Корпоративная культура на примере гостиницы "Аквамарин"

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………...……………4

ГЛАВА I. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА И КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ГОСТНИЧНОМУ РАБОТНИКУ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ ГОСТЕПРИИМНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.........................................................6

1.1 Требования, предъявляемые к качеству гостиничных  услуг  и основные принципы  делового этикета ……………………………………………………..6

1.2 Личностные  требования, предъявляемые к персоналу  предприятий размещения……………………………………………......................................12

1.3 Правила  ведения телефонных переговоров……………………..………..20

ГЛАВА II ОТЕЛЬ «АКВАМАРИН», КАК ОБРАЗЕЦ НЕСЕТЕВОЙ СТРУКТУРЫ, РАЗВИВАЮЩИЙ СОБСТВЕННУЮ КОРПОРАТИВНУЮ КУЛЬТУРУ …………………………………………………………….………..24

2.1 Характеристика отеля…………………………………………………….…24

2.2 Взгляд из прошлого на отель «Аквамарин» глазами величайшего отельера Элсворта Статлера ……………………………………………………………...27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….………30

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………...………33

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………34

 

ВВЕДЕНИЕ

     В современном мире успех любой  деловой организации все в  большей степени зависит от ее сотрудников. Высокая конкуренция  на рынке услуг обуславливает  необходимость максимальной эффективности  работы каждого члена организации. Современный высококвалифицированный  специалист, даже если он не руководитель, может всесторонне проявить себя в работе, лишь активно взаимодействуя с коллегами и руководством, обладая  необходимой культурой общения  и навыками соответствующего поведения. Успех работы предприятий гостиничного сервиса напрямую зависит от стратегических целей, выработанных ценностей, норм, правил – то есть создания собственной  корпоративной культуры.

     Индустрия гостеприимства претерпевает огромные изменения. Внедряются новые технологии в гостиничном бизнесе. Рынок  туристских услуг все больше зависит  от спроса и потребителя. Потребитель  требует к себе больше внимания. Поэтому руководители предприятий  размещения разрабатывают свою стратегию  повышения качества обслуживания, ищут пути повышения привлекательности  для сохранения постоянных клиентов и привлечения новых.

     Гостиничный сервис является продуктом коллективного  труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника, а, с  другой стороны, от общей слаженности  всех служб. Коллективная работа - это, когда каждый работник индивидуально  хорошо выполняет свое дело и все  вместе работают на общее дело и  конечный результат - довольного гостя.

     Некоторые ценности, установленные для индустрии  гостеприимства в средние века, остаются злободневными и в наше время. Это дружественное обслуживание, приятная атмосфера, гармония, традиции обедать вне дома не по необходимости, а ради удовольствия. Таким образом, гостеприимство, - это то, что создает у гостя длительное ощущение, что отель, в котором он остановился - лучший, а обслуживание, которое ему было предоставлено такое, о котором мечтал.

     В обслуживании нет мелочей, все должно быть продумано: и оригинальное декоративное оформление холла, живые цветы, проспекты, буклеты с информацией об услугах, указатели расположения служб, любой  уголок гостиницы должен быть уютным и привлекательным для гостя. Аквариум, вольер с птицами, камин, бар  с негромко звучащей музыкой способствуют созданию атмосферы гостеприимства и все это должно убедить вошедшего  в гостиницу, что он становится гостем желанным и ожидаемым, даже если у  него не забронирован заранее номер. Все это, а так же особенности  поведения персонала и составляет основу современной корпоративной  культуры предприятий гостиничного сервиса.

     Актуальность  выбора темы продиктована высокой конкуренцией в сфере гостиничного бизнеса  и существующими проблемами в  отсутствии четко разработанной  корпоративной культуры во многих московских гостиницах. В отношениях сотрудников  гостиницы к гостям присутствуют: леность, равнодушие, отсутствие улыбки, неуважение и многие другие нежелательные  качества, которые гости замечают у работников предприятий размещения.

     Цель  работы - рассмотреть правила поведения  обслуживающего персонала как основу создания корпоративной культуры.

