Международное сотрудничество в туризме и гостиничном бизнесе.

    Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В  широком смысле, анкета - это ряд  вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует  тщательной разработки, опробования и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа.  Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно.  

    3.2.5 Анализ собранной информации 

    Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов. Эти полученные данные сводятся в  таблицы и обрабатываются с помощью  статистических методик. 

    3.2.6 Представление полученных результатов 

    Исследователь должен стремиться к тому, чтобы  предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с  наименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим  по маркетингу возможность принимать  более взвешенные решения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    4.1. Структура турфирмы 

    Таблица:  «Структурная схема тур оператора  «Путешествие». 

 
 

    4.2 Принципы качественного обслуживания 

    Принципы  качественного обслуживания:

    Комплексность услуг;

    Направленность  на определенного потребителя;

    Своевременность предоставления услуг;

    Эстетика, культура труда и поведения;

    Степень использования имеющихся ресурсов.

    1.  Комплекс услуг, предоставляемых  туристской фирмой предполагает  выделение основных (профильных) услуг  по туристскому обслуживанию  и вспомогательных услуг, обеспечивающих  собственно проведение тура.

    К основным (профильным) услугам турагенства  относятся:

    -выбор  вида туризма и маршрута тура (места отдыха);

    -уточнение  количества дней тура;

    -выбор  категории отеля;

    -организация  питания;

    -выбор  трайлера (средства доставки туристов);

    -организация  культурной программы;

    -с  уточнение цены тура с учетом  системы скидок. Необходимо отметить  некоторые особенности оказания  профильных туристских услуг.

    По  количеству дней туры можно разделить  на три категории:

    -краткосрочные  (2--5 дней),

    -среднесрочные  (6-14 дней),

    -длительные (свыше 2 недель).

    Основным  путем доставки туристов к месту  отдыха в международных турах  обычно является авиа полет, реже - путешествие  морским путем или по железной дороге. В нашем случае путем доставки туристов будет автобус.

    С учетом определенных профильных услуг устанавливается окончательная цена тура, которая может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок. В качестве последних обычно фигурируют скидки с цены для детей (от 10 до 20%) и для постоянных клиентов (от 15 до 30 %).

    К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура (и также включаемых в окончательную  цену), относятся:

    визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);

    сопровождение (взрослых и/или детей - по желанию  туриста);

    оформление  авиабилетов и багажа;

    растаможивание  груза (по прибытии в РФ из международных  туров);

    доставка  туристов до трайлера (в аэропорт, ж/д  вокзал и т.п.) и обратно по прибытии из тура - обычно автобусом;

    страхование туриста и багажа (груза); - выплата  стипендии туристу на карманные  расходы в долларах США или  валюте страны-местопребывания по прибытии на место отдыха (для международных  туров).

    Между туристом и тур фирмой должен быть заключен договор об оказании услуг (договор на туристское обслуживание), который оформляется в соответствии с гражданским законодательством РФ и включает следующие основные разделы:

    стороны,

    -предмет  договора,

    -права  и обязанности сторон,

    -цена  (стоимость) тура и порядок взаиморасчетов,

    -ответственность  сторон,

    -особые  условия,

    -юридические  адреса и реквизиты сторон.

    Один  экземпляр договора на туристское обслуживание, заверенный подписями обеих сторон и печатью тур фирмы остается у нее, другой выдается на руки туристу. На основании заключенного договора туристу выдается путевка, оформленная по типовой форме.

    Путевка содержит полные реквизиты организатора-продавца тура, номер его лицензии, сведению о туристе, времени начала и конца  тура, его маршруте и другие необходимые данные.

    На  обороте путевки, в частности, указано, что она составляется в соответствии с условиями договоре о туристском обслуживании и является неотъемлемой частью этого договора. К этому  документу должны быть приложены  программа обслуживания на маршруте, информационный листок о факторах риска и рекомендуемых правилах поведения при совершении поездки. Такие рекомендации турист должен не только знать, но и выполнять в целях его же безопасности, сохранения багажа и здоровья.

