Курс лекций по "Туризму"

С точки зрения  потребителя  понятие «достаточная привлекательность  данного турпродукта» определяется каждым человеком персонально по субъективному соотношению цены и качества этого продукта.

Чтобы понять, каким должен быть оптимальный турпродукт,  необходимо выяснить следующее:

1) Существует ли относительно небольшой набор услуг, который в сочетании с определенными свойствами этого набора способен обеспечить достаточную привлекательность данного турпродукта в данной целевой группе и чем определяется этот набор?

2) Какими свойствами должен обладать этот минимальный набор услуг в сочетании с программой их предоставления клиенту?

3) По каким критериям  надо выбирать поставщиков услуг для нашего будущего

турпродукта, чтобы созданный продукт получился для нас экономически целесообразным?

 

Приоритетные потребности

Давая ответ на вопрос о минимуме необходимых услуг, надо вспомнить, что многочисленные потребности, свойственные любому человеку, не равноценны в его сознании. Есть потребности, без удовлетворения которых невозможна сама жизнь человека. Это потребность дышать, пить, есть, спать и т. п. Все они должны безусловно удовлетворяться при создании любого турпродукта.

Есть, как мы выяснили, множество  самых разнообразных потребностей вообще и из них достаточно много, относящихся к данному виду турпродукта.

Но среди этого множества есть относительно небольшое число потребностей, которые являются приоритетными. Их удовлетворение принципиально важно для человека. В совершаемом путешествии их удовлетворение является самой целью этого путешествия. 

Очень важно, что сам набор приоритетных потребностей у членов данной целевой группы примерно одинаков.

Степень приоритетности конкретной потребности у разных людей может быть разная.

В рассматриваемом нами примере, для целевой группы по турпродукту «Семейный отдых туркласса на Черноморском побережье России»  такими приоритетными потребностями по уровню их значимости могут быть следующие:

1) Потребность жить в современном пансионате уровня 3*-4*, расположенном на первой-второй линии, располагающим оборудованным пляжем, достаточно большой благоустроенной, охраняемой территорией, размещаясь в номерах со всеми удобствами

2) Потребность получать разнообразное сбалансированное питание, богатое свежими овощами и фруктами

3)  Потребность в специальных условиях для интеллектуального развития ребенка

4) Потребность в специальных условиях для оздоровления ребенка

5) Потребность в специальных развлекательных программах для взрослых

Говоря об общем наборе потребностей, пожеланий, которые могут быть свойственны нашей целевой группе, мы в общей сложности перечислили три десятка потребностей и пожеланий и остановились, поскольку перечислить все потребности и пожелания, которые могут быть высказаны потребителями, просто невозможно. Когда же мы ограничились рассмотрением только приоритетных потребностей,  этот набор резко сократился. Для нас важно, что и этот набор услуг еще обеспечивает достаточную привлекательность турпродукта для потребителя.

Удовлетворить это уже сравнительно небольшое число потребностей путем создания соответствующих услуг, под силу многим поставщикам услуг и, в частности, владельцам средств размещения.

Итак, минимальный набор или пакет услуг необходимый для обеспечения достаточной привлекательности и, соответственно, спроса на турпродукт – это набор услуг, удовлетворяющий приоритетные потребности потребителя.

Существует тенденция  к сокращению объема услуг, входящих в базовый пакет при одновременном увеличении числа дополнительных услуг. С одной стороны, к указанному сокращению  турфирмы  толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. За  счет  исключения  из  комплексного  обслуживания некоторых услуг у туристов  создается  иллюзия  дешевых  поездок.  С другой стороны и сами потребители турпродукта, особенно, когда речь идет о рекреационном турпродукте, предпочитают иметь дело с минимальным базовым пакетом услуг, добиваясь максимума свободы в выборе  потребляемых  ими услуг. 

