Ознакомление с предприятием

   Официант  осуществляет операции по приему, учету, выдачи и хранению денежных средств  и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность. Оформляет документ и получает в соответствии с установленным порядком денежные средства. 

   Официант  не должен:

   использовать  бланки незарегистрированных счетов, а также передавать свои бланки другому  официанту; заполнять бланки счетов без указания наименования блюд или  барной продукции;

   Официанту категорически запрещается: рассаживать гостей за неподготовленные столы; разбирать жалобы и претензии без метрдотеля или дирекции; собираться группами, курить, сидеть, есть, громко разговаривать в зале, облокачиваться на сервант колонны, стены и т.д.; ставить таблички «стол заказан» без ведома руководителей предприятия или метрдотеля; получать от повара блюда неудовлетворительные по качеству или оформлению; отлучаться во время обслуживания на длительное время без разрешения метрдотеля.

   По  отношению к любому посетителю кафе «Колхоз» официант должен быть гостеприимным, предупредительным и корректным. Если потребитель обратился с  просьбой к официанту, который его  не обслуживает, официант обязан выслушать  и исполнить просьбу, а если это  невозможно сделать самому, сообщить о ней официанту, обслуживающему данного потребителя. Если потребитель чем-то недоволен, возмущен и высказывает это в резком тоне, официант должен проявить особую сдержанность и тактичность. Официант должен работать так, что бы не привлекать внимание присутствующих в зале, не мешать их беседе: не греметь посудой и приборами, не подзывать громко товарищей по работе. В случае, когда работающий рядом товарищ взял подготовленную и нужную в данный момент посуду, официант не вступает с ним в пререкания, а берет другую. Официант должен поддерживать отношения товарищества взаимопомощи с коллегами по работе. Официант должен воспитывать в себе вежливость по отношению к потребителю: подавая что-либо, говорить «пожалуйста», «извините». Если потребитель уронил салфетку или прибор, следует сначала подать чистый, а потом поднять то, что упало. Подавать чистые предметы надо на маленьком подносе или тарелке. Приборы подаются ручками, обращенными к потребителю.

   Правила личной гигиены официанта.

   Официант  находится в непрерывном контакте с посетителями. Официант как бы создает психологическую атмосферу  в зале, от которой у посетителей  складывается впечатление о кафе «Колхоз».

   Многое  зависит от внешних данных официанта, его манеры держаться. Хорошо, если у официанта приветливое выражение лица и аккуратная прическа, оптимальный (средний) рост, правильная осанка. Эти природные данные, так же как и хороший слух, правильная дикция - уже залог положительного отношения к нему посетителей. Особенностью работы официанта заключается в том, что он подает к столу блюда, а иногда и сам их раскладывает. И здесь необходимо соблюдать правила личной гигиены:

   прическа  должна быть простой и аккуратной; волосы не должны падать на глаза; во время  обслуживания не рекомендуется пользоваться расческой или поправлять прическу т.к. волосы могут попасть в блюдо;

   необходимо  каждый вечер и утро чистить зубы и прополаскивать полость рта  антисептической жидкостью

   перед работой следует принимать душ  и бриться;

   женщинам-официанткам  не следует злоупотреблять косметическими средствами, пользоваться крепкими духами, носить крупные украшения (кольца, перстни и т.п.);

   Приходить на работу нужно в чистой одежде, прежде чем приступить к обслуживанию, следует принять душ, тщательно  вымыть руки с мылом и щеткой;

   Руки  нужно мыть даже после перерыва в  работе — по мере необходимости;

   для вытирания рук лучше использовать электрополотенце или (при его отсутствии) индивидуальные салфетки разового пользования;

   Нельзя  выходить в форменной одежде из рабочих помещений или выполнять в ней другую работу по ресторану (участвовать в разгрузке транспорта и т.д.)

   Руки  официанта должны быть объектом его  особого внимания т. к. он имеет дело с пищей — получает блюда на раздаче, перекладывает их на глазах у посетителя из одной посуды в другую. Люди невольно обращают внимание на его руки, ногти (они должны быть чистыми, коротко подстриженными)

   Все работники общественного питания  должны регулярно проходить медосмотр. Цель медосмотров - не допустить к  работе лиц с заболеваниями, которые могут передаваться через продукты питания и быть опасными как для здоровья посетителей, так и для самих работников.

