Организация транспортного обслуживания туристов

«Плавающий остров» - высказывание преувеличенное, но круизное судно, несомненно - «плавающий отель». Корабль обеспечивает туристу сервис курортного отеля и удовольствие от отдыха на сухой земле.

Так как пассажиры не могут покинуть корабль, когда он в море, надо удостовериться, есть ли там всё, что может понадобиться пассажирам на борту. Основные нужды пассажиров, конечно, еда и место для сна. Многим понадобятся услуги прачечной и парикмахерской. Другие пассажиры будут ожидать наличие спортзала или центра здоровья на борту. Некоторым могут понадобиться услуги религиозных служб. Бизнесмены захотят поддерживать связь с сушей по телефону, использовать компьютер на борту. Короче говоря, корабль должен обеспечивать широкий спектр услуг, особенно во время длительных путешествий.

Всемирно известный круизный лидер - фирма «Роял Каррибен Лимитед» первая в мире стала строить специальные круизные суда. К услугам отдыхающих и королевские двухкомнатные апартаменты с балконом и каюты без иллюминаторов. Чем ниже палуба - тем ниже стоимость путёвки.

Здесь всё подчинено отдыху: казино, несколько кино - и концертных залов. На новых моделях судов есть даже катки и собственные телестудии. Обязательно - фитнес-залы, на верхней палубе - мини-гольф. В бьюти-центре самое современное оборудование. Проводятся практически любые процедуры: массажи, грязетерапия, фитосауны. Женщины с удовольствием занимаются своим здоровьем и внешним видом.

И, конечно великолепные рестораны. Питание по высшему классу включено в стоимость путёвки. Каждый вечер на открытой палубе открываются гала-буфеты. Меню в ресторане - это толстая книга, выбрать блюдо целая проблема.

Качка пассажирам не угрожает, потому что большинство судов сконструированы по технологии «корпус в корпусе». По слова капитана одного из судов, при восьми баллах шторма вино в стакане не плещется, а все желающие могут танцевать.

Все оперирующие круизные корабли по уровню сервиса на борту можно разделить на три большие группы. В различных справочниках корабли по аналогии с гостиницами классифицируются и по качеству «звёзд». Суда со стандартным уровнем сервиса категории 2-4 звезда выполняют экономичные круизы со средней стоимостью проживания 50-100 долларов на человека в день при двухместном размещении. Категории «Премиум» соответствуют уровню 4-5 звёзд, такие корабли выполняют классические круизы со средней стоимостью проживания 100 - 400 долларов в день Дементьев С.А. Суперлайнеры поднимают якоря // Турбизнес, №13,2003. - С. 24.. На конец сервис класса «Люкс» соответствующий уровню 6 звёзд, предполагает стоимость круиза из расчёта более $ 450 в день на человека.

Большие лайнеры имеют до десяти и более палуб. Пассажиры размещаются обычно на нижних палубах, верхние палубы заняты общими комнатами, бассейнами и др. Лайнеры, используемые для круизов в тёплых странах, имеют большую открытую палубу, где люди загорают. Многие корабли снабжены выдвигающейся крышей, которую можно закрыть при плохой погоде.

Каюты могут быть «внешние» и «внутренние». «Внешние» каюты имеют иллюминаторы или окна и вид на океан; «внутренние» каюты не имеют доступа для естественного освещения и выходят в центральный коридор. В настоящее время большинство круизов разрабатывает свои суда с максимально возможным количеством «внешних» кают.

Расположение каюты - важный фактор, влияющий на цену круиза. Как правило, высота над водой. Каюты, расположенные высоко над водой достаточно дорогие, так как открывают туристам хороший вид на океан и расположены ближе к развлечениям, ресторану и пр. Каюты, расположенные в середине корабля, также дороже, чем каюты на корме и на носу, так как качка меньше чувствуется в середине корабля. Также «внешние» каюты дороже, чем «внутренние». Фактически «внешние» каюты даже на нижней палубе стоят больше, чем «внутренние» каюты на верхней палубе. Так же, как и расположение, размер каюты влияет на цену, как и количество пассажиров в каюте. Обычно третий и четвёртый пассажиры в каюте путешествуют со скидкой.

Тенденция последних лет - увеличение размеров кораблей, водоизмещение которых нередко достигает 70-100 тыс. тонн. Самый масштабный современный проект лайнер Carnival Legend, рассчитанный на 3850 мест. Кроме того, в ближайшие несколько лет на воду будет спущено около 50 лайнеров нового поколения класса 4 - 5 звёзд водоизмещением 70 - 100 тыс. тонн, которые заменят суда постройки 80 - 90 годов Дементьев С.А. Суперлайнеры поднимают якоря // Турбизнес, №13, 2003. - С. 24.. Новые суперлайнеры будут вмещать 2,5 - 3 тыс. пассажиров, они оборудованы армадами магазинов и ресторанов, казино, ледовыми катками и полями для гольфа Дементьев С.А. Суперлайнеры поднимают якоря // Турбизнес, №13, 2003. - С. 25..

