Автор: Пользователь скрыл имя, 08 Апреля 2012 в 20:39, курсовая работа
Цель работы - рассмотреть правила поведения обслуживающего персонала как основу создания корпоративной культуры.
Задачи работы:
1. изучить квалификационные требования к гостиничному работнику
2. изучить основные пути повышения качества обслуживания гостей.
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………...……………4
ГЛАВА I. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА И КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ГОСТНИЧНОМУ РАБОТНИКУ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ ГОСТЕПРИИМНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.........................................................6
1.1 Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг и основные принципы делового этикета ……………………………………………………..6
1.2 Личностные требования, предъявляемые к персоналу предприятий размещения……………………………………………......................................12
1.3 Правила ведения телефонных переговоров……………………..………..20
ГЛАВА II ОТЕЛЬ «АКВАМАРИН», КАК ОБРАЗЕЦ НЕСЕТЕВОЙ СТРУКТУРЫ, РАЗВИВАЮЩИЙ СОБСТВЕННУЮ КОРПОРАТИВНУЮ КУЛЬТУРУ …………………………………………………………….………..24
2.1 Характеристика отеля…………………………………………………….…24
2.2 Взгляд из прошлого на отель «Аквамарин» глазами величайшего отельера Элсворта Статлера ……………………………………………………………...27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….………30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………...………33
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………34
2.15.Давать
работникам необходимые
2.16.Давать
работникам “случайные”
2.17.Оценивать
качество работы каждого
2.18.Принимать
меры по приостановлению
2.19.Определять
возможность и способы
2.20.Беседовать
с работниками, выяснять
2.21.Организовать
учебные курсы и персональное
наставничество (шефство) для отстающих
работников при неспособности
последних самостоятельно
2.22.Определять
критерии требований к
2.23.Готовить
отчеты о качестве работ,
2.24.Выполнять
(если необходимо) работу отдельных
работников.
Информация о работе Корпоративная культура на примере гостиницы "Аквамарин"