Маркетинг в туризме на примере ООО ''Акфа-сервис

Осуществление международных туристских операций предполагает определенные отношения  между туристами - потребителями  туристических услуг и туристическими фирмами - их производителями и реализаторами, а также отношение последних с различными организациями (банками, транспортными и страховыми компаниями и т.п.), обеспечивающими исполнение этого вида международных услуг.

Система отношений этих главных  субъектов международного туристического бизнеса представлена на Рис. 1.

Согласно определению Всемирной  Туристической Организации (ВТО) турист--это гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. Его взаимоотношения с туристической фирмой заключаются в приобретении туристической путевки-- документа, подтверждающего факт передачи туристического продукта--права на тур, предназначенного для передачи туристу, а тур --это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Работа туристических фирм с  туристами включает в себя:

- предложение туристу или группе  туристов определенного набора  туристическо-

экскурсионных услуг;

- получение от клиента денежных  средств за путевку (тур),

- перечисление денежных средств  соответствующим организациям за  размещение,

проживание, экскурсионное обслуживание.

Договорные отношения туриста  и туристической фирмы складываются как отношения покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя). При этом следует подчеркнуть особый характер "продукта", приобретаемого у туристической  фирмы. Вступая и ней в договорные отношения, турист рассчитывает в конечном итоге получить необходимый ему  набор услуг. Фирма же предоставляет  ему, как правило, еще не сами услуги, а права (гарантии) получения в  определенное время, в определенном месте услуг, непосредственно осуществляемых другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом, но состоящими в договорных отношениях с направляющей туристической фирмой. Турист приобретает также и гарантии оказания определенных видов услуг  и самой направляющей фирмой. Совокупность этих прав отображается в путевке, которая  является конечным "продуктом" деятельности туристической фирмы и соответственно предметом ее реализации и зависит  от того, какой она занимается деятельностью.

Туроператорская деятельность --это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором).

Турагентская деятельность--деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом и индивидуальным предпринимателем (турагентом).

Взаимоотношения между туроператором  и туристом чаще всего строятся на основании агентского договора о  предоставлении первым второму права  на реализацию туристического продукта, сформированного туроператором.

Для случаев самостоятельной реализации туристического продукта туроператором  на схеме ''Субъекты операций международного туризма'' исключается блок "турагент", и в случаях турагентской деятельности по договору с зарубежными фирмами - блок "туроператор" и все его функции выполняются турагентом.При наличии валютного счета и лицензии на осуществление внешнеэкономических операций по международному туризму туристическая фирма может перейти к заключению прямого договора с контрагентами.

Отношения с зарубежным партнером  основываются на разделении предоставляемых  услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное  обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма - перевозку туристов, страхование и визовое оформление. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без  помощи партнера.

Подобное деловое сотрудничество можно считать наиболее удобным. Иностранная компания, имея постоянные связи с гостиницами и лучше  разбираясь в положении на рынке, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают возможность  российской фирме предлагать конкурентоспособные  услуги по стоимости меньшей, чем  затраты самостоятельно путешествующего  туриста, что обеспечивает постоянный спрос.

3) Туристские услуги

Как уже было сказано выше, туристический продукт--это  пакет предоставляемых фирмой-продавцом  или ее партнером услуг согласно заказу клиента. Так как количество и перечень этих услуг может быть самым разнообразным, будет целесообразным классифицировать услуги.

Классификация туристских услуг.

Туристские услуги делятся на основные, дополнительные и сопутствующие.

1) Основные услуги регламентируются договором на туристское обслуживание и путевкой и включают в себя:

- услуги по размещению туристов (в гостиницах, мотелях, пансионатах,  кемпингах,

боатингах);

- услуги по перемещению туристов  до страны назначения, перемещения  по стране

различными видами пассажирского  транспорта;

- услуги по обеспечению туристов  питанием (в ресторанах, кафе, барах,  тавернах,

в кафетериях, пансионатах);

- экскурсионные услуги

2) Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохода. Сюда можно отнести:

- дополнительные услуги, не вошедшие  в перечень основных услуг

- физкультурно-оздоровительные услуги

- медицинские услуги

- страховые услуги

- культурно-зрелищные и игровые  мероприятия и т.д.

К сопутствующим услугам относятся:

- обеспечение сувенирной продукцией, туристкой символикой

- торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее

обслуживание

- услуги специальных видов связи  и т.д.

Между дополнительными и сопутствующими услугами нет четкой границы. В некоторых  крупных тур компаниях и гостиницах число дополнительных и сопутствующих  услуг достигает до 500.

Туристу могут быть предоставлены  либо определенные виды услуг по его  выбору (индивидуальный тур), либо полный комплекс услуг. Полный комплекс услуг  может предоставляться путем  продажи так называемых пэкидж-туров (package tour--хорошо разработанный и сформированный тур), что предполагает предоставление клиенту полного комплекса услуг. Этот тур, однако, может и не включать транспортные расходы. Обычно пэкидж-туры организуются по определенной, заранее рекламируемой программе. С такими турами работают обычно китайские компании. На запрос относительно возможного сотрудничества они обычно отвечают набором таких туров.

Структура этих туров в значительной степени варьирует в зависимости  от страны, состава туристов, их покупательной  способности, а также от характера, ассортимента и качества предлагаемых услуг.

2. МАРКЕТИНГОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ  В ТУРИЗМЕ

2.1. Понятие и роль  маркетинга в туризме.

Туристический маркетинг - совокупность методов и приемов сбора и анализа данных, направленных на выявление возможностей удовлетворения потребностей людей с точки зрения психологических, экономических и социальных факторов, а так же на решение задач рационального ведения туристической организации.

Цель маркетинга - распознать, идентифицировать и оценить существующий или скрытый спрос на товары и услуги, которые предприятие предлагает или может предложить, и направить усилия фирмы на разработку, производство, распределение, продажу и продвижение этих товаров и услуг.

Цель тур маркетинга - приносящая прибыль работа по обслуживанию и удовлетворению потребностей клиентов. Как сказал вице-президент знаменитой сети отелей ''Шератон'', наша цель - приносящая прибыль работа по обслуживанию и удовлетворению потребностей клиентов. С этой точки зрения маркетинг должен служить четко выраженной задаче: как успешнее всего функционировать.

Объект любого маркетинга - это поведение предприятия в отношении его рынка и потребителей. Центральная идея маркетинга при этом - позиция рыночной ориентации вместо позиции ориентации на производимый продукт.

В зависимости от юридического статуса  и соответствующей правовой формы  определенного туристического предприятия, от специфики деятельности и состояния  рынка тур услуг, от наличия и  объемов государственной помощи, от менталитета самих предпринимателей, цели маркетинга тур предприятия  разделяются на:

1) Экономические: формируются через определенные цифровые показатели деятельности или через процентные соотношения (максимизация прибыли в перспективе, определение новых сегментов рынков, улучшение реализации тур продуктов, укрепление рыночных позиций и т.д.).

2) ''Эгоистические'': повышение престижа и улучшение имиджа фирмы, страны, региона или определенной местности. Это может быть стремление сохранить независимость, повысить стабильность бизнеса и т.д.

3) Социальные: рассматриваются с точки зрения разработки такого тур продукта, которым смогут воспользоваться люди с более низким уровнем доходов. Они также могут выражаться в развитии таких тур продуктов, которые способствуют охране окружающей среды, снижению уровня безработицы, стимулирует расширение малого бизнеса.

Индустрия туризма характеризуется  большим количеством малых и  средних предприятий, которые не имеют ни ''know-how'', ни опыта, необходимого для правильного применения современных маркетинговых техник. У них нет также и прибыли /выручки/, достаточной для того, чтобы нанять требуемое количество людей и оплатить необходимые маркетинговые расходы. Они предпринимают только беспорядочные попытки в рекламе, продвижении и исследовании рынка.

