Курс лекций по "Туризму"

Видим, что все основные курорты дестинации заметно отличаются друг от друга по многим параметрам.

Пример турпродукта, связанного со спортивным туризмом: «Сплав по рекам Алтая». Здесь базовая услуга – услуга единения с природой в преодолении различных препятствий. Анализируя базовые услуги и турпродукты, стоит выбирать различные по технической сложности маршруты и, при этом, наиболее содержательные, то есть содержащие разные по характеру препятствия, разнообразные природные ландшафты и культурные объекты.

В экскурсионном  турпродукте, посвященном, например, архитектуре определенного стиля, необходимо отбирать объекты показа, относящиеся к этому стилю, причем, выбирать разные здания, каждое из которых наиболее ярко отражает то или иное свойство, те или иные элементы этого стиля, а также здания, наиболее полно сочетающие в себе все свойства и элементы данного стиля. Содержательными должны быть не только объекты показа, но и рассказы экскурсоводов об этих объектах.

Все отбираемые услуги и турпродукты должны соответствовать целям проектируемого турпродукта: в нашем примере – «Семейный отдых туркласса на Черноморском побережье России» общая сформулированная нами ранее цель: «Эффективный отдых и оздоровление в условиях черноморского климата и комфорта». А раскрывающие ее частные цели: - «Проживание в современном пансионате уровня 3*- 4* звезды с собственной благоустроенной территорией, в условиях безопасности и высокого комфорта»; - «Качественное питание, богатое витаминами»; - «Интеллектуальное и физическое развитие ребенка».

Следование указанному принципу означает, что выбираемые нами средства размещения должны максимально обеспечивать эффективный и качественный отдых, т.е. быть уровня 3*- 4*, иметь свою обустроенную охраняемую территорию, свой оборудованный пляж, номера со всеми удобствами, питание, богатое свежими овощами и фруктами, различные кружки для детей, спортивные площадки, педагогов, тренеров.

Другой пример: «Спортивный сплав по рекам Алтая». Цели турпродукта: -«Общение с дикой природой в преодолении водных препятствий»; - «Пожить в дикой природе»; - «Испытать себя в экстремальных условиях», и т. п.

Здесь соответствие всех услуг указанным целям означает, что в качестве средства размещения гостиницы не годятся и размещать туристов надо в палатках; пищу туристы самостоятельно готовят на костре; - средства передвижения – катамараны, рафты или плоты. Соответственно целям тура выбирается и все снаряжение: рюкзаки, спальные мешки, гидрокостюмы, спасжилеты, весла, шлемы, одежда, обувь и т. п..

Следование  сформулированному принципу позволит туроператору привлечь к своему турпродукту  максимальное число покупателей.

4) Выбираемые базовые и прочие услуги и турпродукты должны быть примерно одного класса обслуживания, а их себестоимость для туроператора должна соответствовать выбранной ценовой категории проектируемого турпродукта.

Говоря ранее о ценовой  категории проектируемого турпродукта, мы соотносили ее с уровнем доходов выбранной целевой группы. Мы отмечали, что целевая группа это слой людей, одним из признаков которого является принадлежность всех его членов одному экономическому сегменту потребительского рынка. То есть, это люди, имеющие примерно одинаковый уровень доходов. Выбирая турпродукт, такой человек делает свой выбор в соответствии с уровнем своих доходов и своим социальным статусом. Собираясь на курорт и имея возможность жить в гостиницах уровня 3*-4*, он не захочет оказаться в гостинице 1*-2*. Но туроператору важно знать и такую психологическую особенность человека, как отсутствие психологического комфорта в условиях, не соответствующих социальному статусу человека. Под такими условиями можно, в частности, понимать размещение в гостинице уровня 5*, - если человек привык жить в гостиницах уровня 3*. Известны случаи, когда принимающая сторона в силу тех или иных обстоятельств размещала туристов не в оплаченный ими отель 3*, а в существенно более качественный и комфортабельный. После возвращения из тура некоторые туристы обращались с жалобами именно на факт такой замены. По их словам, попав в дорогой комфортабельный отель, они чувствовали себя очень некомфортно.

Указанному классу обслуживания должны соответствовать все основные услуги. Например, в экскурсионном туре туристского класса обслуживания экскурсионный автобус должен быть современным, комфортабельным, с панорамными стеклами, кондиционером.