Не всегда можно сказать, кому принадлежит корабль, если судить по флагу, под которым идее корабль. Большое количество круизных кораблей идёт под флагом, который известен как «флаг удобства». Этот флаг показывает, что корабль одной страны зарегистрирован под флагом другой. Например, корабль США - владельцы «Карнавальные маршруты круизов», плавает под либерийским флагом.

Зарубежная регистрация даёт возможность морским маршрутам сократить затраты на оплату труда. Это также позволяет им избежать строгого контроля и высокого налогообложения в родной стране.

Круизные корабли имеют самые большие накладные расходы в индустрии туризма. Чтобы покрыть расходы, круизы должны достигать 80-90% заполнения корабля, авиалинии - 60 -65 %, отели 55 - 65 % Химер Я. Круизы всегда в море// Турбизнес, №13,2003.-С. 26.

Две основные категории служащих на борту - команда корабля и персонал отеля. Команда, отвечающая за действия корабля, находится на любом судне. Персонал отеля - специфика круизных кораблей, их обязанности похожи на обязанности персонала курортного отеля.

На многих судах приходится один служащий на двух пассажиров, т. е соотношение 1:2.В целом, чем это соотношение выше, тем лучше обслуживание. Персонал отеля обычно сильно превосходит количество членов судовой команды на большинстве круизных кораблей, особенно на тех, которые предлагают широкий набор услуг.

Корабль для круиза часто имеет менеджера отеля, который отвечает за гостиничное обслуживание на борту. Директор круиза организует и контролирует общественные мероприятия и отдых пассажиров, которые осуществляют так же, как набор туруслуг на суше. Ему помогает большой штат персонала.

Отдел стюардов включает больше работников, чем любой другой отдел на большинстве кораблей. Комнатные (каютные) стюарды выполняю те же функции, что и горничные в отелях. Они убирают каюты, меняют постельное бельё и т.д. «Ресторанные» стюарды выполняют роль сервировщиков под всевидящим глазом капитана ресторана. Другие стюарды приносят вино, ночные стюарды обеспечивают доставку в ночное время. Палубные стюарды выставляют стулья на палубу и разносят напитки, другими словами, обеспечивают пассажиров комфортом. Менеджер по еде и напиткам организует частные вечеринки.

В зависимости от размера корабля и продолжительности круиза предоставляются и другие услуги. На борту могут быть прачечные, парикмахеры, инструкторы по атлетике, фотографы, специалисты по развлечениям, лекторы и библиотекари.

Каждый корабль, если на борту больше двенадцати пассажиров, должен иметь доктора. На крупных кораблях обычно имеется штат врачей и медсестёр.

Круизы весьма экономичный вид путешествий, если оценивать стоимость входящих в пакет услуг. Клиент получает возможность побывать в нескольких странах, не тратясь при этом на перелёты из одно страны в другую, живёт на всём готовом (полный пансион), уровень сервиса на борту не ниже, чем в самых лучших отелях.

Клиенты в круизах избавлены от многих неудобств: не надо торопиться на вокзалы и в аэропорты, паковать много раз чемоданы, бронировать места в ресторанах и клубах, беспокоиться о билетах на концерты и шоу.

По мнению организаторов круиза, пассажиры не в коем случае не должны скучать. Постоянно работают разные клубы. Например, «Клуб джентльменов» на «Роял Каррибен» со специальной сигарной комнатой, где можно в тишине покурить и почитать газеты. Часто проводятся разные художественные выставки. Потом проходит аукцион, на котором предоставляется возможность купить выставляемую картину. Шоу на судне - на уровне Бродвея.

Ещё одна дополнительная возможность - подлечиться во время путешествия. Высокое качество медицинского обслуживания - часть «обязательного» сервиса на любом круизном корабле. А на судах греческой фирмы «Коста круиз» предлагается даже протезирование. То есть за неделю путешествия человек может «сделать» себе зубы, и, кстати, довольно дёшево.

Большой плюс круизов - безвизовость. В международном морском законодательстве есть такое понятие как «капитанская виза». Пассажиры хранят свои паспорта у капитана и имеют право находиться на берегу до 48 часов в разных странах. Поведение пассажира гарантирует капитан судна. Единственная виза, которую нужно оплатить, - это виза страны, из которой начинается круиз.

Если пассажир вынужден или захотел задержаться на берегу, то придётся подавать заявку в руководство порта и написать там, что сломан двигатель или просто «хочу здесь подольше побыть». Тогда путешественника регистрируют, но это не виза, а именно регистрация.

