Коммерческий расчет и оценка возможностей туристского рынка

К данному виду туризма относятся  поездки с деловыми целями. Жизнь  в современном цивилизованном обществе вызывает необходимость международных  контактов. Поездки представителей деловых кругов в последнее время  стали носить массовый характер. 
 
    Шоп-туры

Этот вид туризма характерен для России. Целью поездок за границу  является приобретение товаров народного  потребления для их последующей  реализации.

В России туризм –развивающаяся отрасль, и влияние туристической индустрии на экономику страны пока незначительно. Неразвитость туристической инфраструктуры, невысокое качество сервиса, устойчивый миф о России как о стране повышенного риска привели к тому, что в настоящее время на нашу страну приходится менее 1% мирового туристского потока.

Показатель туристической подвижности  населения России –один из самых  низких в мире. Подавляющая часть  турфирм предпочитает заниматься направлением своих соотечественников за рубеж, и лишь немногие фирмы работают на привлечение туристов в Россию. Причем в основном туристы посещают Москву и Санкт-Петербург.

Туризм является отдельной отраслью, не мобилизующей валютные поступления  в Россию, а наоборот, каналом  утечки валюты во внушительных размерах. Возможно, лавина предложений отдыха за рубежом была востребована в России нами, потому что там нам предложили за умеренные цены сервис более высокого качества. 
 
    Оценка туристического предприятия.

Обращаясь к туристической фирме, клиент в первую очередь желает знать  какие услуги он приобретает и  как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права.

В структуре туристических услуг  различают основные и дополнительные: 
 
    Услуги по организации перевозки 
    Размещение 
    Питание туристов 
    К дополнительным услугам относятся: 
    Услуги по организации экскурсий 
    Услуги по страхованию туристов 
    Услуги гидов, гидов-переводчиков

Услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия 
 
    Услуги по ремонту техники 
    Услуги по прокату 
    Обмен валюты 
    Телефон 
    Почта 
    У слуги бытового обслуживания 
    Право пользования пляжем

Такое деление условно, поскольку  существенных отличий с точки  зрения потребительских свойств  между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные  путевкой, относят к основным. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки.

В большинстве случаев туристические  основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий  с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями, услуги, традиционно относящиеся к дополнительным могут состовлять основу тура. Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены специфические товары или материальные услуги. К примеру, планы городов, карты метро, сувениры, туристические снаряжения и т. п.

Тур –это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных  туристу в зависимости от целей  путешествия.

Имущественное право на тур, предназначенное  для реализации туристу, называется туристический продукт (турпродукт).

Туристические предприятия делятся  на две категории: туроператоры и  турагенты.

Организация или гражданин –предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению  и реализации турпродукта, относится  к туроперторам. Организация или гражданин –предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта, относится к турагентам. Отличие между ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по прродвижению ии реализации туристического продукта, еще и формируют этот продукт.

За словом “формирование”стоит  огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой  на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и подбору агентств.

Другими словами, туроператор “собирает” из различных услуг – оформление визы, перелет, трансферт, гостиница, страховка, экскурсии и т. п. –некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагенство– это фирма-посредник между туроператором и клиентом.

Работа в качестве агента без  организации собственных туров  целесообразна лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ турфирмам экономически выгоднее одновременно заниматься агентской и операторской деятельностью.

При обращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть “Информационный  листок к туру”. Он должен содержать следующую информацию: 
 
    Раздел 1. Описание маршрута по дням. 
    Раздел 2. Характеристика условий тура. 
    Этот раздел содержит следующую информацию:

условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование); 
 
    информацию о размещении родителей с детьми; 
    характеристику транспортных средств; 
    перечень услуг, получаемых за дополнительную плату. 
    Раздел 3. Информация о странах пребывания. 
    В этом разделе помещается следующая информация:

особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;

специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи  с преобладающей религией;

местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее); магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь; 
 
    деньги, обмен; 
    почта, телеграф, телефон; 
    достопримечательности, в т. ч. по маршруту; 
    другая необходимая информация. 
    Раздел 4. Правила обеспечения безопасности. 
    Этот раздел содержит следующую информацию:

перечень туристических фирм –  соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям; характеристика состояния общественного  порядка в стране и рекомендации в связи с этим; 
 
    правила поведения на воде; 
    правила санитарии и гигиены; 
    как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

прогнозируемые погодные условия  и рекомендации о экипировке; опасные  животные , пресмыкающиеся и растения; 
 
    как и где хранить вещи, деньги и ценности; 
    посещение “злачных” мест; 
    кухня и напитки; 
    памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и постараться  их устранить.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых. 
 