Для достижения успеха требуются значительные усилия, выдумка, находчивость. Необходимо в первую очередь разработать  соответствующую стратегию продвижения  своего тур продукта. Такое продвижение  может осуществляться различными способами, как внешними, так и внутренними  по отношению к заинтересованной фирме.

Выработка маркетинговой стратегии  на разных уровнях в конечном счете позволит определить национальную программу развития внутреннего туризма. В настоящее время ничего подобного не разработано на национальном уровне, но даже большинство тур фирм, проработавших уже значительное время в этом бизнесе, используют лишь группы методов и средств маркетинговой деятельности.

Туристский продукт в силу потребления  его индивидуумами должен быть доведен  до индивидуума персонально. При  этом туроператор вынужден прибегать  к помощи тысяч туристских агенств, которые прямо или опосредовано через семейных агентов или агентов, работающих по предприятиям, доводят информацию о данном продукте до потенциального потребителя. При этом в условиях конкуренции цен в регионе на конкретный вид продукта, обладающего единообразными характеристиками, ценовые показатели выравниваются, поскольку на стадии потребления тура потенциальный клиент имеет четко выраженную тенденцию к минимизации расходов. Здесь следует подробнее изучить проблему туристического спроса.

2.2. Туристский спрос,  его особенности и прогнозирование

1) Факторы, определяющие  спрос на туристические услуги

Спрос на туристические  товары и услуги зависит от многих переменных, некоторые из которых  являются независимыми и находятся  вне контроля со стороны производителей туристического продукта и со стороны  потенциальных туристов, в то время  как другие могут быть изменены и  зависят друг от друга .

Спрос на туризм может быть разделен на потенциальный и действительный.

Объем потенциального спроса на туристические товары и услуги определяется количеством человек, которые желают путешествовать. Действительный спрос представлен теми , кто действительно путешествует в данное время и направляется в

Конкретное место назначения. Усилия маркетологов должны быть направлены на

Количественную разницу  между потенциальным и действительным спросом.

2) Элементы спроса на  туристические услуги:

- Подготовка путешествия (информация, консультации, продажа билетов, обмен  валюты, покупка одежды, снаряжения  и т.д.)

- Передвижение ( перевозка к месту пребывания, экскурсии и т.д. )

- Проживание и питание ( в отелях, кемпингах, ресторанах )

- Деятельность в местах размещения  ( развлечения, спорт, покупки,

музеи и т.д.)

- Покупки и личные нужды ( покупка предметов первой

необходимости, медицинская помощь)

- Запись и сохранение впечатлений  (видео, фотографии, сувениры)

3) Общие факторы спроса

1.Покупательская способность.

Высокая степень зависимости между  уровнем жизни и интенсивностью путешествий является одним из важнейших  факторов туризма. Увеличение личных доходов  приводит к перераспределению общих  расходов в целом, и туризма в  частности. Положительная эластичность спроса на туристические услуги по отношению к доходу объясняет  быстрый рост спроса на туризм.

2.Демографическая структура и тенденции.

В данном случае значимым является не размер и рост населения, а изменение  возрастной структуры. Увеличение среднего возраста приводит к тому, что больше людей имеют уровень дохода, позволяющий  им путешествовать.

3.Социальные и культурные факторы.

Увеличение свободного времени  и признание оплачиваемых отпусков как социальной необходимости увеличивает  спрос на туризм в такой же степени, как и изменения в стиле  жизни и предпочтениях. Все больше делается акцент на свободу передвижения, путешествия как средства самовыражения  и путь получения новых впечатлений  и опыта. Стрессы также способствуют росту спроса на туризм в области  развлечений, отдыха и восстановительной  активности.

4.Мотивация и отношение к путешествиям.