Путешествие на борту любого круизного лайнера проходит в лучших традициях отдыха по системе «всё включено». Морской all inclusive, как правило, распространяется на все виды питания, пользования спортивным инвентарём, развлекательную программу, и, разумеется, проживание. Различные компании стремятся в меру своих возможностей расширять этот список. Некоторые включают в список все напитки на борту корабля (вплоть до шампанского и марочных вин), авиа перелёты экономическим классом, «предкруизное» проживание в гостинице с завтраками, трансферты и даже чаевые. В ряде случаев в стоимость входит и небольшая экскурсионная программа на берегу, но обычно всё же за эти услуги наряду с услугами прачечных, парикмахерских, массажных салонов и т.п., приходиться платить дополнительно.

Все маршруты круизы предлагают гибкие цены, чтобы привлечь туристов с разным уровнем дохода. Может существовать более дюжины ценовых категорий на один и тот же круиз. Круизы так же могут предлагать скидки для стимулирования туристов. Многие маршруты представляют скидки внесезон или если клиент бронировал поездку заранее. Предоставляются скидки для повторных круизов.

1.2.Морской туризм в России

История советского морского туризма начинается с 1957 года, когда ВАО «Интурист» начало осуществлять на арендуемых пассажирских судах «Победа» и «Грузия» морские путешествия из Одессы в Ленинград вокруг Европы, а на «Петре Великом» - по Чёрному морю с туристами из соцстран.

В 1960 году на «Адмирале Нахимове» был организован первый круиз с советскими туристами на Крымско-Кавказской линии. В этот же период морской туризм начал развиваться на Севере и Балтике.

В Советском Союзе основной базой морского круизного флота было Черноморское пароходство в Одессе. По этому развал Союза болезненно отразился на морском пассажирском флоте России - страна практически осталась без комфортабельных морских лайнеров.

Тот факт, что большинство единиц пассажирского флота страны базируется в Одессе, определяет направленность маршрутов морских круизов, представленных на российском рынке. Наиболее частыми предложениями являются теплоходные путешествия по средиземному морю с заходом в порты Турции (Стамбул), Греции (Пирей), Египта (Порт-Саид, Александрия), Израиля, Италии, Испании и других стран. Пользуется успехом у российских туристов круизные туры по Балтийскому и Северному морям, начинающиеся из Санкт - Петербурга или Калининграда и предусматривающие остановки в портах Северной Европы и Скандинавии.

А вот теплоходные прогулки в бассейнах Индийского и Тихого океанов, к берегам стран Юго-Восточной Азии являются редкостью для российского круизного бизнеса. Только фирма «Примэкспресс» пошла на организацию с 1994 года подобных круизов. И не смотря на их убыточность, планирует и в дальнейшем возить россиян в экзотические страны.

Сроки проведения морских круизов самые разнообразные в зависимости от направления маршрутов колеблются от одной недели до одного месяца. Начинаться и заканчиваться они могут, как в одном порту, так и в разных, как в российских или украинских, так и в любых иностранных портах.

Большая часть отечественного круизного турпотока формируется туристами из Москвы и Санкт - Петербурга. Однако турфирмы отличают и постепенно просыпающийся интерес со стороны региональных клиентов. Компания «Метрополис - тур» с 2002 года предлагают круизы из Сочи, и заметила, что спрос активизировался, во многом благодаря тому, что ростовские и краснодарские сумели хорошо наладить продажи Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002..

Основной круизный клиент сегодня - это семья из трёх человек. Как правило, возврат родителей - от 30 до 45 лет, а ребенка - от 10 до 15 лет. В круизы теперь едут не только солидные и состоявшиеся семейные пары, но и молодёжные компании, а также молодожёны, желающие провести медовый месяц в романтической обстановке. Заявки на свадебное путешествие стали уже постоянными, хотя и немногочисленными.

В 2004 году на отечественном рынке впервые появились специальные предложения о круизах: операторы снижают цену, борясь за клиента. Значительно увеличилась динамика заполнения круизов - программы закрываются намного быстрее. Это значит, что российский рынок в целом стал более дружелюбен к морским круизам. По мнению ведущих игроков круизного рынка, плотина недоверия к морским странствиям, наконец - то прорвана, и уже в ближайшее время этот турпродукт станет по настоящему популярным.

В России в секторе морских круизов активно работают около десяти операторов, в подавляющем большинстве предлагающие морские маршруты западных компаний. Группы лидеров рынка составляют «Ланта - Тур вояж», Breeze Line, «Нептун», «СВО-Конти», «Метрополис-тур».

«Ланта - Тур вояж» - эксклюзивный представитель в России и в СНГ лидирующей на мировом круизном рынке компании RCIP Cruise Lines (объединившиеся британская корпорация P&O Princess Cruises и американская компания Royal Caribbean). Сотрудничество «Ланта - Тур» с Royal Caribbean насчитывает уже десять лет, в 1995 году был заключён прямой контракт. Агентская сеть операторов насчитывает около ста турфирм в РФ и странах СНГ. В значительной степени она сосредоточены в Москве, где костяк составляют агентства специализирующиеся на продаже круизов, а также в туристически сильных регионах России - Пермь, Екатеринбург, Новосибирск, Владивосток, Санкт - Петербург, Калининград, и Украины - Киев, Одесса, Днепропетровск.