Задачи  работы:

     1. изучить квалификационные требования к гостиничному работнику

     2. изучить основные пути повышения качества обслуживания гостей.

 

 

ГЛАВА I. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА  И КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ГОСТНИЧНОМУ РАБОТНИКУ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ ГОСТЕПРИИМНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ 

1.1Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг и основные принципы делового этикета.

Корпоративная культура - это совокупность ценностей, норм, правил, принятых организацией и  обусловленных ее целями.

     Формирование  корпоративной культуры имеет две  основные составляющие. Это - формальная и неформальная системы ценностей. Формальная - это то, что руководитель может сделать, создавая определенные инструкции, работая с персоналом. Неформальная система - это то, что  происходит внутри коллектива.

     Формальная  система ценностей включает: разработку единой корпоративной политики, стратегических целей, формирование органов управления, разработку правил, инструкций, стандартов; определение комплекса знаний, умений, навыков, необходимых для работы в организации; разработка системы  обучения, повышения квалификации; введение единой формы поощрений  и наказаний, аттестации сотрудников  и так далее.

     Неформальная  система ценностей базируется на использовании социально-психологических  знаний, позволяет установить назначение и место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные  взаимоотношения, направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации.

Принципы  корпоративной культуры, выработанные в том или ином предприятии  размещения, зависят от уровня притязаний собственника фирмы, конкурентности среды, принятых международных стандартов. Уровень звездности той или иной гостиницы зависит от объективных характеристик: комфортности и внешнего вида здания, оснащения номеров, возможности предоставления основных и дополнительных услуг.  Тем не менее, уровень квалификации персонала, качество корпоративной культуры также является показателем качества для гостей.

     Квалификационные  требования утверждены постановлением Министерства труда и социального  развития Российской Федерации №8 от 17 мая 1999 г. Данные требования предназначены  для решения вопросов, связанных  с обеспечением эффективной системы  управления персоналом и качеством  труда, регулированием трудовых отношений  в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы. Профессиональные стандарты также являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

     Квалификационные  требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская  деятельность» и «Гостиницы».

     В секторе «гостиницы» выделены несколько  подсекторов:

     -служба приема и размещения;

     -обслуживание гостиничного (номерного) фонда;

     -служба организации питания.

     Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости  от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых  должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

     В службе приема и размещения:

     первому квалификационному уровню соответствуют  должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

     второму квалификационному уровню соответствуют  должности: менеджер службы приема и  размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

     Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация  гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также  выполнение других обязанностей, связанных  с деятельностью службы приема и  размещения.

     При этом уровень образования может  быть разный. Это и начальное, и  среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование.

     К третьему квалификационному уровню соответствуют должности: начальник  службы приема и размещения, старший  администратор и другие.

     Деятельность  этих работников связана с руководством службы приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

     Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать  высшему профессиональному образованию.

     В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:

     к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик  служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной  и химчистки;

     ко  второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;

       к третьему квалификационному  уровню относятся должности: начальник  (менеджер) службы номерного фонда,  дежурный по этажу, руководители  бельевой и химчистки.

     Все эти работники заняты в обслуживании номерного фонда гостиницы и  имеют различный уровень образования.

     В профессиональных стандартах приведен перечень должностных обязанностей для работников каждого квалификационного  уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходимых  для их выполнения. В качестве примера, предоставлена «Должностная инструкция младшего персонала (горничной) номерного  фонда»

     Эффективность   функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

     В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

     - доступность: услугу легко получить в любом удобном месте, в любое удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

     - коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

     - компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

     - обходительность: персонал приветлив, обходителен и заботлив;

     - доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы гостя;

     - надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

     - отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов гостя;

     - безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

     - осязаемость: осязаемые компоненты  услуги, верно, отражают ее качество;

     - понимание/знание гостя:  персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.

     Качество  часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату  и не получать их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма предоставления). Качество - это в первую очередь  чувство удовлетворенности клиента  от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений  гостя о реальном и желаемом обслуживании в гостинице. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Данное утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах: