Индустрия гостеприимства в РК

2. Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве, если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может складировать услуги, так как они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент;

3. Неосязаемость. Очень важная характеристика гостиничного продукта в том смысле, что гостиничные услуги нельзя измерить, оценить до того как они представлены

4. Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка, характерные колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы. Бизнесмены резервируют места в отелях в течение недели, но не на выходных и так далее по ситуации.

5. Взаимозависимость. На продажу гостиничного продукта оказывают влияние маркетингового решения, принятые администрацией, тур. операторами и тур. агентами.

Эти факторы влияют на выбор отеля в соответствии с запросами потребителей гостиничных услуг.

Классификация услуг (5 типов):

1. Производственные (инженеринг, логистика);

2. Распределительные (торговля, пассажирский транспорт, связь);

3. Профессиональные (банковский, страховой, консультационный);

4. Потребительские (массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и время препровождения);

5. Общественные (телевидение, образование, культура).

По принципу вещественности и невещественности делятся на:

1. Осязаемые действия, направленные на тело человека (пассажирский транспорт, рестораны, салон красоты, парикмахерская);

2. Осязаемые действия, направленные на товары и физические объекты;

3. Неосязаемые действия, направленные на разум человека;

4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами (страхование, юридические услуги).

1.3. Международные гостиничные правила

Международные гостиничные правила

(одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации.

2 ноября 1981 г. Катманду, Непал)

Международные гостиничные правила были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма за последние 20 лет, их необходимо было сформулировать заново.

Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.

Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице.

Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В этих правилах термин "клиент" означает индивидуала или юридическое лицо, заключивших договор на размещение в гостинице и несущих ответственность за оплату этого размещения. Термин "гость" означает индивидуала, который предполагает разместиться или размещается в гостинице.

Часть первая. Договорные отношения

Статья 1. Договор на размещение

В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание.

Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей.

Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются). Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

Статья 2. Форма договора

Договор не имеет какой-либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной.

Статья 3. Срок действия договора

Договор может быть заключен на определенный или неопределенный период.

Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий период.

Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не согласовано размещение дольше, чем на один день.

Любой договор на неопределенный срок рассматривается как договор на один день. В этом случае заявление об окончании договора, действие которого завершается в 12.00 следующего дня, должно быть сделано одной из сторон.

Заявление, сделанное гостиницей по этому вопросу гостю, должно рассматриваться как заявление, сделанное клиенту.

Статья 4. Исполнение договора

Владелец гостиницы и клиент обязаны уважать условия договора.

Статья 5. Неисполнение договора

В случае если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые шаги с целью уменьшения возможных потерь.

Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации.

Статья 6. Окончание договора

За исключением случаев, когда национальное законодательство или национальная торговая практика трактуют условия договора иначе, никакой договор не может считаться оконченным до полного его исполнения, если только это не будет согласовано сторонами на взаимной основе.

Статья 7. Оплата

Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату.

Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены.

Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным. Счет вступает в силу с момента его вручения.

Гостиница не обязана принимать чеки, купоны, кредитные карточки или другие виды безналичного платежа, если это не оговорено отдельно. Платежи должны осуществляться в соответствующей национальной валюте, если гостиницей не оговорен другой порядок.

Статья 8. Нарушение договора

Любое серьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Часть II. Другие обязательства

Статья 1. Ответственность владельца гостиницы

Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством.

При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься  Европейской конвенции от 17 декабря 1962г.

   Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих.

Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.

Ответственность за ценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом своевременно проинформирован.

Владелец гостиницы не несет ответственность за автомашины гостей и их содержимое.

Статья 2. Ответственность гостя/клиента

Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине.

Статья 3. Задержка имущества гостя

Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы.

Статья 4. Поведение гостя

Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице.

Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Статья 5. Домашние животные

Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы.

Статья 6. Занятие и освобождение номеров

Если это не оговорено иначе, номер(а), зарезервированный(ые) за гостем, должен быть готов к 14.00, а номера отъезжающих освобождены к полудню.

1.3. Управления гостиничным комплексом и его составляющие

Еще недавно понятие «менеджмент» было новым и непонятным для многих в нашей стране. Но с развитием рыночных отношений, процессом приватизации государственной собственности, расширением деятельности коммерческих предприятий, зарубежный опыт управления в сфере рыночной экономики стал весьма актуальным.

Новая наука - «Менеджмент», (которая поначалу воспринималась как метод управления) получила значительное распространение как такая, которая всесторонне изучает феномен управления, его методы и принципы.

Ряд ученых ссылается на определение «менеджмента», предлагаемое толковым Оксфордским словарем английского языка, где это понятие трактуется как:

- Способ, манера общения с людьми;

- Власть и искусство управления;

- Особого рода умения и административные навыки;

- Орган управления, административная единица.

Следовательно можно сделать вывод, что даже в английский языке этот термин трактуется неоднозначно. Американский исследователь этой проблемы П. Друкер подчеркивает исключительно американское происхождение этого понятия, а также его полисемантический характер, так как термин «менеджмент» включает в себя и определенную функцию, и социальный статус лиц, которые ее выполняют, и учебную дисциплину, и область научных исследований . Вместе с этим П. Друкер подчеркивает, что к организациям, деятельность которых не относится к сфере бизнеса, как правило, понятие «менеджмент» и «менеджер» не применяются. Следовательно понятие «менеджмент» относительно понятия «управление» следует рассматривать как часть от целого.

Когда речь идет о менеджменте, у американцев он почти всегда ассоциируется с лицом менеджера-функционера - субъекта управления, действующего в системе определенной организации. В более широком смысле они применяют термин «администрация», который в большей степени отражает обезличенную систему управления. Менеджер - это прежде управленец-профессионал, который осознает, что он представитель особой профессии со специальной подготовкой, а не просто инженер или экономист, занимающийся управлением.

Управление гостиничным комплексом - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности в рыночных условиях, направленной на достижение в ходе хозяйственной деятельности гостиничным комплексом определенной намеченной цели путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов управления.

Управление гостиничным комплексом - это управление, которое предусматривает:

- Ориентацию гостиничного комплекса на спрос и погреба рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию предложения тех видов услуг, которые пользуются спросом и могут принести гостиничному комплексу намечен прибыль;

- Повышение эффективности предоставления услуг, уменьшение затрат, получения оптимальных результатов;

- Хозяйственную самостоятельность, обеспечивающая свободу принятия решений;

- Постоянная корректировка целей и программ в зависимости от ситуации на рынке;

- Необходимость применения современной информационной базы с компьютерной техникой для многовариантных расчетов при принятии оптимальных и обоснованных решений.

Целью управления с постоянное преодоление риска или рисковых ситуаций не только в настоящем, но и в будущем, для чего требуется наличие определенных денежных средств и предоставления управленцам определенной свободы и самостоятельности в хозяйственной деятельности в целях быстрого реагирования и адаптации к изменяющимся условиям. Конечной целью управления является обеспечение прибыльности (доходности) деятельности гостиничного комплекса путем рациональной организации процессов обслуживания, включая управление производством гостиничных услуг и развитием технико-технологической базы, а также эффективное использование кадрового потенциала при одновременном повышении квалификации, творческой активности и лояльности каждого работника.