Организация деятельности предприятия по оказанию туристических услуг

    Уникальность  туристской услуги означает, что повторить  ее во всех аспектах не представляется возможным. Даже два тура по одному и тому же маршруту при одной и  той же стоимость, организованные одной  и той же турфирмой, часто проходят по-разному (из-за разного состава  отдыхающих, разного состояния транспортного  средства, погодных условий, социальных и политических событий в стране пребывания и т.п.).

    Территориальная разделенность потребления туристских услуг, предлагаемых предприятиями  туризма, проявляются в следующем: первоначальные услуги (информация о  туристском объекте, приобретение путевки, билета и т.п.) туристы получают в  местах постоянного жительства, другие услуги - на пути следования к туристским объектам (транспортные услуги, питание), третьи - в месте нахождения туристских объектов (размещение в гостинице, питание, экскурсионные услуги и др.). Только их совокупность определяет полноценное  удовлетворение туристских потребностей.

    Эластичность  спроса на туристские услуги крайне высока: изменение структуры или уровня потребления туристских услуг может  происходить под влиянием ценовых  и неценовых факторов. Иными словами, для спроса на туристские услуги характерна относительная чувствительность потребителей к изменением цен: небольшие изменения  цены приводят к значительным изменениям в объеме потребляемых туристских услуг. Это означает, что при уменьшении уровня денежных доходов население начнет сокращать свои потребности, постепенно исключая наименее важные, и прежде всего выпадает потребность в туристских услугах, так как туристский продукт не считается товаром первой жизненной необходимости и определяющими его спрос факторами являются уровень дохода субъекта и цены предложенных услуг.

    Зависимость туристских услуг от исполнителя  проявляется в том, что совокупность полезных свойств туристского продукта - это результат тесного взаимодействия элементов материальной базы туризма  и персонала. Высокий уровень  сервиса, комфорт, дизайн туристского  оборудования и снаряжения еще не означают надлежащего качества туристского  продукта, предусмотренного условиями  договора оказания услуг. Полноценный  комплекс услуг турист может получить только при соответствующих действиях  обслуживающего персонала (исполнителя).

    Качество  туристских услуг определяется уровнем  сервиса, профессионализм работников, в значительной степени зависит  от его личной заинтересованности и  внимания к клиенту. Ошибки и оплошности персонала, недобросовестное отношение  к выполнению своих обязанностей, неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг могут испортить впечатление  от тура, привести к необратимым  для турфирмы последствиям (потеря клиентуры).

    Как правило, туристские услуги включают комплексные  поездки - пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортные услуги, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные  и др., в том числе специальные  услуги.

    Пакет услуг (турпакет) - это произведённый  туроператором туристский продукт, состоящий из определённого набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т.д. Пакет услуг  на туре формируется в зависимости  от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского  отдыха.

    При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: реализация заказных туров и реализация инклюзив-туров.

    При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава  услуг производятся по желанию и  при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов  услуг в предлагаемом им месте отдыха:

• размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
• питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или "а ля карт" с обслуживанием и т.д;
• экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
• транспортные услуги - варианты авиаперелёта, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.
• спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор;
• визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях).

    Выбранные туристом услуги формируются в программу  тура, рассчитывается цена, которую  турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутёвки). Обычно такие  заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору.

    Инклюзив-тур - тур с жёстким, заранее спланированным (до контракта с клиентом) набором  услуг, сориентированным на определённый вид отдыха или туризма, а также  на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и  проведения такого тура (единая для  всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах в известные  места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется.

    Большую часть стоимости инклюзив-туров  обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в  том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

    Факторы, влияющие на организацию турпакета:

• наличие спроса на данное путешествие;
• наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;
• взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;
• отношения между страной отправки и страной назначения;
• взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);
• уровень развития туризма в стране назначения;
• политическая стабильность в стране назначения. [3, c.10 - 15]

    К туристским услугам нематериального  характера относятся услуги туристско-экскурсионных  учреждений; услуги транспорта; услуги санаторно-курортных учреждений; услуги здравоохранения; услуги просвещения; услуги общественных организаций; услуги государственного управления.

    К туристским услугам материального  характера относятся услуги непассажирского  транспорта; заготовки; услуги торговли; услуги жилищно-коммунального хозяйства; бытовые услуги.

