Корпоративная культура на примере гостиницы "Аквамарин"

     Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы:

     1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

     1.1. Весь обслуживающий персонал  должен пройти профессиональную  подготовку. Степень подготовки  должна соответствовать предоставляемым  ими услугам.

     1.2. Знание иностранного языка.

     Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и  размещения одного иностранного языка.

     Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

     Для гостиниц категории «3 звезды» всему  персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном  объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

     Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

     Для гостиниц категории «5 звезд» всему  персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум  тремя иностранными языками.

     2. Поведение.

     Персонал  всех категорий гостиниц должен уметь  создавать на предприятии атмосферу  гостеприимства, должен быть готовым  доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.

     3. Медицинские требования.

     Персонал  всех категорий гостиниц должен проходить  периодическое медицинское освидетельствование  для получения соответствующего сертификата.

     Внешний вид персонала создает для  гостя первое впечатления о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

     Если  у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно  закреплять лентой или заколкой. Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы. Цвет должен выглядеть натуральным.

     Лицо  мужчин должны быть чисто выбриты, усы  и борода - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующими  с гостями).

     Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии  и начищенной до блеска, не стоптанной. Обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздержание от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.п.

     В обязательном порядке предусматривается  пользованием дезодорантами, а при  работах, связанных с физическими  нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в  меру и не раздражать.

     Дыхание сотрудника должно быть всегда свежим и не раздражающим.

     Если  в гостинице предусматривается  ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять  это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как  правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

     Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также  форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного  цвета, у мужчин - носки черного  цвета. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает  у женщин чулки нейтрального или  черного цвета, у мужчин - носки  черного цвета. Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны одеваться скромно и по-деловому. Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем «чуть выше колена», цвет блузки должен соответствовать цвету нижнего белья. Независимо от сезона все сотрудницы должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных оттенков и обязательно без рисунка. Не разрешается носить спортивную форму и джинсовую одежду, лосины, легенды, шорты.

     Ювелирные украшения должны быть сведены к  минимуму. Они должны быть небольшого размера и не броскими. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе.

     Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами с резким или сильным запахом. 

     Стильным  должен быть и язык персонала в  письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, служебные записки) демонстрируют  уровень эффективности работы и  профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей  корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

     -    должна получить ответ в течение 24 ч;

     -    должна  быть  отпечатана  на  правильно  выбранной   бумаге   или бланке;

     -    должна быть красиво отформатирована;

     -    должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени и фамилии;

     -    не должна содержать орфографических ошибок;

     -    не должна быть написанной от руки;

     -    должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

1.3 Правила ведения  телефонных переговоров 

     Отдельно  следует выделить тему навыков профессионального  общения по телефону. Выше были рассмотрены  требования к общению с клиентами, уже проживающими в гостинице, тогда  как общение по телефону связано  с теми людьми, которые являются потенциальными клиентами гостиницы. Полнота и достоверность предоставляемой  информации, доброжелательность и заинтересованность в каждом позвонившем человеке являются залогом того, что число клиентов гостиницы будет расти.

     Телефонные  разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Многие сотрудники отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые - по фамилии, другие - и по имени, и  по фамилии сразу. Некоторые не представляются.

     Обучаясь  искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова , выбранные вначале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре необходимо тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегая жаргона.

     Отвечая на телефонные звонки, поступающие в гостиницу следует помнить, что манера общения, формирует впечатление у клиентов о гостинице.

     Телефонный  разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро», затем  необходимо сказать название гостиницы, имя, ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая многотонного перечисления.

     В большом рабочем помещении особенно важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует, так же как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

     Ответы  на внутренние и внешние звонки.

     При ответе следует называть как имя, так и фамилию. Называя себя, подобным образом человек производит впечатление  ответственного и авторитетного  сотрудника. Тот кто, отвечая на телефонные звонки, называет только свое имя, рискует  быть воспринят как человек имеющий  обязанности, но не имеющий власти.

     При исходящих  звонках телефонный этикет требует, чтобы сотрудник назывался. Это освободит секретаря или  человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?» При ответе не следует вступать в немедленную  беседу. Необходимо проявить  любезность и спросить, если ли у абонента время  для разговора. Партнер по общению  оценит то, что с его временем считаются.