    Персонал должен знать:

Законодательные акты и нормативные  документы в сфере туризма. Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию)– для персонала, занятого выездным/въездным туризмом. Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом). 
 
    Персонал должен: 
    Уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос 
    Владеть информацией, необходимой для потребителя 
    Этика поведения с посетителями: 
    Персонал должен быть приветливым и доброжелательным. 
    Начинать диалог с приветствия. 
    Приветливо улыбаться. 
    Быть терпеливым и вежливым. 
    Проявлять уважение к посетителю.

Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с остальными служебными обязанностями. 
 
    Иметь располагающий внешний вид.

В присутствии посетителя не вести  личных телефонных разговоров. Уметь  слушать (проявлять интерес к  тому, что говорит посетитель). Сводить  к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.

В процессе продажи любого товара, в том числе турпродукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала турфирмы, размер ее площадей, степень обеспеченности средствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели. Методы продажи можно классифицировать по различным признакам: Место встречи продавца и покупателя: 
 
    офис турфирмы; 
    выставки, ярмарки.

От состояния офиса во многом зависит эффективность туристической  деятельности. Удобные подходы к офису, чистота и аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал–все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В доступном для обозрения месте следует расположить: 
 
    копию свидетельства о государственной регистрации;

копию лицензии на право осуществления  туристической деятельности; рекламные  проспекты, каталоги и другие рекламные  средства, разобранные по турам; 
 
    вывеску с информацией о графике работы. 
    2. Характер контакта: 
    личный контакт; 
    косвенный.

Личный контактсотрудников турфирмы с клиентами может осущесвляться  в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью  переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных  вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т. п. ) потенциальным клиентам. Сриски адрусатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров. 
 
    3. Метод электронных продаж через Интернет. 
    Он имеет следующие преимущества:

неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную  информацию туристической фирмы  о ее проектах, иллюстрированных фото и другими наглядными материалами; 
 
    широта охвата аудитории; 
    круглосуточный доступ; 
    возможность оперативного обновления;

интерактивный режим, т. е. потребитель  сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить  в турфирму электронное письмо с  заявкой или вопросом.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования). Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой  полис, билет на транспорт).

Документы, утверждающие личность триста (паспорт, доверенность на детей и т. п. )

При заполнении листа бронирования, или как он еще называется –заявки  на тур, клиент в подтверждение своих  намерений оплачивает часть стоимости  тура. В зависимости от того, будет ли в документе эта сумма названа авансом или задатком, заявка может иметь разный правовой статус. Так, если предварительная оплата признается авансом, то оформленная заявка (или лист бронирования) признается в качестве предварительного договора [2 Ст. 429 ГК РФ ч. 1], по которому стороны в дальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях, предусмотренных предварительным. Поэтому после оформления заявки должно последовать оформление основного договора, а предварительный может быть лишен юридической силы или по договоренности между сторонами включен в основной в качестве неотъемлемой части с последующей выдачей путевки. Если предварительная оплата признается задатком, то наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки [3 Ст. 380-381 ГК РФ ], вследствие чего другой договор не требуется.

Варианты с оформлением заявки-листа  бронирования целесообразны, а первую очередь, для туристических агентств, которые реализуют туры туроператоров  и не располагают полной информацией  о возможностях последних сразу же предоставить клиенту требуемую услугу, а также при разработке индивидуальных туров. Если услугу оказывает непосредственно туроператор, то составление предварительного договора в виде заявки нецелесообразно. Гораздо проще оформить один основной договор.

Договор заключается в письменной форме и должен содержать следующую  информацию: Информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая  данные о лицензии на осуществление  туристической деятельности, его  юридический адрес и банковские реквизиты.

Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимомо для реализации турпродукта.

Достоверная информация о потребительских  свойствах туристического продукта, включая информацию о программе  пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта. Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность. Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов. 
 
    Права, обязанности и ответственность сторон. 
    Розничная цена турпродукта и порядок его оплаты.