Организация обслуживания туристов

 

2.3.Анализ организации обслуживания туристов на маршруте  в ООО «ТА «Ритм»

        Среди проблем, выдвигаемых фирмой ООО «ТА «Ритм», наиболее важной является проблема организации обслуживания. Немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее будут обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.

Все отделы туристической  фирмы тесно взаимодействуют. Организационная  структура турфирмы соответствует  структуре целей предприятия. Однако производственная цель не реализуется  должным образом, в зимние месяцы работа туристической фирмы является убыточной. Не реализуется работа по изучению рынка, организации рекламной  кампании, безусловно важные для функционирования организации в современных условиях. Причина этого в отсутствии четко  установленной ответственности  за их осуществление, специально выделенных кадров, а также материально-технических  и денежных ресурсов.  

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной  для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях. 
Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.).Немаловажными также являются надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг  и товаров, их направленность на конкретного  потребителя, а также своевременность  их предоставления, что оказывает  огромное влияние на качество обслуживания. 
       Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи. 
       Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме . 
       Итак, от качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания

Систему качества, разработанную  в соответствии с требованиями стандарта  должно периодически анализировать  руководство туристической организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным  требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения  достижения требуемого качества и эффективности  функционирования системы.

Анализ, проводимый руководством ООО «ТА «Ритм», включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством.

Турфирма ООО «ТА «Ритм» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:

• подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;
• эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.

Соответствие системы  качества установленным требованиям  обеспечивается:

• наличием планов и руководства по качеству;
• определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
• определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);
• обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
• подготовкой отчетов по качеству.

Рассмотрим процедуры  разработки, ведения и обеспечения  документацией.

Туристическая организация  ООО «ТА «Ритм» имеет установленные процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.

Документация рассматривается  и утверждается полномочным лицом  до её введения в действие.

Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые туристической организацией, систематически и упорядоченно документированы  в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Туристическая организация  устанавливает и поддерживает в  рабочем состоянии процедуры  ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся  к требованиям данного стандарта. Такие требования обеспечивают:

• предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
• своевременное изъятие устаревшей документации;
• включение изменений в документацию.

Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок  постоянного пересмотра документов.

Туристическая организация  ООО «ТА «Ритм» осуществляет внутренние проверки качества с целью выявления соответствия деятельности в области качества запланированных мероприятий и определения эффективности функционирования системы качества.

Также туристическая фирма  «Роза ветров КМВ» разрабатывает  и поддерживает в рабочем состоянии  процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания в ООО «ТА «Ритм»

Для решения этой проблемы предлагается разработка маркетингового проекта. Установим ряд задач:

• многостороннее изучение рынка туристических услуг;
• изучение слабых и сильных сторон конкурентов для построения стратегии конкурентной борьбы;
• сохранение и расширение долей рынка путем улучшения качества предоставляемых услуг;
• определение перечня опасностей и возможностей, с которыми предприятие сталкивается во внешней среде;
• организация широкомасштабной рекламной кампании и специальной программы для привлечения рекреантов;
• привлечение новых посредников позволяет привлечь их постоянных клиентов, расширив собственную базу клиентов

Конечно, все эти мероприятия  требуют значительных денежных затрат, но со временем это внесло бы значительные улучшения в работу турфирмы, повысило бы уровень рентабельности и конкурентоспособности.

Финансовые средства для  реализации проекта могут быть получены из прибыли предприятия.

Для осуществления данного  проекта сложно определить конкретные сроки реализации. Так, например, такие  мероприятия как изучение рынка  услуг, проведение рекламной кампании, изучение позиций конкурентов, должны проводится постоянно, чтобы успешно  функционировать и не потерять своих  клиентов.

Рациональная оценка и  повышение внутреннего потенциала требует больших затрат, как финансовых, так и временных. Конечно, реализация поставленных целей не должна затягиваться во времени, потому что денежные ресурсы  турфирмы ограничены. Поэтому можно  определить срок реализации не мене одного года.

