Корпоративная культура на примере гостиницы "Аквамарин"

     -   Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

     -  удовлетворенный гость осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую гостинице информацию.

     Качество  гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала , от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания гостя. Основываясь на выше изложенном можно определить понятие «качество» в гостиничной индустрии следующим образом: 1.   Качество - это правильно определенные потребности гостей. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, то необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и  контакты с персоналом, которые подразумевают  в первую очередь организацию  проживания и самое главное

-  общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

     Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всем. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

     Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой сотрудник  гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными  деловыми партнерами. Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  любому сотруднику гостиниц со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень  обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке  гостиничных услуг.

     Необходимо  постоянно проявлять заботу о  гостях, потому что гость ~ это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

     Гость- это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он

     - главная причина, по которой трудится весь персонал.

     Обслуживание  гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают  любезность, давая возможность каждому  сотруднику проявить себя и заработать.

     Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

     Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям гостей. Персонал любой  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей.

     Немаловажную  роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов  и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать  друг друга и общую организационную  структуру. Очень важен навык  персонала работать в команде. Необходимым  для работы является принцип демократического управления и возможность профессионального  роста и повышения квалификации.

     Каждый  член коллектива становится единым целым  с теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница.

     Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

     Вежливость  свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к  коллективу.

     Для гостиничного работника очень важно  быть тактичным во взаимоотношении  с гостями, постоянно помнить  об уважении к человеку.

     Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный  из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

     Нельзя  задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

     Нельзя  показывать гостю, нравится он тебе или  нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные  претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

     Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей - нельзя расспрашивать  их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

     Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить  по телефону. Особенно внимательными  и тактичными нужно быть к пожилым  людям, прощать их слабости - ведь они  часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

     Достоинство и скромность — обязательные для  работника черты человеческого  характера.

     Если  скромность требует сдержанности и  такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности и точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство  ответственности за порученный участок  работы.

     Хотя  гостиница предназначена для  краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными командировками, со специальными работами, подготовкой диссертаций, научными командировками, представительством различных организаций или

     иностранных фирм и т.д.

     Длительные  контакты гостей с обслуживающим  персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей из рамки служебных  взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

     Культура  поведения и общения связаны  и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой  речи, как и за тоном, нужно следить  постоянно. Культура речевого этикета  предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно  выслушать собеседника, не перебивая  его, и проявить при этом искреннее  участие - искусство.

     Многое  зависит от умения правильно встретить  гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!»

     Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о  порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

     Провожая  гостя, администрация и работники  этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю  доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

     Гость с первого шага при в ходе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

     Существуют  правила поведения персонала  в гостинице:

     1. Работник  гостиницы  должен  быть  всегда  готов  оказать  гостю услугу.

     2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, беседу вести вежливо, сохранять выдержку.

     3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

     4. Нужно уметь тактично информировать  гостя и сообщать ему даже  неприятные новости.

     Ни  один работник гостиницы не имеет  права спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень  понятно желание гостя, то вежливо  переспросить.

     5. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен все возможное, чтобы успокоить гостя.

     6. Каждый работник должен демонстрировать свою уверенность и компетентность.

     7. Работники должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

     8. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиниц. 

1.2 Требования к личностным характеристикам и профессиональным навыкам, предъявляемые к персоналу предприятий размещения и требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала

     Всех  сотрудников отеля с точки  зрения квалификационных требований можно  разделить на три большие группы:

• руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)
• персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)
• поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

     Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также  знания и навыки для выполнения своей  работы наилучшим образом.

     Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:

     - соответствие навыков занимаемой  должности;

     - профессиональная эффективность-  выполнение поставленных задач  при максимальном использовании  имеющихся ресурсов;

     - способность принимать решения,  здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;

     - межличностная и коммуникативная  компетентность, умение убеждать, уважение  к другим;

     - способность обучать и профессионально  развивать своих коллег;

     - лидерство на собственном примере;

     - делегирование задач;

     - организационные навыки и планирование.

     Общие требования ко всему персоналу:

     - вежливость, дружелюбие, энтузиазм,  взаимодействие с коллегами, отношения  с гостями;

     - гибкость, адаптируемость;

     - принятие ответственности, инициативность;

     - личная гигиена;

     - дисциплинированность, пунктуальность;

     - знание работы, качество работы, внимание к деталям;

     - работа с нагрузкой, при стрессе;

     - способность выполнять задания  до конца;

     - осознание затрат;

     - владение иностранным языком.

     Требования  к персоналу можно разделить  на обязательные и рекомендуемые

     К рекомендуемым относятся следующие требования: 

     - высочайший энергетический потенциал;  

     - энтузиазм в работе; 

     - исключительная особенность общения  с людьми; 

     - терпеливость в общении с клиентами  и уверенность в себе; 

     - аккуратная внешность, хорошая  дикция, знание иностранного языка;  

     - умение работать самостоятельно;  

     - высокая работоспособность и  выносливость; 

     - рациональность стиля работы; 

     - умение преодолевать кризисные  ситуации и находить правильный  выход из создавшегося положения.