     При случайном наборе неправильного  номера, не следует  вешать трубку без  извинения. Задевающие самолюбие неприятные обязанности звонить по поручению  начальника можно выполнить умело  и изящно. До того как позвонить  кому- либо можно дать знать начальнику о намерениях сделать это. Тогда  он сможет быть готов снять трубку, если человек, которому исходит звонок, находится на месте. После того как  сотрудник дозвонится до офиса нужного  человека следует объяснить причину  звонка. Как только контакт будет  установлен, следует дать знать начальнику, что он (она) может взять трубку.

     Если  сотрудника нет на месте, и он не может ответить на телефонный звонок, то следует как можно скорее перезвонить  звонившему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.

     Следует добиваться от других, чтобы они  перезванивали быстро.

     В случае, если абонент не может ответить на звонок, необходимо оставить контактную информацию. Формулировки вопросов и ответов должны быть четкими и короткими.

     В разговорах, которые необходимо будет  продолжить, необходимо назначать т  очное время следующего звонка. Если телефонный звонок не дает никаких  результатов необходимо воспользоваться  другими видами связи.

     К ответу на телефонный звонок необходимо готовиться заранее и откладывать  в сторону другую работу. Следует  помнить, что улыбка, хотя и не видна  абоненту, придает дополнительный оттенок  доброжелательности. Необходимо также  научиться выдерживать паузу  и не перебивать собеседника.

     Оперативность – так же залог успешно проведенного разговора: нельзя заставлять человека ждать более 30 – 60 секунд, если задержка неизбежна, необходимо предупредить абонента заранее. Возобновлять разговор следует  со слов: « Спасибо за ожидание». Любезность позволит дать понять, что  его ожидание было оценено..

     В случае если беседа затянулась, необходимо сделать паузу и попытаться закончить  разговор словами «Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени» или  «Спасибо за то, что вы нашли время  поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты поэтому...».

     Существует  несколько способов, при помощи которых  можно справиться с малоприятным человеком

     1.   Не прерывать собеседника.

     2.  Повторять, сказанное им в подтверждение того, что он понят

     3.  Несколько раз в течение разговора называть человека по фамилии.

     4.   Объяснить свои намерения и выполнить обещание.

     5.  По возможности записать суть  разговора.

     Исходящие звонки

     Прежде  чем набирать телефонный номер необходимо сформулировать в нескольких предложениях   причину  звонка.  В случае соединения системой голосовой связи это  позволит сразу оставить немногословное сообщение. В этом случае говорить надо медленнее обычного, так как изложение  сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.

     Необходимо  также оставлять номер своего телефона. Это сэкономит время  абонента и избавит его от необходимости  искать номер для связи. Следует  избегать злоупотребления клавишей, переключающей звонящего человека в режим ожидания. - это техническое новшество может быть источником разочарования и обид в среде бизнеса. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом.

     При телефонных переговорах персоналу  гостиницы следует так разговаривать  с гостем по телефону, как будто  он находится перед глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и  английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться с просьбами.

 

ГЛАВА II ОТЕЛЬ «АКВАМАРИН», КАК ОБРАЗЕЦ НЕСЕТЕВОЙ СТРУКТУРЫ, РАЗВИВАЮЩИЙ СОБСТВЕННУЮ КОРПОРАТИВНУЮ КУЛЬТУРУ

2.1 Характеристика отеля

       Отель «Аквамарин» является четырехзвездным предприятием размещения, ориентированным на представителей бизнеса. Как и любое предприятие размещения данного уровня отель «Аквамарин» предполагает разветвленную организационную структуру и большой штат персонала для предоставления разнообразных услуг. Он построен в 2009 году в центре Москвы в старинном районе, который за несколько последних лет был значительно модернизирован. Отель занимает уникальное расположение. Отель находится в тихом квартале, недалеко от прелестной Озерковской набережной. Всего в 25 минутах неспешной пешей прогулки расположены самые известные достопримечательности столицы: Кремль, Третьяковская галерея, Московский Международный Дом Музыки. Столько же времени занимает путь до Павелецкого вокзала, куда прибывает электропоезд «Аэроэкспресс» от международного аэропорта «Домодедово». В десяти минутах ходьбы расположена станция метро «Новокузнецкая», с помощью которой за считанные минуты можно добраться до центра города.