План мероприятий для  решения поставленных задач по реализации проекта выглядит следующим образом.

1. Анализ опыта деятельности турфирмы, так и её конкурентов, такие маркетинговые исследования должны проводиться с периодичностью не реже, чем раз в год. Следствием таких исследований может стать внедрение ряда услуг, предоставляемых конкурентами.
2. Участие и ведение графика проводящихся крупных выставок. Рассылка по почте предложений со специальными выставочными ценами, выставочных пакетов услуг компаниям, участвующим в выставках.
3. Воздействие средствами рекламы на неорганизованного потребителя:

• выбор СМИ для размещения рекламы на основе данных маркетинговых исследований (критерии — тираж, широта охвата аудитории, качественная характеристика аудитории);
• реклама в специальных изданиях авиакомпаний;
• наружная щитовая реклама рядом с санаторием на оживленных участках улиц, выставление рекламных щитов;
• распространение флаеров санатория по офисам.

4.Реклама «на деловые  круги» (туристические компании  и корпорации):

• размещение информации в справочниках предприятий с использованием цветных модулей;
• размещение информации в справочниках и путеводителях.

5. Использование внутри  санаторных маркетинговых мероприятий  для увеличения продаж сопутствующих  и дополнительных услуг санатория. 

• Раскладка в номерах, местах отдыха и вестибюлях мест размещения и отдыха туристов рекламных материалов (брошюр, информационных книг, цветных модулей.
• Для стимулирования продаж дополнительных услуг необходимо ввести систему более интенсивного информирования клиентов.

6. Организация связей  с общественностью (public relations), для чего рекомендуется:

• Корректировка и популяризация товарного знака туристической фирмы (печатная и сувенирная продукция с логотипом, реклама с логотипом).
• Инициирование редакционных статей о турфирме в печатных изданиях, работа с журналистами.

          Проблемой в системе управления турфирмой является отсутствие программ обучения и повышения квалификации персонала, а также системы материального стимулирования трудовой деятельности. В связи с этим предлагается проведение следующих мероприятий.

          1. Организация тренингов, занятий, инструктаж персонала с целью повышения квалификации, а также что является немаловажным фактором для повышения уровня обслуживания клиентов. Преимущества данного направления заключаются в следующем: профессиональное обучение проводится на постоянной основе без отрыва от производства, относительно низкие затраты на проведение обучения.

         2. Доведение стандартов обслуживания, принятых в мировой практике обслуживания, до персонала турфирмы.

         3.Стимулирование трудовой заинтересованности кадров за счет создания гибкой системы материального и морального стимулирования с использованием, например, дифференцированного подхода в начислении премий; выделения лучшей службы по результатам месяца (квартала); выделения лучшего работника службы, а также осуществлять подбор кадров на продвижение по службе.

Цели туристского предприятия  воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг  прежде всего определяется квалификацией  исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие  у претендента базового туристского  образования. Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.

1. Для повышения качества  обслуживания необходимо усовершенствование  мотивационной деятельности персонала  предприятия.

Для этого дополнительно  необходимо нанять квалифицированных  специалистов в области менеджмента, экономики и социологии труда. Этот отдел должен обладать необходимой  информацией, ресурсами и полномочиями для ведения мотивационной деятельности. Отдел должен будет проводить:

• оптимизацию системы материального поощрения персонала;
• социально-психологическую диагностику коллектива;
• анализ и регулирование групповых отношений;
• исследование производственных и социальных конфликтов;
• соответственно управлять занятостью;
• оценку и подбор кандидатов на вакантные должности;
• анализ кадрового потенциала и потребности в персонале;
• маркетинг кадров;
• планирование и контроль деловой карьеры;
• профессиональную и социально-психологическую адаптацию работников;
• управление трудовой мотивации;
• разработку правовых и трудовых отношений;
• разрабатывать и внедрять модели эмоционально-физического комфорта персонала;
• вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах.