Индустрия гостеприимства в РК

Таблица 1.

В стоимость конференц-зала входит: маркерная доска, маркеры, флипчарт, экран, видеодвойка, DVD, overhead, микрофон, колонки, трибуна, доска пробковая.

Чтобы обеспечить высокое качество мероприятий гостиница предлагает следующее оборудование и стоимость их аренды (таблица 2). 

Таблица 2.

Таким образом можно сделать вывод, что спектр услуг, предоставляемых в данной гостинице очень обширен и разнообразен. Их выполнение обеспечивают специалисты высокого уровня, знающие все аспекты предоставления услуг клиентам, как в теории, так и на практике.

Необходимо заметить, что это конечный список предоставляемых услуг, наряду с расширением гостиничного комплекса, отель “Казжол” вводит новые виды услуг, не забывая контролировать их весь спектр.

2.3 Организационная структура предприятия индустрии гостеприимства

Понятие и принципы построения управленческих структур

Организационная структура управления (ОСУ) гостиничного комплекса - это упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. ОСУ определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой осуществляется процесс управления гостиничным комплексом по соответствующим функциям, направленным на решение поставленных задач и достижение намеченных целей.

Структура управления гостиничным комплексом представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между органами управления гостиничного комплекса и работающими в них людьми.

Элементами ОСУ являются отдельные работники (руководители, специалисты, обслуживающий персонал), а также службы либо органы аппарата управления гостиничного комплекса.

Можно выделить два направления специализации элементов ОСУ:

а) в зависимости от состава структурных подразделений организации выделяют звенья структуры управления гостиничным комплексом, осуществляющие маркетинг, менеджмент и т.д.;

б) исходя из характера общих функций, выполняемых в процессе управления гостиничным комплексом, формируются органы, занимающиеся планированием, организующие предоставление гостиничных услуг, труд и управление, контролирующие все процессы в организации.

Отношения между элементами структуры управления гостиничным комплексом поддерживаются благодаря связям, которые принято подразделять на горизонтальные и вертикальные.

Вертикальные связи - это связи управления и подчинения, например связь между директором гостиничного комплекса и директором ресторана. Необходимость в них возникает при иерархичности построения системы управления гостиничным комплексом, то есть при наличии различных уровней управления, на каждом из которых преследуются свои цели.

Горизонтальные связи - это связи кооперации равноправных элементов, например связи между начальниками служб гостиничного комплекса. Носят характер согласования и являются одноуровневыми.

В структуре управления гостиничным комплексом различаются линейные и функциональные связи.

Линейные связи является схемой непосредственного подчинения по всем вопросам нижестоящих подразделений вышестоящим. Эта система достаточно проста и может быть эффективна, если число рассматриваемых вопросов не велико, по ним могут быть приняты решения в ближайшие подразделениях.

Функциональные связи - является схемой подчинения низшего подразделения ряду функциональных подразделений, решающих отдельные вопросы управления гостиничным комплексом-технические, плановые, финансовые и т.д. В этом случае распоряжение более квалифицированными. Однако при таких связях иногда возникают проблемы несогласованности действия отдельных функциональных подразделений.

2.4 Организационная структура гостиницы “Казжол”

                                                            Директор

                                               Заместитель директора

Служба номерного     Бухгалтерия   Служба           Инженерная         Служба

         Фонда                                       бронирования        служба             охраны

                                     Главный                                        

      Горничные            бухгалтер          Отдел                 сантехники        началь-

                                                            бронирования                                     ник 

      Швейцары              Бухгалтера                                  электрики          охраны 

      Портье                                                                         грузчики        охранники    

                                       Служба общепита

                                                                          Инструктор по

Шеф повар                     Менеджер ресторана    плаванию        Бизнес-центр

Повара        Бармен        Старший официант                             Менеджер

                      Бизнес-центра

  Мойщицы                            Официанты

    посуды                               Помошники

Каждый из представителей этих служб имеет свои обязанности и несет ответственность перед руководителем или заместителем предприятия.

Следовательно, можно с уверенностью сказать, что без грамотно составленной организационной структуры, с четким определением обязанностей каждого из работника, невозможно обеспечить качественное обслуживание каждого звена. Это может привести к конфликту среди персонала, а с финансовой стороны, к убыткам, и даже банкротству.

2.5 Управление гостиницы “Казжол”

Административные методы в сфере гостиничного хозяйства реализуются путем прямого воздействия руководи­телей, собственников на подчиненных. Такое воздей­ствие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и рас­поряжения, различные положения, правила, норма­тивы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность. Все это осуществляется на рассматриваемом предприятии. Организационно-административные методы в ос­новном опираются на власть руководителя, его права. Руководитель пред­ставляется здесь как администратор, субъект власти, опи­рающийся на предоставленное ему в этом право. Однако ад­министративные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. администри­рованием.

Организационно-административные методы управления гостиничным предприятием оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоря­жения, оперативные указания, отдаваемые письменно или ус­тно, контроль над их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призва­ны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются:

- правовое регулирование трудовых отношений;

- укрепление законности;

- защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с кодексом законов о труде и другими законодатель­ными актами.

В гостинице «Казжол» применяются три формы проявления организационно-административных методов:

- обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

- согласительные (консультация, компромисс);

рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предло­жение, общение и т.п.).

Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе.

Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов.

Все гостиничные должности имеют разный уровень престижа и оплаты. Так, большим престижем и уровнем оплаты отличается работа, непосредственно связанная с приемом, размещением и обслуживанием посетителей гостиниц. Такой работник должен встретить гостя, оформить его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно владеть английским языком.

Что касается управления администрации можно с уверенностью сказать, что директор и его заместитель придерживаются демократического стиля в управлении персоналом. Они готовы выслушать мнение своих работников и взять на заметку некоторые  предложения по улучшению технологии и качества обслуживания. Ведь очень важно, чтобы руководящий состав был в курсе внутренней обстановки гостиницы, и чтобы не один инцидент не прошел мимо. Руководящий персонал строг, но справедлив. В случаи возникновения конфликта среди сотрудников, они спешат решить его как можно быстрее, путем прихода к компромиссу. 

В “Казжоле” менеджеры хорошо стимулируют к работе своих сотрудников. Самая сильная из таких мотиваций – это премиальные, и конечно же возможность продвижения по карьерной лестнице. Если сотрудник мотивирован, динамичен, амбициозен и имеет задатки навыков в менеджменте, то его дальнейшее продвижение, лишь вопрос времени и упорного труда.

Способы нейтрализации замечаний или возражений:

- ссылки на авторитеты как метод опровержения замечаний, на опыт и высказывания авторитетного для собеседника человека;