Корпоративная культура на примере гостиницы "Аквамарин"

     Современное здание гостиницы «Аквамарин» выглядит очень оригинально, благодаря разбросанным по фасаду выпуклым окнам. Внутреннее убранство гостиницы оформлено  с большим вкусом. Светлые тона, простые линии, тщательно продуманное  освещение и искусно подобранные  стильные элементы декора создают приятную расслабляющую атмосферу.

     Каждое  помещение отеля «Аквамарин» - это отдельное произведение искусства. Элегантный ресторан «Топаз» украшает завораживающий своими геометрическими формами потолок. Здесь гостям предлагают блюда европейско-азиатской кухни. Изюминка «Руби-бара» - элегантная стойка с плавными линиями и необычной подсветкой. В конференц-залах «Сапфир» и «Изумруд» царит рабочая атмосфера, оживленная ярким напольным покрытием и небольшими предметами искусства. Вся необходимая мультимедийная аппаратура аккуратно размещена в залах, не нарушая гармонию интерьеров.

     Отдельного  внимания заслуживают номера отеля. Всего их 159. Большие удобные кровати, белоснежная мягкая мебель, натуральный  текстиль, мягкий свет обеспечат прекрасный спокойный отдых. Все номера оснащены индивидуальной системой кондиционирования, телевизором с большим экраном, минибаром, сейфом, наборами для приготовления чая и кофе. Гости, остановившиеся в номерах категорий «Делюкс», «Экзекьютив» и «Джуниор Сьют» смогут в любое время суток посетить VIP-гостиную «Даймонд».

     Со 2 по 5 этажи занимают номера категории  «Супериор». Можно выбрать номер с одной большой кроватью или двумя отдельно стоящими кроватями.

     6 и 7 этажи отведены для номеров  категории «Делюкс» с одной двуспальной или двумя раздельными кроватями.

     8 этаж занимают просторные номера  категории «Экзекьютив» с большими двуспальными кроватями, панорамными окнами и балконом.

     Из  двух комнат состоят номера категории  «Джуниор Сьют». В спальне размещена большая кровать и телевизор с плоским экраном. В гостиной установлена стильная мягкая мебель, кофейный столик, телевизор, оборудовано рабочее место.

     Отель предлагает самый разнообразный набор услуг: оздоровительные и энергостимулирующие массажи, современные спа-процедуры для тела и лица, а также услуги косметолога. Для любителей активного отдыха круглосуточно открыт тренажерный зал. В сауне доступны услугой парения и массажа веником.

     Круглосуточно работает бизнес-центр, где можно  распечатать документы, воспользоваться  факсом, сканером, ксероксом, подключиться к сети Интернет.

     Кроме того на территории гостиницы расположены: прачечная и химчистка, пункт  обмена валюты, парковка.

     Элегантные  стильные интерьеры ресторана «Топаз»  расположат гостей к спокойному приятному  времяпрепровождению. Меню ресторана  составляют блюда русской и европейской  кухни с оригинальными азиатскими приправами.

     Безупречный сервис, обширное винное меню и изысканные современные интерьеры предлагает гостям «Руби-бар». Бар работает круглосуточно.  

     В гостинице оборудованы два конференц-зала: «Сапфир» (на 12 персон) и «Изумруд» (на 20 персон). Благодаря большим окнам  и приятным пастельным тонам, использованным в оформлении, залы наполнены светом, а  напольное покрытие с оригинальным рисунком добавляет яркий акцент. Встроенное мультимедийное оборудование включает в себя: LCD проектор, цифровой и диаскопический проекторы, DVD плеер. В залах обеспечен высокоскоростной беспроводной доступ к сети Интернет.

     Отель «Аквамарин» в целях привлечения  клиентов предлагает широкий спектр акций и скидок (см. приложение 2)

     Обращает  на себя внимание подход к индивидуальному  обслуживанию гостей, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется  бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессиональному  в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

2.2. Взгляд из прошлого на отель «Аквамарин» глазами величайшего отельера Элсворта М. Статлера

Статлера считают одним из самых выдающихся представителей гостиничного бизнеса всех времен и народов. Он первый предложил путешественнику со средним достатком роскошь, причем по доступным ценам. Всегда заботившийся о ценовой стороне дела, он имел удивительное чутье в определении и удовлетворении потребностей своих клиентов. Будучи новатором по своей сути, он привнес в гостиничный бизнес так много нового, как никто другой до или после него.

Это он ввел методы контроля цены, программы  распределения доходов и режима экономии. Он первый стал нанимать женщин на работу и ввел униформу. Именно ему должны быть благодарны за введение целого ряда удобств в гостиничных номерах.

Статлер почти не получил академического образования. В девять лет он остался единственным кормильцем в семье, а в пятнадцать самым старшим и, потому, главой семьи. Его жизнь - это наглядный пример постоянной борьбы с непрекращающимися напастями и трагедиями, финансовыми, физическими или личными. Вопреки всем ударам судьбы он всегда был олицетворением неукротимой энергии, настойчивости, любознательности и честолюбия, соединенных с чувством ответственности и справедливости.

«Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются ... Если нужно убрать помещения, уберите их. Сделайте это и не протестуйте. Избавляйтесь от ворчунов, от людей, которые не умеют скрывать свое плохое настроение, и от людей, которые ведут себя так, будто каждый день находятся, под бременем постоянных забот и испытывают за это неудобства. Вы не сможете перевоспитать этих, людей. Вы не сможете найти для них подходящую работу. Избавляйтесь от них. Пусть их берет на работу кто-нибудь другой, а вы возьмете себе того, кого сможете научить»¹.

Статлер обращал внимание на необходимость простоты, эффективности и контроля в работе. Он подчеркивал, что в работе нет важных и второстепенных вопросов, нет мелочей. Честность и вдумчивое отношение ко всему, что делалось вокруг, требовательность прежде всего к самому себе, а потом уже к другим были его отличительными чертами. Он был щедр к другим и скуп по отношению к себе самому. Труд он рассматривал как добродетель, а праздность как порок. Всех служащих он считал членами своей семьи, распространяя на них все свои родительские обязанности и привилегии.

Это Статлер сказал первым, что клиент всегда прав. Обслуживание гостей было для него самым, главным.

     В некоторых случаях рекламные  буклеты и страницы интернет сайтов не всегда дают адекватную и полностью достоверную информацию об отеле. В ряде отелей уровень корпоративной культуры еще не сформировался, а вследствие  этого обслуживание клиентов производится не на должной высоте.

     Если  сравнить основные положения этого  кодекса с тем, что действительно  наблюдается в отеле «Аквамарин», то картина не совсем радужная.

     Во-первых, руководители среднего звена свысока  относятся к своим подчиненным, не давая им тем самым проявлять  инициативу, дружелюбие, самоуважение, искреннее внимание к клиентам. Например, было замечено, что большинство горничных, выполняя свои обязанности по уборке номеров в целях сократить  время работы позволяют себе вытирать стаканы тем же полотенцем, которым прежде вытирали унитаз. Это вопиющее нарушение правил гигиены было бы невозможным, если бы горничные уважали клиентов отеля и свою работу.

     Во-вторых, в целях экономии средств, на горничных  возложены дополнительные функции  по уборке коридоров и вспомогательных  помещений. В сетевых предприятиях размещения эти функции возложены на специальные службы.

     Еще одним фактом нарушения горничными стандартов работы является курение  в гостевых номерах, вместо специально отведенного места и выход на работу в нетрезвом виде. Это говорит о том, что специалисты, курирующие работу горничных, плохо выполняют свои обязанности и свидетельствует против отеля в целом.

     Так же одним из главных нарушений  в этом отеле является использование  горничными личных вещей, таких как, например туалетная вода или дезодоранты, косметика, постояльцев отеля. Этот факт, так же как и другие, говорит  о плохом знании рабочих стандартов, которые подробно изложены в приложении 1.

     В соответствии со стандартами при  обслуживании номеров горничные  не должны отвлекаться на личные проблемы и дела, такие как разговоры по телефону, прослушивание музыки и просмотр телевизора, но в отеле «Аквамарин» были выявлены и такие нарушения.

     Согласно  должностной инструкции супервайзеров (см. приложение 3) они должны организовать наблюдение и контроль, соблюдения графика работ, расстановки персонала в соответствии со штатным расписанием, выполнения конкретных объемов работ, установленные стандарты качества работ. Тем не менее, в отеле «Аквамарин» контроль за горничными является формальным, что и приводит к таким серьезным нарушениям стандартов обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Высокий уровень корпоративной культуры на сегодняшний день не включен в  показатель «звездности» того или иного  отеля. Тем не менее, клиенты, которые  вынуждены в силу своей деятельности часто пользоваться услугами предприятий размещения делают свой выбор в пользу отелей с хорошей репутацией.

     Стратегия культуры обслуживания, на первый взгляд является простой. Но именно жалобы со стороны гостей на отсутствие любезности обслуживающего персонала, и сокращение контактов гостей с ними стали  началом эры самообслуживания - самой  спорной проблемой в гостиничном  бизнесе. Благодаря новым технологиям  появилась возможность накормить  тысячи людей, в считанные минуты забронировать номер и т.д. Появление  новых технологий убеждает, что контакты с гостями можно свести к минимуму, т.о. можно решить проблему вежливости и гостеприимства.

     Трудно  дать точное определение гостеприимного поведения, но любой человек сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность сотрудников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, его окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создания у гостя ощущение домашней обстановки.

     В результате исследования можно сделать  следующие выводы:

• Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Истинного желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.
• Понимая с полуслова гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменить традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.
• Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие будут недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть данное рабочее место.

     На  проявление гостеприимства требуется  время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления  о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между  служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда  нормальное функционирование предприятия  будет невозможно. Тем не менее, руководству  и служащим следует понимать, что  разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять  законные потребности гостей, настолько  фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться  только как служебная обязанность  кого-либо из работников. В этом отношении  гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно  каждым работником предприятия без  исключения.

     В стране с каждым годом запросы  и требования к услугам возрастают. Чем выше уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж  гостиницы, привлекательней он для  клиентов, успешнее ее деятельность.

     Исходя  из всего выше перечисленного следует, что обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Никакая реклама не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе проживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.