Менеджмент в гостиничном хозяйстве

  7. Управление гостиницей 

      Управление  гостиницей – это Собрание акционеров наделенных властью (владельцы гостиницы) и  Генеральный Менеджер (Исполнительный Директор) представляющий  интересы Собрания Акционеров.

     Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

     На  Генерального Менеджера (Директора) гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:

• осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
• пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;
• имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;
• как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;
• контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;

Однако  не всегда работники гостиницы полностью  могут удовлетворить запросы  своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением. 

7.1. Система управления гостиничным имуществом 

      Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система Fidelio, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.

      Управление  номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом.

Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и  информационное табло движения номерного  фонда.

      Бронирование  – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

      Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

      Управление  общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS. 

      2. Обслуживание внутренних  служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

      3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.

      Модуль  ведения номерного фонда позволяет  сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер. Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

      Оператор  может изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).

          4. Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц. 
 

7.2. Успех в управлении благодаря навыкам ассертивности 
 

     Ассертивность – это способность выражать себя как менеджера и пользоваться своими правами менеджера без  угнетения прав подчиненных. Это уместная прямота, открытость и честное общение, которое является углубляющимся и экспрессивным. Действуя ассертивно, вы почувствуете себя увереннее и сможете завоевать уважение со стороны других менеджеров и подчиненных. Это поможет вам развивать хорошие профессиональные отношения и увереннее чувствовать себя в качестве менеджера. Это повысит вас самоконтроль в ежедневных ситуациях при управлении людьми. Это, в свою очередь, улучшит ваши способности принятия решений и увеличит ваши шансы получить то, чего вы хотите добиться в работе.

     Ассертивность – это способ мышления и поведения, который позволяет менеджеру отстаивать свои взгляды, уважая взгляды других людей. Такие люди не боятся сталкиваться с проблемой, при этом фокусируясь не на самой проблеме, а на принятии решений. Неассертивные менеджеры часто бывают пассивными или агрессивными. Пассивные менеджеры не остаются преданными своим взглядам и более склонны позволять другим вмешиваться, вместо того, чтобы отстаивать свою точку зрения. Они так озабочены тем, чтобы их любили и принимали, что им и в голову не приходит необходимость защищать свою точку зрения. С другой стороны, агрессивные менеджеры часто склонны защищать свою точку зрения и методы работы для достижения собственных целей, но при этом не замечают достижения других. Кроме того, агрессивные менеджеры настаивают на том, что их чувства, их задания и их точка зрения является главенствующей и давит на всех подчиненных. Они также склонны обвинять других в возникающих проблемах, вместо того, чтобы предлагать решения проблем.

     Многие  люди бизнеса чувствуют, что им не хватает ассертивности. Если вы один из этих людей, то настало время поменять это. Может быть, в данный момент вы не настолько ассертивны, насколько  могли бы быть. Ассертивность нужно развивать. Вы можете стать более ассертивным, углубив свое понимание идеи ассертивности и практикуя ассертивное поведение. 

     Вас часто склоняют к чужому мнению на рабочих совещаниях? Вам трудно открыто  выражать свои чувства, как положительные, так и отрицательные, в разговоре со своим начальником? Как начальник, вы иногда теряете контроль над собой и злитесь на подчиненных, не уверенных в своей работе? Вы иногда уходите с переговоров с клиентами, чувствуя себя неудачником, потому что не смогли настоять на правильном решении?

     Положительный ответ на любой их этих вопросов может выражать общую проблему, известную  как отсутствие АССЕРТИВНОСТИ.

     Вы  чувствуете, что вами управляют другие люди, и вы не можете сделать что-то так, как вы считаете нужным? Вы долго обдумываете свои идеи, а в это время ваш босс предлагает что-то, и вы опять опоздали со своими идеями? Вы видите, что ваши подчиненные всегда ждут, когда вы укажете, что им делать? Вы чувствуете, что ваши сотрудники просто слоняются по офису, вместо того, чтобы активно работать?

     Положительный ответ на любой из этих вопросов может выражать общую проблему, известную как отсутствие ИНИЦИАТИВЫ.

          Вы являетесь частью команды,  в которой обмен информацией  является огромной проблемой,  и многие люди часто не знают, что происходит и почему? Вы устали доделывать за других то, что не было сделано вовремя или было сделано неправильно? Вы чувствуете, что ваш босс постоянно контролирует вас, а вы хотели бы иметь свободу, чтобы хорошо выполнить свою работу наиболее оптимальным для вас способом? Положительный ответ на любой из этих вопросов может выражать общую проблему, известную как отсутствие УМЕНИЯ ДЕЛЕГИРОВАТЬ. 
 

     8. Особенности  гостиничного  маркетинга

     Маркетинг занимается приведением в соответствие продукции и рынков, и в этом смысле маркетинг гостиничных услуг в принципе не отличается от маркетинга других потребительских продуктов,. Но существуют характерные особенности гостиничной продукции и рынков. И следовательно гостиничного маркетинга.

     Для большинства клиентов гостиничные номера-это средство достижения цели. А не цель сама по себе, и спрос на них- это то, что известно под названием “производной спроса”, -причиной использования номеров может быть деловая поездка, или отпуск, или что-то еще, но редко номер сам по цебе, и то же самое, в некоторой степени, относится и к другим гостиничным услугам.

     Наличие наиболее важной гостиничных номеров-является неизменным во времени и месте.За короткий период времени число номеров  или мест, имеющихся в продаже , не мовет сушественно меняться, и местополовение гостиницы - это  составная часть крайне “скоропортящегося” продукта, который не может храниться для будущих продаж или следовать за потребителем.

     Инвестиции  в гостиницы –это, прежде всего , инвестиции в землюи здание и имущество внутри зданий.Основная масса капитала, вложенного в основные средства гостиницы , в сочетании с непрерывностью деятельности гостиницы, порождает высокое фиксированные расходы, которые должны покрываться независимо от обúема деловых операций. Тремя ключевыми факторами, критическимидля успешной работы гостиницы , являются, следовательно: правильное местоположение, нужная вместимость и высокий уровень использования. Все они подразумевают принятие маркетинговых рещений, вначале- в концепции гостиницы, а затем в ее работе.

     В концепцию гостиницы маркетинг  может внести вклад, прежде всего, путем  проведения технико-экономического анализа для оценки спроса.  

     9. Практическое влияние  интернета в сфере  туризма и гостиничной  индустрии

     В настоящее время сеть Интернет является наиболее мощной Информационно-технологической  системой в мире. Она используется для различных отраслей человеческой деятельности, включая потребности  индивидуального пользователя. 

³ 

     Благодаря огромной информационной емкости и высокой скорости обмена данными, глобальная компьютерная сеть Интернет имеет миллионы пользователей, получивших доступ к уникальной информации.

     Сеть  Интернет позволяет в значительной степени повысить оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.