие  личность туриста (паспорт, доверенность  на детей и тому подобное); Перечень  документов применительно к конкретному  туру зависит от множества  факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный  или групповой тур, наличие  малолетних детей и так далее,  и должен соответствовать нормативно-правовым  документам России и страны (стран)  пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена  на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги. В связи  с тем, что многие турфирмы предоставляют  клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном  документе зависит его правовой статус. 
В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется[1].

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туруслуг туроператором.

Согласно Федеральному закону « Об основах туристской деятельности в РФ» реализация турпродукта  осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать  законодательству РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям договора относятся:  

- информация о туроператоре  или турагенте (продавце), включая  данные о лицензии на осуществление  турдеятельности, его юридический  адрес и банковские реквизиты; 

- сведения о туристе  в объеме, необходимом для реализации  турпродукта;   

- достоверная информация  о потребительских свойствах  турпродукта, включая информацию  о программе пребывания и маршруте  путешествия, об условиях безопасности  туристов, о результатах сертификации  турпродукта; 

- дата и время начала  и окончания путешествия, его  продолжительность;

- порядок встречи, проводов  и сопровождения туристов;   

- права, обязанности и  ответственность сторон;     

- розничная цена турпродукта  и порядок его оплаты;     

- минимальное количество  туристов в группе, срок информирования  туриста о том, что путешествие  не состоится по причине недобора  группы;

- условия изменения и  расторжения договора, порядок урегулирования  возникших в связи с этим  споров и возмещения убытков  сторон;

- порядок и сроки предъявления  претензий туристом.

 Иные условия определяются  по согласованию сторон. Неотъемлемым  приложением к договору фирмы  с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным  законом, являются туристская  путевка или турваучер. Турпутевка  – это документ, подтверждающий  факт передачи турпродукта. В  соответствие с Федеральным Законом  «Об основах туристской деятельности»  турпутевка является письменным  акцептом оферты туроператора  или турагента на продажу турпродукта  и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного  учета туроператора или турагента[2].

Турваучер – это документ, устанавливающий право туриста  на услуги, входящие в состав тура и  подтверждающий факт их передачи. Согласно статье 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании турваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.