Дополнительные  услуги лучше приобретаются на месте. Этому есть несколько причин. Первая: при покупке интересующего его тура, человек старается найти минимальную цену. Ему приятно сознавать, что он нашел самое выгодное из имеющихся предложений. И хотя в реальности это далеко не всегда так, покупатель доволен собой и морально удовлетворен. Такой самообман вполне оправдан. Но есть и вторая причина: на месте человеку проще оценить, интересует его данная дополнительная услуга или нет. Он может более адекватно оценить стоимость этой услуги в месте ее оказания, ведь здесь, как правило, есть и больший выбор и меньше посредников в ее реализации. Кроме того, на месте ему легче оценить и привлекательность и качество этой услуги, нежели основываясь на рассказах продавца при приобретении тура.

Поняв, что минимальный набор  услуг, обеспечивающий достаточную  привлекательность турпродукта, определяется приоритетными потребностями потребителей, мы ответили на первый вопрос, касающийся проблемы создания оптимального турпродукта.

А как и когда выявляются приоритетные потребности целевой группы?

       Это делается еще на этапе выбора исходного турпродукта, когда изучаются свойства отобранных продуктов (см. раздел 1.2.).

А выявив свойства исходного  продукта и – на интернет-форумах - мнения о нем его покупателей, мы тем самым ответим на второй вопрос – «Какими свойствами должен обладать оптимальный продукт, чтобы обеспечить достаточную привлекательность для членов целевой группы?». Туроператору остается сформулировать выявленные приоритетные потребности целевой группы в виде конкретных целей, достигнув которые он создаст турпродукт, удовлетворяющий эти потребности.

Это и есть цели проектируемого турпродукта.

При этом надо четко понимать, что потребности туристов, связанные  с данным видом турпродукта, в выбранной дестинации можно удовлетворить только с помощью тех ресурсов, которыми располагает эта дестинация. Следовательно, приоритетные потребности членов выбранной целевой группы должны быть спроецированы на ресурсы, которыми располагает выбранная дестинация, и это позволит четко сформулировать их в виде общей и конкретных целей.

 

Свойства оптимального турпродукта и потребности туристов

Для туроператора, берущегося за создание нового турпродукта, очень  важным при изучении исходного турпродукта  и мнений потребителей этого продукта  является умение выявить как частные свойства, присущие данному турпродукту, так и общие свойства, присущие любому оптимальному турпродукту.

Общие свойства, присущие любому оптимальному турпродукту, можно  выявить, изучая свойства одного или нескольких исходных турпродуктов.

 Покажем это на следующем примере: есть исходный турпродукт – «Архитектура средневековой Франции». Предположим, что анализ различных туров исходного продукта, их сопоставление и анализ отзывов потребителей позволили нам выявить и сформулировать следующие свойства данного продукта:

1) Турпродукт знакомит туристов с архитектурой и культурой Франции XI-XVI веков на примере наиболее характерных и интересных объектов этого периода

2) Развитие архитектуры  в этот период рассмотрено в контексте истории Франции, в привязке к конкретным историческим событиям и людям того времени

3) Турпродукт помогает понять роль архитектуры в сознании человека средних веков и сформировать общее представление о связи архитектуры с условиями жизни и мировозрением людей того времени

4) Экскурсии оптимально  сочетают показ объектов с  рассказом о них

5) Туристы передвигаются  в комфортабельном туристском  автобусе, дающем возможность хорошо  обозревать окружающее пространство

6) Программа тура и выбор отелей дают туристам возможность отдыха после экскурсий или самостоятельного осмотра наиболее понравившихся объектов

7) Продолжительность  тура определена с учетом временных и финансовых возможностей туристов, а также приемлемой информационной и физической нагрузки.

Этот пример конкретного  турпродукта позволяет выявить не только частные свойства, присущие только данному турпродукту – знакомство с архитектурой, культурой и историей Франции в средние века, но общие свойства, которыми должен обладать любой оптимальный турпродукт и, соответственно, позволяет сформулировать принципы создания оптимального турпродукта.

