Индустрия гостеприимства в РК

- “cжатие” нескольких замечаний и возражений. Воздействие  существенно смягчается, если на них отвечать одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное, и избегать дискуссии;

- условное согласие, т.е. сначала признать правоту собеседника, а потом постепенно перетягивать его на свою строну;

- метод “да, но…”. Он основан на том, что мы до определенного момента соглашаемся с собеседником, чтобы уменьшить его желание  противоречить нам.

Причем нам не следует противоречить открыто и грубо, даже если собеседник не прав.

Известный факт, что персонал должен отвечать высоким требованиям стандартов обслуживания клиентов.

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

- руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры);

- персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье);

-  поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Существует ошибочное мнение, что только персонал контактной зоны играет важнейшую роль в функционировании гостиничного предприятия. На самом деле, каждый кадр гостиницы несет на себе большую ответственность перед всеми сотрудниками. Ведь если мойщица посуды вовремя не вымоет грязные тарелки, официанты не смогут обслужить клиентов, следовательно, клиент останется недовольным, и в следующий раз предпочтет этой гостинице другое место. И многие не осознают, что клиенты создавать как положительную репутацию, так и оказывать негативное влияние не гостиницу. Ведь он поделится своими впечатлениями со своим знакомы, другом, родными. Таким образом, можно  потерять потенциальных клиентов.К сожалению, не смотря на то, что персонал отвечает нужным требованиям обслуживания, человеческий фактор играет здесь очень важную роль. Ни для кого не секрет, что в процессе трудовой деятельности могут возникнуть неформальные отношения между сотрудниками, а как показывает практика, это может снизить эффективность производства гостиницы, особенно если такие связи заканчиваются с обидой. Дальнейшее их сотрудничество будет хромать, что, несомненно, отразится на остальных сотрудниках: сплетни, взгляды и подшучивания и т.д. 

Возможно одна из самых распространенных проблем в управлении персоналом, это ситуации, когда некоторые из коллег берут на себя обязанности других и начинают устанавливать свои правила. Конечно, многие недоумевают, почему  такое поведение сходит им с рук, даже когда администрация в курсе происходящего. В общем виде система организационно-административ­ных методов  рассматриваемой организации может быть представлена как совокупность двух равнозначных элементов: воздействие на структуру управ­ления (регламентация деятельности и нормирование в сис­теме управления) и на процесс управления (подготовка, при­нятие, организация выполнения и контроль за управленческими решениями).

Организационное воздействие на структуру управления гостиничным предприятием осуществляется в большинстве случаев путем организацион­ного регламентирования, нормирования, организационно-мето­дического инструктирования и проектирования.

2.5 Финансовые показатели гостиницы “Казжол”

Не смотря на то, что гостиница была открыта относительно недавно, она уже успела занять достойное место на рынке услуг. Ниже приведены финансовые показатели, а именно примерные расчеты годовой прибыли за весь период  функционирования предприятия (график 1).

График 1

График 1

Как нам показывает график, к концу 2002 года гостиница получила неплохую прибыль, не смотря на то, что она только начала свою деятельность, ведь часто открытие нового бизнеса зачастую к концу приводит к банкротству. Видимо бизнес-план был разработан тщательно, с учетом каждого нюанса, что только подтверждает уровень профессионализма руководящего состава. Дальнейшее существование гостиницы приносило только прибыль пока, по невидимым причина прибыль уменьшилась на пару процентов, но Казхол хорошо закрепился на рынке услуг. С 2006 по 2008 гостиница приносила постепенный рост в уровне прибыли. В 2009 заметен большой для предыдущих показателей спад, возможно из-за кризиса, спрос на гостиничные услуги упал, но все-таки предприятие смогло удержаться на “плаву”, и как показывает график, уже в конце 2010 года,  прибыль гостиницы “Казжол” снова начала расти.

Можно с уверенностью сказать, что гостиница “Казжол” долгое время будет крепко занимать свое место на рынке гостиничных услуг. Не исключено и создание гостиничной цепи “Казжол”, но это вопрос времени, развития и упорного труда всего коллектива. Так что, в этой гостинице нету места слову “Я!”, есть только “Мы и наша команда”.

3. Перспективы развития гостиничного бизнеса в РК

Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства.

Казахстан всегда славился своим гостеприимством. В тоже время гостиничный и туристический бизнесы республики еще далеки от совершенства. Туристы не спешат в Казахстан, базы отдыха мало заботятся  о комфортности проживания, благоустройстве и чистоте территорий,  цены на номера порядком завышены.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане:

- появление на рынке международных гостиничных сетей;

- активное развитие сети малых предприятий и альтернативных гостиничных форм (квартиры посуточно);

- снижение стоимости гостиничного номера в условиях кризиса;

- снижение в последние 2-3 года потока туристов и показателей работы гостиниц;

- активный спрос на услуги гостиниц 4* и квартиры посуточно;

- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий. 

      Показатели загруженности номерного фонда в целом не высоки по республике – только 20%. Количество обслуженных посетителей составило в 1 полугодии 2010 года 1 145 тыс. человек.

Опираясь на статистические данные можно в целом говорить о невысоких показателях функционирования гостиничного бизнеса в Казахстане. Так, если общее число посетителей Казахстана (нерезидентов страны, туристов и деловых людей) составило в 2009 году 8,7 млн. человек, то из них только одна пятая часть (18%) была размещена и обслужена в гостиницах республики.