В индивидуальном туре первого  класса обслуживания необходим легковой автомобиль бизнес-класса, индивидуальный экскурсовод и т. д.

5) Себестоимость для туроператора услуги размещения должна соответствовать уровню средства размещения В ЦЕЛОМ

 Себестоимостью для  туроператора услуги размещения  в каком-либо средстве размещения мы будем называть ту цену, которую туроператор платит за размещение здесь своих туристов.

    Что мы вкладываем в понятие «Уровень средства размещения в целом»? Чтобы прояснить этот вопрос, необходимо заметить, что, во-первых, отсутствует классификация таких средств размещения, как пансионаты, санатории, дома отдыха. Во-вторых, общая оценка уровня средства размещения потребителем существенно зависит от того, с какой целью этот потребитель оказался в данном средстве размещения. Так, человек, приезжая куда-то по делам и размещаясь в гостинице, оценивает ее уровень с точки зрения «выспаться и перекусить» и удобства добираться к цели приезда. Его не волнует отсутствие у гостиницы территории, отсутствие самых разнообразных дополнительных услуг, окружение и многое другое.

Совсем иначе человек  оценивает уровень средства размещения на морском курорте, например, пансионата, в котором он собирается провести свой отпуск с женой и ребенком. В этом случае очень важным становится и расположение пансионата, качество и расположение номера, наличие территории и ее обустроенность и озелененность, наличие и качество пляжа, расстояние до него, наличие душа, навесов, лежаков, туалета, водных развлечений, а также наличие в пансионате самых разных дополнительных услуг: бассейн, сауна, развивающие кружки для ребенка и т. п. Более того, ему важно, что находится рядом с пансионатом – парк, такие же здравницы или какое-нибудь предприятие или улица с оживленным автомобильным движением.

И в своей оценке уровня данного пансионата турист учитывает все это большое количество факторов. Соответственно и туроператор вынужден делать тоже самое. Не зря некоторые туроператоры в своих каталогах дают собственную систему классификации курортных средств размещения.

Рассмотренный уровень средства размещения, учитывающий весь набор факторов, влияющих на ощущения людей, живущих здесь, можно также назвать качеством жизни в данном средстве размещения и характеризовать его описанным набором факторов.

6) С поправкой на фактор «раскрученности» дестинации, курорта или базовой услуги, турпродукта, себестоимость для туроператора базовых услуг или турпродуктов примерно одного уровня должна быть примерно одинаковой

Имеется ввиду следующее: как и один и тот же товар у разных продавцов в условиях рыночной экономики должен на данном рынке иметь примерно одинаковую цену, так и базовые услуги или турпродукты разных поставщиков должны иметь примерно одинаковую цены для туроператора, если эти услуги, турпродукты имеют примерно одинаковый уровень.

Например: Мы отбираем средства размещения для заключения с ними договоров и сталкиваемся с тем, что два примерно одинаковых по уровню пансионата предлагают нам сильно отличающиеся цены на свои услуги. Если мы согласимся с этими предложениями, это означает для нас потенциальные проблемы в реализации более дорогостоящего варианта: как туроператор объяснит покупателю разницу в цене турпродуктов на базе этих пансионатов, если он сам не видит заметной разницы в уровне этих продуктов? И в такой ситуации покупатели как правило предпочтут более дешевый турпродукт, а продукт на базе более дорогого пансионата будет реализовываться значительно хуже. Если же мы для стимулирования продаж второго турпродукта назначим такую же цену, как в первом, более дешевом пансионате, это означает, что, затрачивая на создание второго турпродукта больше финансовых ресурсов, чем на создание первого, мы соглашаемся получать при этом меньшую прибыльность, что экономически совершенно нецелесообразно.

Поясним влияние фактора  «раскрученности». Серьезным фактором, влияющим на себестоимость для туроператора базовой услуги или турпродукта, является  степень «раскрученности» и престижности данного курорта в целом или средства размещения. Здесь играет значительную роль психологический фактор. Если какой-то товар данного производителя долго рекламируется или, говоря современным языком, «раскручивается», им начинают интересоваться все больше и больше, он становится популярнее, и в итоге это приводит к тому, что его, несмотря на постепенное повышение цены, покупают более охотно, чем такой же, хотя и более   дешевый товар другого производителя.