 

К общим принципам  создания турпродукта можно отнести  следующие:

1. Для того чтобы создаваемый турпродукт получился оптимальным,  туроператор при проектировании должен задаваться конкретной общей целью турпродукта, удовлетворяющей определенные приоритетные потребности целевой группы и четко формулировать частные цели, достаточно полно раскрывающие общую цель

В рассматриваемом примере  такой общей целью является «Знакомство туристов с историей развития архитектуры в средневековой Франции в контексте развития общей культуры этой страны». Частные цели можно сформулировать, например, так:

а) Дать туристам целостное представление об этапах развития архитектуры и культуры Франции с XI по XVI век; 

б) Выявить роль архитектуры в мировозрении человека того времени;

в) Оптимально сочетать показ объектов с рассказом о них, а также сбалансировать время, занятое экскурсиями с временем, отведенном на отдых туристов;

г) Выбрать для экскурсий комфортабельные туристические автобусы,  обеспечивающие максимальные возможности для осмотра окружающего пространства и восприятия рассказа экскурсовода;

д) Выбрать в каждом городе, включенном в программу тура, средства размещения, расположенные достаточно близко к основным объектам показа;

е) Рассчитать продолжительность тура с учетом временных и финансовых возможностей потребителей.

2. Все отбираемые для данного турпродукта услуги должны соответствовать целям этого турпродукта

Если во время тура помимо объектов средневековья будут  показываться объекты, скажем, современной  архитектуры, это разрушит ту цель, ради которой турист ехал в этот тур. Если средства размещения не будут  полностью соответствовать целям  тура,- например, туристов будут размещать в загородных отелях, то достижение цели не будет достаточно эффективным, поскольку туристам в свободное время будет сложно самостоятельно добраться к интересующим их объектам. И т. д.

3. Турпродукт в его товарной форме должен обладать целостностью

4. Турпродукт в его товарной форме должен обладать сбалансированностью

 

Целостность турпродукта: отсутствие внутренних противоречий между отдельными компонентами турпродукта; способность всесторонне и глубоко удовлетворять конкретную туристскую потребность.

/В приведенном примере: Можно в произвольном порядке показывать туристам  дома и соборы, замки и крепости средневековья и все эти объекты будут соответствовать теме тура, но у туриста, интересующегося историей архитектуры, в сознании останутся архитектурные объекты, но не возникнет стройная картина развития архитектуры от XI века до XVI, будет отсутствовать логика развития архитектурной мысли и ее связь с происходившими событиями и историческими личностями.  Такой тур не обладает целостностью.

То же можно сказать, если для данного тура, где некоторые  объекты показа осматриваются во время движения автобуса, выбран не современный специально спроектированный для туризма автобус с панорамными  стеклами, удобными сидениями, аудио- и  видео-оборудованием, а обычный автобус. Одним из условий обеспечения целостности турпродукта является соответствие всех услуг целям турпродукта.

Другой  пример: короткий информационно и эмоционально насыщенный экскурсионный тур. При этом завтрак с 8.00 до 9.00, а начало экскурсий каждый день в 11.00 или в 12.00 и до позднего вечера. Этот промежуток времени в 2-3 часа до начала экскурсий – пример нарушения целостности тура. Использовать его для отдыха нелепо – люди отдыхали перед этим целую ночь. Посвятить его самостоятельному знакомству с городом – нелогично, впереди большая насыщенная программа, да и необходимость вернуться к определенному часу будет нервировать туриста/.

Сбалансированность турпродукта: оптимальное соотношение между отдельными компонентами турпродукта.

Это понятие довольно многогранно. В экскурсионном туризме, когда туроператор решает вопрос количества объектов показа, включаемых в тур, он должен соблюдать ежедневный баланс между физическими и эмоциональными нагрузками, с одной стороны, и отдыхом, с другой. Оптимальность этого баланса определяется физиологическими особенностями человеческого организма, на основе которых выработаны некоторые усредненные нормативы различных нагрузок, испытываемых человеком в процессе его жизнедеятельности. /С позиций этого критерия любой экскурсионный тур должен планироваться, в частности, таким образом, чтобы основная нагрузка на клиента приходилась на период времени с 9.00 до  15.00-16.00, а оставшееся время он мог бы посвятить отдыху или самостоятельному осмотру интересующих его объектов. Аналогичный баланс должен соблюдаться в спортивных, деловых и т. п. турах/.