Корпоративная культура на примере гостиницы "Аквамарин"

Автор: Пользователь скрыл имя, 08 Апреля 2012 в 20:39, курсовая работа

Описание работы

Цель работы - рассмотреть правила поведения обслуживающего персонала как основу создания корпоративной культуры.
Задачи работы:
1. изучить квалификационные требования к гостиничному работнику
2. изучить основные пути повышения качества обслуживания гостей.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………...……………4
ГЛАВА I. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА И КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ГОСТНИЧНОМУ РАБОТНИКУ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ ГОСТЕПРИИМНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.........................................................6
1.1 Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг и основные принципы делового этикета ……………………………………………………..6
1.2 Личностные требования, предъявляемые к персоналу предприятий размещения……………………………………………......................................12
1.3 Правила ведения телефонных переговоров……………………..………..20
ГЛАВА II ОТЕЛЬ «АКВАМАРИН», КАК ОБРАЗЕЦ НЕСЕТЕВОЙ СТРУКТУРЫ, РАЗВИВАЮЩИЙ СОБСТВЕННУЮ КОРПОРАТИВНУЮ КУЛЬТУРУ …………………………………………………………….………..24
2.1 Характеристика отеля…………………………………………………….…24
2.2 Взгляд из прошлого на отель «Аквамарин» глазами величайшего отельера Элсворта Статлера ……………………………………………………………...27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….………30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………...………33
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………34

Работа содержит 1 файл

курсовая Пантюшина.docx

— 73.26 Кб (Скачать)

2.15.Давать  работникам необходимые указания  по выполнению ими работ, имеющие  для них обязательный характер.

2.16.Давать  работникам “случайные” контрольные  задания для тренировки готовности  к выполнению различных задач.

2.17.Оценивать  качество работы каждого работника,  рациональное использование рабочего  времени, а также определять  возможность возложения на работника  дополнительных обязанностей.

2.18.Принимать  меры по приостановлению выполнения  работ, замещению работников при  наступлении случаев, могущих  повлечь неблагоприятные последствия  для предприятия, не допускает  к работе работников, находящимся  в состоянии, ведущем к таким  же последствиям (нетрезвое состояние,  болезнь, др.), незамедлительно сообщать  об этих случаях вышестоящему  должностному лицу.

2.19.Определять  возможность и способы применения  принятой на предприятии системы  поощрений и взысканий.

2.20.Беседовать  с работниками, выяснять причины  неудовлетворительной работы и  совместно с работниками, определять  варианты решения корпоративных  и личных вопросов.

2.21.Организовать  учебные курсы и персональное  наставничество (шефство) для отстающих  работников при неспособности  последних самостоятельно справиться  с поставленными перед ними  задачами, и при неудовлетворительных  итогах обучения направлять руководству  предприятия представления на увольнение работников за несоответствие занимаемой должности (выполняемой работе).

2.22.Определять  критерии требований к кандидатам  на работу и принимать участие  в отборе претендентов.

2.23.Готовить  отчеты о качестве работ, выполняемых  подчиненными работниками, о выполнении  объемов заданий, о причинах, приведших  к срыву выполнения планов  и виновных в этом лиц, и  представлять их вышестоящему  руководителю.

2.24.Выполнять  (если необходимо) работу отдельных  работников. 


Информация о работе Корпоративная культура на примере гостиницы "Аквамарин"