Та же картина складывается и на уровне целых курортов. Поскольку Сочи много лет рекламируется как самый элитный курорт России, курорт, где отдыхают члены правительства и даже президент, у Сочи появился имидж самого хорошего, самого шикарного, самого престижного курорта, куда надо стремиться попасть. А раз туда хотят попасть многие, цены на все услуги там будут выше, чем там, куда люди стремятся не так активно. То есть размещение в пансионате уровня 3* в Сочи будет стоить дороже, чем размещение в точно таком же пансионате Анапы или Туапсе.

Иными словами, если есть два пансионата одного уровня на каком-либо курорте, то при всех одинаковых прочих условиях стоимость размещения в  этих пансионатах для нас как для туроператора должна быть примерно одинаковой. Если же один из них находится в Анапе, а другой в Сочи, то учитывая, что Сочи у большинства людей считается более престижным, чем Анапа, более высокая стоимость размещения в таком пансионате в Сочи будет восприниматься людьми как нормальное явление и вопрос только в том, какая разница в ценах будет восприниматься как нормальная.

Если при отборе различных  средств размещения будет нарушен  этот принцип, то может оказаться, что  размещение в стандартном двухместном номере в пансионате уровня, скажем, 3* окажется дороже, чем в таком же номере пансионата уровня 4*. Либо два пансионата с совершенно одинаковыми номерами и питанием, но в одном из них есть комплекс дополнительных услуг, делающих его существенно более привлекательным, чем второй. Если при этом рыночная стоимость услуги проживания в первом пансионате соответствует его уровню в целом и мы согласились и второму пансионату оплачивать ту же услугу по такой же цене, то мы опять попадем в неприятное положение, предлагая покупателям эти пансионаты: люди не будут покупать путевки во второй пансионат.

Поэтому мы должны изучить свойства и цены всех интересующих нас средств размещения, провести сравнительный анализ цен, выяснить, насколько соблюдается принцип соответствия цены услуги ее качеству в целом и, затем, в случае ведения переговоров о заключении договора с данным средством размещения, мы должны настаивать на соответствии цены качеству, либо отказаться от заключения договора, если цена, на которой настаивает хозяин этого средства размещения с нашей точки зрения завышена.

И еще одно замечание, относительно уровня курортных средств  размещения: если мы оцениваем уровень каждого средства размещения с учетом всех тех критериев, которые были названы выше, становится понятным, почему туристы отдают предпочтение какому-то определенному пансионату, хотя на этом же курорте есть еще несколько пансионатов, имеющих точно такие же базовые условия, то есть такие же по качеству номера и такое же питание. А дело чаще всего в том, что этот «предпочтительный» пансионат имеет, например, лучшую территорию с зоной отдыха, корпус расположен ближе к пляжу, или рядом с пансионатом находится Аквапарк. Потребительская стоимость данной услуги, то есть ее способность обладать для потребителя определенной ценностью и, соответственно, готовность потребителя заплатить за эту услугу определенную цену, у такого «предпочтительного» пансионата выше. Поэтому в него гораздо охотнее покупают путевки.

7). Все выбираемые услуги и турпродукты должны быть безопасными для туристов.

Безопасность является одной из важнейших потребностей человека.

Ощущение безопасности зависит от целого ряда факторов:

- природно-климатические особенности дестинации: наличие таких объектов, как действующие вулканы, возможность таких природных явлений, как цунами, сели, ураганы, землетрясения, заметно снижают привлекательность этой дестинации;

- политико-экономическая ситуация: политическая нестабильность в дестинации, возможность военных конфликтов, высокий уровень преступности – все это заметно снижает уровень безопасности туристов, находящихся в дестинации;

- экологическая обстановка: информация о неблагоприятной экологической обстановке – загрязнение пляжей из-за разлива нефтепродуктов, повышение уровня радиации и т. п. – моментально становится достоянием миллионов людей и приводит к резкому снижения турпотоков в такие регионы;

- состояние внешней инфраструктуры туристского средства размещения: сюда можно отнести состояние систем электро и водоснабжения, систем связи, систем транспортного обеспечения.

К факторам, влияющим на безопасность туриста, можно также отнести:

     - качество и надежность строения, в котором размещаются туристы и всех остальных связанных с ним зданий и сооружений /бассейн, игровые, танцевальные залы и т. п./;

     - качество и надежность всех систем жизнеобеспечения в средствах размещения, и, в том числе, качество питания; - качество персонала; - наличие приборов, систем и мер, обеспечивающих безопасность туристов /сигнализация, противопожарные системы, охрана и т. п./.