    При заполнении графы "гостиница" указывается ее категория в соответствии с той классификацией, которая существует в стране предстоящей поездки. Абстрактного упоминания неких "звезд" недостаточно, поскольку в каждой стране они имеют свое содержание, существенно отличающееся даже от соседних стран. Тур фирма вправе расширить содержание типовой путевки, но не должна исключать ни один из содержащихся в ней пунктов.

    Споры по оказываемым туристским услугам  разрешаются в соответствии с  ГК РФ, арбитражным и арбитражно-процессуальным законодательством.

       1.  В функции тур оператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе тур оператора являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписание рейсов транспортных средств и т.п. Эта информация может содержаться в виде базы данных в компьютере.

       2.  На маршрутных тура с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего гида-экскурсавода, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

    Предоставление  страховых гарантий туристам в пределах определенных правил.

    Соблюдение  технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. 

    Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и  культура обслуживания, информированность  и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т.д. 
 
 

    4.3. Разработка основного пакета предложений. 

    В самом начале разработки основного  пакета предложений мы выбрали Карельский перешеек. Далее мы провели маркетинговые исследования (опрос, анкетирование) и, подведя краткие итоги, мы начали планировать тур.

    Выбирая тип программы, наша фирма остановилась на разработке тур. Пакета. Продукт представляет собой тур 7 дней для частного путешественника или групп из 5-10 человек .

    Мы  выбрали период проведения май – сентябрь. На наш взгляд, в эти периоды риск будет сведен к минимуму и неблагоприятные погодные условия не помешают нам провести запланированную спортивно - ЭКСТРИМАЛЬНУЮ программу.

      Мы взяли длительность тура 7 дней 8 ночей, потому что думаем, что  этого времени будет достаточно  для сплава на каноэ по водной системе рек и озер и знакомства с наиболее интересными достопримечательностями выбранного региона.

                     

    4.4 Работа тур оператора с поставщиками услуг. 

    После того, как были установлены места  назначения, количество человек в  группах и даты заездов, в процесс  переговоров с гостиницами и другими поставщиками услуг, наступает стадия подписания договоров.

      Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон,  в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в автобусе, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

    Правильно организованная договорная работа тур  оператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных  поставщиков услуг.

    Контрактно-договорные отношения в туризме регулируются нормами международного и гражданского права.

    По  сути дела только Закон РФ от 9 января 1996 года 2 Ф3 "О защите прав потребителей" и Положение о лицензировании международной туристской деятельности (утвержденное постановлением Правительства РФ от 12декабря1995 года 1222) напрямую (помимо конституции РФ, Гражданского кодекса РФ, кодекса законов "О труде" РФ и Таможенного кодекса РФ) относятся к правовому регулированию туристской деятельности. При этом надо отметить следующие моменты.

    3акон "О защите прав потребителей" обеспечивает защиту прав клиентов  тур фирм и фактически обозначает  обязанности последних при выполнении  туристских услуг.

    Положение о лицензировании международной  туристской деятельности закладывает  основы системы лицензирования рассматриваемой области и разрешает введение конкретных количественных и качественных ограничений, а также собственно выдачу лицензий по туризму местным органам власти и управления - что, в общем-то, является достаточно спорным моментом.

    Закон о туризме прошел первое чтение в  Государственной Думе РФ, а Министерство финансов России 10 апреля 1996 года утвердило  типовую туристскую путевку.

    Сегодня ГКФТ России является федеральным органом  исполнительной власти, осуществляющим государственное управление и межотраслевую координацию в сфере туризма, в том числе:

    методическое  обеспечение туристской деятельности в РФ (ГКФТ РФ разработал законопроект "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации, Положение  о лицензировании международной туристской деятельности в РФ, типовой договор тур услуг, типовую туристскую путевку и т.д.);