    Удовлетворение  потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полностью  потребляемыми (еда и напитки) или  частично потребляемыми (услуги размещения в отеле). 

    Услуги, предоставляемые турфирмой, разделяются на основные и вспомогательные.

    1.К основным относятся:

• выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);
• уточнение количества дней тура;
• выбор гостиницы (ее критерии, место расположения);
• организация питания;
• выбор трансфера;
• организация культурной программы;
• уточнение цены тура с учетов системы скидок.

    2.К вспомогательным (дополнительным) относятся:

• визовая поддержка (оформление визы туристам);
• сопровождение (по желанию) туристов;
• оформление проездных документов и багажа;
• доставка туристов до трансфера и обратно по прибытии;
• страхование туристов и багажа и др. [9, c.147 - 157]

    3.По цели путешествия туристские услуги подразделяются:

• на целевые туристские услуги (туристские услуги, характерные именно для этого места, потребление которых составляет цель путешествия);
• инфраструктурные услуги (услуги инфраструктурного комплекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеместно распространенные).

    4.По роли в структуре туристского потребления различают:

• основные туристские услуги;
• дополнительные туристские услуги;
• сопутствующие услуги.

    Основные  туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т.е. услуги, которые  приобретаются в пакете, гарантирующем  их обязательное потребление в месте  отдыха.

    Туристский  пакет включает четыре обязательных элемента:

• туристский центр (место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, экологические, культурно-исторические, социально-демографические, инфраструктурные, этнические);
• транспорт (средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра);
• услуги размещения (конкретная гостиница, которая предлагается туристу в туристском центре на время путешествия).
• трансфер (любая перевозка туриста в границах туристского центра).

    Дополнительные  туристские услуги - целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в  стоимость тура, но специфические  для данного туристского центра. 

    К составу дополнительных туристских услуг относятся экскурсии, походы и путешествия, как разновидность  услуги.

    Экскурсия - туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта.

    Сопутствующие услуги - услуги местного инфраструктурного  комплекса, которыми пользуются и туристы. [7, c.73 - 90]

    Туристские  услуги представляют собой крупный  сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей  и реализацию их деятельности в свободное  время: отдых, развлечения, путешествия. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1.2 Оценка состояния рынка туристских услуг в Республики Беларусь 

    Развитие  туризма в любой стране, регионе  зависит от целого комплекса факторов, условий и ресурсов. В явном  выигрыше те страны, которые имеют  море и горы. Несмотря на то, что Беларусь не располагает этими знаковыми  для туризма ресурсами, она имеет  ряд преимуществ в сравнении  с другими странами. Среди них:

    1) близость к Западной Европе, Скандинавии  - туристскому рынку с очень  высоким финансовым потенциалом;

    2) соседство со странами Балтии, России, Польши является серьезным  ресурсом к развитию приграничного  туризма;

    3) древняя и богатая история,  самобытная культура (15 тыс. объектов, имеющих историческую, культурную  и архитектурную значимость);

    4) богатый природный потенциал,  самый старый в мире лес  - Беловежская пуща и т.д.

    В Республике Беларусь в последние  годы произошли значительные перемены в области туристской инфраструктуры. Возросло число новых комфортабельных  гостиничных комплексов. Ведется  большая работа по реконструкции  и обновлению существующего гостиничного фонда республики, по приведению его  к общепризнанным мировым стандартам.

    По  состоянию на 1 января 2010 года в Беларуси насчитывается 312 средств размещения (гостиницы, мотели, кемпинги). Их единовременная вместимость превышает 25 тысячи мест. Количество работающих в данной сфере составляет около 6,7 тыс. человек.

    В настоящий момент в Республике Беларусь функционирует 258 гостиниц, или 92% от всех средств размещения. Гостиницы находятся  в различных формах собственности  и ведомственных подчинениях, существенно  разнятся по уровню и ценам. Число  средств размещения, находящихся  в частной собственности, составляет 71 единицу или 25% от их общего числа. Тем не менее, в них было размещено 38% всех проживающих, а выручка от размещения превысила 45% от общего объема. Это связано с тем, что частные  средства проживания размещены, в основном, в крупных городах, то есть там, где  это приносит прибыль, в то время  как государство вынуждено содержать  множество гостиниц, расположенных  в районных центрах. Кроме этого, следует признать и более высокий  уровень сервиса и самих условий  проживания, что и привлекает иностранных  граждан.