Основные показатели эффективности гостиничного бизнеса

В тоже время данные показатели говорят о наличии большого потенциала для развития гостиничного и туристического бизнеса в целом – возможность роста составляет как минимум 200%. Т.е. при создании благоприятных условий гостиницы могут обслуживать в 2 раза и более посетителей страны.

Региональные особенности

Активность работы гостиниц тесно связана с таким показателем как уровень жизни населения и уровень деловой активности. Известно, что наиболее активными в экономическом плане можно назвать 4 города на «А»: Алматы, Астана, Атырау и Актау. Именно данные регионы отличаются также и высокими показателями эффективности  развития гостиничных услуг:

Региональные особенности развития гостиничного бизнеса

В целом же, почти по всем показателям развития гостиничного и туристического бизнеса, безусловное лидерство принадлежит г. Алматы.

В последние годы предприниматели стали вкладывать деньги в развитие более дешевых гостиничных услуг, однако как показывает практика, это не дает желаемых результатов. Так как по факту цена в данном сегменте оказывается не приемлемой по отношению к комфортности номеров и качеству обслуживания.

В г. Алматы, за последние 5 лет (в условиях кризиса последних трех) наилучшие показатели демонстрирует сегмент отелей 4 звезды. Где по отношению к другим классам отмечался максимально высокий рост в количестве обслуженных посетителей - на 25%,  а значит и более высокий коэффициент заполняемости, в то время как у гостиниц 2 и более звезд – наоборот наблюдался спад. Можно сделать вывод, что турист или командированный сотрудник стал ставить комфорт выше цены, он готов доплатить за возможность проживания в более уютном и просторном номере, иметь дополнительный сервис и лучшее обслуживание.

3.1 Портрет потребителя

Отличительной особенностью казахстанского туризма является «экспорт  туристов». Об этом позволяют судить данные о деятельности туристических фирм в РК, так в 2009 году за границу было отправлено по тур визам 205,6 тыс. человек, тогда как въехало – только 31,3 тыс. человек.

Наиболее часто Казахстан посещают жители России, Германии и Турции – это каждый 8-10ый турист. Высока также доля туристов из таких стран как США, Великобритания, Италия, Китай, Польша и Индия.

Посещение РК иностранными гражданами осуществляется из деловых и профессиональных целей – верно в 94% случаях из ста, тогда как при внутреннем туризме (среди казахстанцев, ездящих по республике) преобладают деловые поездки и посещение родственников/знакомых.

Ряд исследований показывает, что посетители гостиниц весьма положительно относятся к сервису и возможности получения дополнительных услуг. В частности, это:

- встреча гостей в аэропорту, пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, прачечная, стоянка;

- среди дополнительных бизнес-элементов гостиницы спросом будут пользоваться – бар/кафе, салон красоты/парикмахерская, сауна, бассейн и бизнес-центр.

Развитие гостинично-туристского комплекса Казахстана требует значительных инвестиций. Многие же базы отдыха выкуплены либо взяты в долгосрочную аренду частными лицами, которые развиваются каждый по себе в отдельности. Продуманной единой политики развития достопримечательностей страны на сегодня нет.

Одной из основных проблем рынка выступает также отсутствие выбора в цене. Турист должен иметь возможность разместиться за очень высокую цену в гостиницу с пятью звездами или за очень низкую в отеле три звезды. Сейчас же отели три звезды не могут предложить приемлемую стоимость более или менее комфортного проживания. Снимая номер за 4000 тенге, Вам смогут предложить комнату не более 10 квадратов, с минимальным набором необходимой мебели. Дополнительные услуги в данную цену не входят.

Ряд исследований показывает, что текущее ценовое предложение гостиничных номеров в Алматы сильно завышено. Согласно данным отчета Hotel.info и Международной ассоциации гостиниц и ресторанов (IH&RA), самые дешевые гостиницы мира находятся в США, а самые дорогие – в Москве. При этом средние показатели стоимости номеров в крупных мировых столицах составляют более 105 евро за сутки. Любопытно, что и г.Алматы сюда попадает, хотя для сравнения использовалась средняя цена номера в гостиницах и отелях эконом класса без звезд. То есть по факту, данный показатель для г. Алматы будет еще выше.

Средняя стоимость проживания в гостиницах в различных странах мира в 2009 году, евро/сутки

За счет этого активными темпами начал развиваться альтернативный бизнес - краткосрочная аренда квартир (или просто квартиры посуточно). Индивидуальные предприниматели, серьезно занимающиеся данным бизнесом, оказались способными предложить оптимальные условия туристам и командированным при наличии даже ряда дополнительных услуг, в том числе трансфер (встречи с аэропорта, вокзала).

Отличительной особенностью гостиничного бизнеса в целом является его зависимость от уровня деловой активности республики, поэтому в условиях кризиса показатели отелей характеризуются снижением заполняемости номеров, отсюда вынужденное снижение стоимости проживания.

Заключение

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.

Гостиничное предпринимательство имеет следующие особенности:

-Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

-Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

-Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

-Это индустрия и производства и обслуживания;

-Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

-Обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

-Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;

-Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

-От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;

Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

-Большинство работ малооплачиваемые;

-Персонал часто заставляют работать внеурочное время;

-Велика доля молодежного, женского и получасового труда;

-Много работников из других стран;

-Большая текучесть внутри индустрии (между отраслями) и из нее.