Организация деятельности предприятия по оказанию туристических услуг

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………....3  

1 РОЛЬ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКЕ

1.1 Сущность и классификация туристских услуг……………………………5

1.2 Оценка состояния рынка туристских услуг в Республики Беларусь……………………………………………………………….………...12 

2 ОЦЕНКА СОСТОЯНИЯ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИЛИАЛА «РЕЧИЦКОГО БЮРО ПУТЕШЕСТВИЙ И ЭКСКУРСИЙ», ОКАЗЫВАЮЩЕЙ ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ

2.1 Краткая технико-экономическая характеристика филиала «РЕЧИЦКОГО БЮРО ПУТЕШЕСТВИЙ И ЭКСКУРСИЙ»…………………………………….….18

2.2 Оценка организации деятельности по оказанию туристских услуг…………………………………………………………………………….22

2.3 Анализ объёма туристских и экскурсионных услуг…………………….28

3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ОКАЗАНИЮ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 

ПРИЛОЖЕНИЕ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

    В начале третьего тысячелетия сфера  туризма превращается в мощное социально-культурное и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое  устройство и политику ряда государств и регионов.

    В системе туризма переплетены  интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое  значение как для государства  в целом, так и для отдельной  личности в частности.

    Данная  отрасль относится к числу  наиболее доходных и динамично развивающихся  отраслей мирового хозяйства. По прогнозам  ВТО, к 2012 году число туристских прибытий превысит 1 млрд человек, к 2020 году составит 6 млрд человек, мировые доходы от туризма в 2020 году возрастут до 2 трлн долларов.

    Туризм  за последние 15 лет развивался высокими темпами. Даже в условиях неблагоприятной  конъюнктуры и периодов экономического кризиса в мировой индустрии  туризма сохранилась положительная  тенденция к росту.

    Туризм  стимулирует развитие других сопредельных отраслей экономики: торговли, транспорта, связи, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления  и др.

    Наряду  с высокоэкономическим потенциалом, туризм играет важную социальную роль. Он оказывает значительное влияние  на занятость населения. С учетом высокого мультипликативного эффекта  стимулируется вторичная занятость  в других отраслях экономики.

    Кроме того, туризм - социальный фактор отдыха, оздоровления, взаимопонимания между  людьми, доступа к историческим и  культурным ценностям, способствует развитию личности, политической стабильности, социального равновесия и др.

    В Беларуси туризм пока не достиг таких впечатляющих результатов и находится на стадии становления.

    Низкий  технический уровень в туристской отрасли и невысокий уровень  квалификации туристских кадров пока не позволяет привлечь мощных туристический  поток из-за рубежа, тем самым  стимулировать развитии внутреннего  и социального туризма. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, как социально-культурные строится на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма. Актуальность: туризм представляет собой  быстрорастущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в туристских услугах на высоком уровне является важнейшей  задачей в сфере услуг. 

    Объектом  курсовой работы является сфера услуг.

    Предмет курсовой работы - услуги в сфере  туризма.

    Целью курсовой работы является характеристика и классификация туристских услуг, оценка состояния рынка туристических услуг в Республике Беларусь, анализ эффективности деятельности и оценка организации по оказанию туристических услуг.

    В связи с поставленной целью в  работе решались следующие задачи:

• проанализировать литературу по данной теме;
• дать характеристику туристских услуг;
• дать классификацию туристских услуг;
• оценить состояния рынка туристских услуг;
• проанализировать эффективность деятельности филиала «Речицкого бюро путешествий и экскурсий»;
• предложить пути повышения в эффективности деятельности филиала «Речицкого бюро путешествий и экскурсий».

    Курсовая  работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы и приложения.

    При написании курсовой работы была использована литература по маркетингу авторов Котлер Ф., Кулибанова В.В. и др., по туризму  авторов Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. и др. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 РОЛЬ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКЕ

1.1 Сущность и классификация туристских услуг 

    Туристская  услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые  ориентированы на обеспечение и  удовлетворение потребностей туриста  или экскурсанта, отвечающие целям  туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского  продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. [4, c.173]

    Туристская  услуга - результат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального  предпринимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организации и осуществлении  тура и его отдельных составляющих. Работа турпредприятия может заключаться  в организации как всего путешествия, так и отдельных видов услуг. [3, c.10]

    Как и любая другая услуга, туристская услуга характеризуется следующими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от источника и объекта услуги, непостоянством качества, несохраняемостью и др.

    Неосязаемость проявляется в том, что туристскую услугу нельзя попробовать на вкус, на ощупь, ее нельзя увидеть и услышать до момента ее непосредственного  оказания. До того как турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и сопутствующие  документы на его реализацию. Отдых  и впечатление от него он получает только в момент нахождения на туристском объекте и в процессе взаимодействия с окружающей средой. Турагент не может  продемонстрировать свой "товар" во время продажи, что составляет трудность его работы.

    Однако  нельзя утверждать, что, воспользовавшись услугой, турист в итоге имеет  только оплаченный счет. На самом деле потребитель, отдохнувший и заряженный положительной энергией в результате отдыха, хранит в своей памяти воспоминания, которыми он может поделиться с другими.

    Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую  неосязаемостью туристских услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, хоть в какой-то мере свидетельствующее о качестве этих услуг. Туристскому агенту в  данной ситуации необходимо наглядно проиллюстрировать красоты курортов и мест отдыха и туризма. Наиболее эффективно воздействует на потребителя  просмотр красочных буклетов и видеоматериалов, на которых можно увидеть "продукт" и убедиться в реальности их качества.

    Неотделимость от источника и объекта услуги проявляется в том, что, во-первых, оказание туристской услуги требует, как  правило, присутствия того, кто ее оказывает, или того, кому она оказывается. Во-вторых, оказание туристской услуги всегда привязано к месту путешествия, т.е. к конкретной географической зоне, территории. В-третьих, потребители  выступают как бы частью продаваемой услуги, создавая климат, атмосферу пользования услугой. Например, присутствие в тихом оздоровительном пансионате среди людей, занимающихся лечением, шумной молодой компании, наверняка нарушит сложившуюся атмосферу спокойствия и умиротворения. В то же время активность и энергичность молодых людей будет органично дополнять и поддерживать спортивно-оздоровительную атмосферу горнолыжного курорта. Поэтому туристскому агенту необходимо учитывать психологический настрой клиентов и его сопоставимость с атмосферой места пребывания.

    В-четвертых, не только работники турфирмы, но и  клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может  быть оказана. Так, возможны недоразумения  с туристами, которые не знают, что  за дополнительные услуги они должны заплатить местному туроператору, например, за транспортное обслуживание. Ответственность  за подобного рода ситуацию ложится на туроператора, оформлявшего поездку и осуществлявшего переговоры с клиентами. Он обязан уведомить потребителей об этой особенности туристской услуги. Таким образом, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими клиентами, но и работниками организации.

    Непостоянство качества, изменчивость туристских услуг  проявляется в том, что их качество зависит от того, кто их оказывает  и при каких условиях. Есть несколько  причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются  одновременно или с небольшим  промежутком времени, что ограничивает возможность их контроля. Во-вторых, временная неустойчивость спроса обусловливает  проблематичность сохранения качества обслуживания в периоды повышенного  спроса. В-третьих, огромное влияние  оказывает "человеческий фактор": многое зависит от манеры поведения, внимательности и приветливости  работника турфирмы; один и тот  же работник может прекрасно обслужить  туриста сегодня и скверно - завтра из-за личных неприятностей или плохого  самочувствия.

    Сезонность - зависимость объема туристских услуг  от природно-климатических условий. При решении проблемы менеджмента  в туризме должны обязательно  учитываться неопределенность и  изменчивость внешней среды, в которой  оказывается туристская услуга. Климатический  и погодный факторы являются одними из самых решающих в создании ценности и привлекательности услуги для  туриста. Поэтому ошибки метеорологов зачастую имеют негативные последствия  для турфирм, так как разочаровавшиеся из-за погодных условий туристы отказываются от дальнейшего сотрудничества.

    Несохраняемость проявляется в том, что туристские услуги нельзя складировать. Отдых  происходит в течение того периода, который оплачен, и на том курорте, куда оплачена путевка. Поэтому воспользоваться  этой услугой можно только в данный промежуток времени и на данном курорте. Кроме того, в зависимости от объекта, к которому привязана туристская услуга, ее стоимость и комплектация могут значительно различаться в зависимости от периода времени.

    Разнообразие  туристских услуг определяется тем, что туристы совершают поездки  с разными целями, предъявляют  разные требования к туристским услугам, готовы и в состоянии заплатить  разную цену за туристскую услугу. Каждой категории туристов соответствует  определенный сегмент туристского  рынка. Картина еще более усложнится, если учесть такие особые категории  отдыхающих, как пациенты горных санаториев и специализированных клиник или  учащиеся воспитательных учреждений. Дальнейшая сегментация рынка определяется страной проживания туриста. Производители  туристских услуг ориентируются  на вполне конкретные категории отдыхающих. Они хорошо знают их потребности, и удовлетворение этих потребностей приносит им доход.

    Комплектность туристской услуги обусловлена тем, что для туриста она складывается из комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые  являются специфическим туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими.

    Непервичность туристской услуги связана с тем, что туристский продукт не стал товаром  первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе, хотя в современном мире значение туризма  как средства восстановления сил  и здоровья огромно. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказываются  покупательская способность населения, политические события и экологические  явления.