Организация обслуживания туристов

 

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………..3                                                                                

1. Организация обслуживания клиентов………………………………………..5
1. Факторы, влияющие на поведение покупателя…………………………..5
2. Технология обслуживания клиентов турфирмы…………………………9
3. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов…………………………………………………..19
2. Анализ деятельности турфирмы ООО «ТА «Ритм»……………………….24
1. Общая характеристика турфирмы ООО «ТА «Ритм»………………….24
2. Оценка качества обслуживания туристов в ООО «ТА «Ритм»………..26
3. Анализ проблемы организации обслуживания туристов на маршруте ООО «ТА «Ритм»…………………………………………………………33
3. Разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания в ООО «ТА «Ритм»…………………………………………………………………...38

Заключение ………………………………………………………………………48

Список литературы………………………………………………………………51

Приложение                                                                                                                   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

    Среди проблем, выдвигаемых  туризмом, наиболее важной является  проблема обслуживания. Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

 В международном туризме  качественная сторона обслуживания  туристов – одна из актуальных  проблем. На международных туристских  рынках качества услуг и культура  обслуживания – самое мощное  оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить  потребности клиента. Клиент –  постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет  туруслуги. 

Цель данной работы заключается  в раскрытии организации обслуживания туристов на маршруте. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:  

- раскрыть модель покупательского  поведения;   

- проанализировать классы  обслуживания;

- представить программу обслуживания туристов в ООО «ТА «Ритм», выделить основные принципы обслуживания;   

- предложить мероприятия по обслуживанию туристов на маршруте.

Объект исследования – туристическая фирма ООО «ТА «Ритм».

Предметом курсовой работы является процесс организации обслуживания туристов.

При работе над курсовой работой были использованы теоретические и практические методы исследования:

• изучение и анализ литературы и документов;
• анализ экспериментального материала;
• обобщение;
• беседа;
• моделирование;
• метод анализа;
• сравнение.

В процессе написания данной работы были использованы труды таких  авторов как Азоев Г.Л. , Гуляев В.Г. ,Ильина Е.Н., Котлер Ф.. Черных Н.Б. и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Организация обслуживания клиентов

 

1. Факторы, влияющие на поведение покупателя

 

Рассмотрение и оценку организации обслуживания туристов на маршруте стоит начать с факторов, влияющих на поведение покупателя. Что и как покупает человек, во многом определяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками. По мнению Н.Б.Черных, культурные факторы оказывают на поведение покупателя значительное влияние[21]. Они включают в себя культуру, субкультуру и классовую принадлежность.   

Культура – это основная сила, предопределяющая желания и  все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие  особенности, которые он усваивает, живя в обществе[23].

Именно культура предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим, где останавливаемся в пути. Она  адаптируется к изменениям окружающей среды. В мире много людей, одетых в одинаковую одежду разных национальностей (то есть смываются национальные особенности  людей), имеющих одни и те же автомобили, телевидение, ужинающих в одних  и тех же ресторанах. Для деловой  жизни это хорошо, но для туризма  плохо: нельзя терять свои национальные особенности, данные культурной средой. Вся эта одинаковость уменьшает  один из стимулов путешествия –  увидеть своими глазами культуру. Внутри каждой культуры образуются различные  группы людей, разделяющие общие  системы ценностей, основанных на общности опыта и  жизненных ситуаций. Такие группы людей являются носителями своей собственной субкультуры.

Социальный класс представляет относительно стабильное и упорядоченное  подразделения человеческого общества, члены которого имеют сходные  интересы, ценности и поведенческие  нормы. Современные общества делят  на классы и социальные группы с  учетом материальной, политической, социальной и культурной состоятельности индивидуума.    

Поведение потребителя во многом зависит от социальных факторов: референтные группы, семья, а также  от его собственной роли статуса  в этих группах.   

Как утверждает Ф.Котлер, материальное положение также сильно влияет на характер и количество совершаемых  людьми покупок [12]. По мнению различных психологов, на выбор, который человек делает во время покупки, также оказывают свое влияние четыре главных психологических фактора: мотивация, восприятие, усвоение, а также убеждения и отношения.     

В ходе действий покупатель узнает много нового, то есть учится, идет процесс усвоения. Н.Б.Черных расшифровывает термин «усвоение» как психологический  термин, описывающий изменения в  поведении индивидуума под влиянием накопленного опыта[21]. Когда турист знакомится с новым для себя туром - он его познает. Опыт накапливается только в ходе реального действия.  Можно сколько угодно изучать тур по альбомам, плакатам, видеофильмам, рассказам знакомых, но только апробация его позволяет накопить опыт, необходимый для его усвоения.    В процессе своих действий и усвоения люди приобретают убеждения и установки, которые в свою очередь оказывают влияние на их последующее убеждение.

Потребитель – как участник процесса принятия решения о покупке. Занимаясь маркетингом, необходимо иметь представление о том, каким  образом обычно принимаются решения  о покупке. Азоев Г.Л. выделяет пять этапов процесса принятия решения о  покупке [8].

• осознание проблемы. Процесс покупки начинается с осознания покупателем проблемы или нужды.
• поиск информации. Вслед за возникновением потребности что-то купить может возникнуть потребность в информации о товарах, способных удовлетворить ее. Если потребность слишком остра или под рукой имеется вполне приемлемый товар, возможно вы его купите и без предварительных поисков. Срок поиска информации зависит от потребности в товаре, от количества исходной информации и степени доступности дополнительной, от значения, которое придает потребитель сбору информации.
• оценка вариантов. К сожалению, невозможно свести в единую и простую схему не только сложные процессы оценки информации о товарах, которыми пользуются разные покупатели, но и те процессы, которыми пользуется один и тот же покупатель при покупке разных товаров. Существуют разные стратегии оценки предлагаемых альтернативных товаров и услуг.
• решение сделать покупку. На стадии оценки устанавливается рейтинг товара среди тех, из которых предстоит сделать выбор, и формируется намерение купить товар, которому отдается предпочтение. Обычно потребитель приобретает товары наиболее предпочтительных марок.
• потребительское поведение после покупки. Маркетинг не заканчивается на стадии покупки потребителем товара. После покупки потребитель может чувствовать удовлетворение или недовольство.  

Классы обслуживания применяются  для обозначения качества предоставляемых  услуг.

Нормативных стандартов по установлению классности туров и  программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и  за рубежом, однако общепринято, что  более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством  предоставленных туристских услуг[9]. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг .В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.

Таблица1-Основные стадии осваивания новых товаров

Стадии осваивания новых  товаров	Характеристика
Стадия осведомленности	Потребитель имеет некоторые  сведения о товаре, но этой информации явно недостаточно
Стадия интереса	Потребитель собирает информацию о новом товаре
Стадия оценки	Потребитель раздумывает, стоит  или не стоит пробовать новый  товар
Стадия испытания	Потребитель берет товар  на пробу в небольшом количестве, чтобы самому убедиться в том, представляет ли он ценность или нет
Стадия освоения	Потребитель решается стать  регулярным пользователем новинки

Класс «люкс». При организации  тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это  могут быть отели высшей категории  и даже внекатегорийные, питание  в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее[8].     

Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает  размещение в гостиницах категорий  «четыре – пять звезд», перелет  бизнес-классом, отличную кухню и  широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.      

Туристский класс. Самый  массовый вариант обслуживания. Предусматривает  размещение в гостиницах категорий  «две-три звезды», перелет экономическим  классом регулярных авиарейсов, питание  по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

Экономический класс. Самый  дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и  малообеспеченные люди. Размещение в  гостиницах «одна-две звезды», в  хостелях, общежитиях, в малых частных  гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание  может не предоставляться или  предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы  могут быть организованы на общественном транспорте. Однако следует иметь  в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют  национальные варианты и отличия. В  любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.

Делая вывод, можно отметить, что существует множество факторов, влияющих на поведение потребителя, и его выбор является результатом  сложного переплетения множества культурных, социальных, личностных и психологических  факторов.

 

2. Технология обслуживания клиентов турфирмы

 

Цель данного пункта –  подчеркнуть важность учета при  организации тура не только климата  взаимодействия туристов с обслуживающим  персоналом, но и психологические  аспекты восприятия туристом услуг  и технологии их предоставления.   

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный  туристский продукт будет выглядеть  обезличенным и турист не получит  ожидаемого уровня удовлетворенности  той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям  почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала[17]. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:        

- качественная информация, как местных, так и региональных  рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том,  что туристов ждут и к встрече  с ними готовятся;       

- создание положительного  образа туристской местности,  предприятий, обслуживающих потенциальных  потребителей (реклама, участие в  телепередачах, посвященных туризму,  благотворительная деятельность  и другое);   

- нескрываемое стремление  обслуживающего персонала к оказанию  туристам знаков внимания (политика  обслуживания по принципу «все  для клиента»);     

- внимательное отношение  тех, кто предоставляет туристский  продукт, к просьбам и пожеланиям  клиента (по принципу «что мы  можем еще для Вас сделать?»);