   Требования, предъявляемые к  охране кафе:

   Охрана  обязана постоянно находиться на наружном входе кафе (прилегающая  территория) и внутреннем входе (непосредственно возле входной двери). Быть одетой в форму установленного образца с фирменной символикой «Анюта». Быть оснащенной рацией, радиотелефоном, фонариком, средствами защиты: газовым пистолетом, электрошоком, газовым баллончиком. Все оборудование должно находиться в исправном, рабочем состоянии. Охранник должен быть в аккуратном, подтянутом виде, знать свои должностные обязанности, иметь навыки общения с посетителями в обычных и нестандартных ситуациях. Подчиняться администратору, четко выполнять его требования, не вступать в конфликт с посетителями.

   Охрана  должна быть заметной, находиться постоянно  на виду. Вежливо приветствовать посетителей  кафе, не проявлять никаких эмоций. Обращать внимание на приезжающих посетителей  и автомобили, вести запись номеров. В случаях, вызывающих подозрение, докладывать администратору и диспетчеру в офисе. Охранник должен постоянно находиться в движении и перемещаться, но в непосредственной близости от входа. К административному составу и непосредственному начальству обращаться по имени отчеству. На телефонные звонки отвечать в установленной форме: «Добрый день (вечер, ночь, утро) «Колхоз». Интересоваться именем абонента и передавать звонок, предварительно согласовав желание разговаривать с тем, кому звонят.  

   Требования, предъявляемые к  посудомойщице:

   Приходить на работу в строго установленное  графиком время. Выполнять прямые функциональные обязанности, связанные с санитарно-гигиенической  обработкой посуды. Выполнять все  распоряжения Администратора. Поддерживать чистоту на рабочем месте. Соблюдать правила личной гигиены. Быть одетой в форму установленного образца с фирменной символикой «Колхоз». Вовремя проходить медосмотр.

   Должна  знать: правила внутреннего трудового распорядка постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся работы организации.

   Правила и нормы охраны труда, техники  безопасности, производственной санитарии  и противопожарной защиты.

   Требования, предъявляемые к мастеру чистоты:

   Приходить на работу в строго установленное  графиком время. Поддерживать в течение  дня чистоту в зале, кухне, служебных  помещениях и прилегающей к кафе  территории.  

   Ознакомление  с порядком подготовки зала к обслуживанию  

   Ежедневная  подготовка зала включает:

   1.  уборку полов

   2.  обметание пыли

   3.  протирания мебели, оборудования

   4.  расстановка мебели

   5.  предварительная сервировка столов

   6.  личная подготовка персонала к работе

   После уборки помещение проветривают.

   В течение дня проводят небольшие местные уборки уборщица. Один раз в месяц в кафе «Колхоз» проводят санитарный день.

   Торговый  зал ежедневно подготавливается к обслуживанию.

   Санитарно-гигиеническая  уборка торгового зала производится ежедневно. При уборке удаляют пыль с мебели, светильников, батарей и т.п. моется пол. После каждой уборки помещение проветривается. В течение дня при необходимости небольшую уборку осуществляет уборщица. Один раз в месяц проводится санитарный день для проведения генеральной уборки с дезинфекцией всех помещений, инвентаря и оборудования.

   После окончания уборки официанты подготавливают зал к работе, расставляют приборы  со специями, производят предварительную  сервировку.

   Перед работой зала администратор собирает весь обслуживающий персонал и проводит инструктаж, так же он проверяет внешний вид работников. Если в предыдущий рачий день были какие-то не стандартные или конфликтные ситуации, то он выявляет их причину, проводит разъяснительную работу по этому поводу.

   В процессе обслуживания официант помогает посетителю в выборе мест, в выборе блюд и напитков, затем он принимает заказ. По этому заказу выписывают заказ на барную продукцию и отдают бармену, другой заказ на производство. Затем официант получает продукцию и относит её посетителю. По мере потребления блюд посетителем официант убирает со стола использованную посуду и приборы. В конце обслуживания выписывается два счета. Один счет официант подписывает и отдаёт посетителю, другой прилагает к отчету вместе с чеком. В счете указывают название предприятия, фамилию официанта, дату обслуживания, наименование и количество блюд и барной продукции, стоимость всего заказа и цену каждого наименования. Если заказчик отказался, от какого либо блюда, то напротив него ставится прочерк. Все счета пронумерованы и подлежат отчету.

   Конфликтные ситуации на предприятии  общественного питания  

   Конфликтные ситуации нередко возникают в  процессе работы, они очень отрицатель сказываются на сотрудниках и  могут вызывать чрезмерное физическое и психологическое напряжение. Возникновение  таких ситуаций необходимо сводить к минимуму.

   Конфликты между производственным и обслуживающим  персоналом возникают в процессе выполнения заказов. Основные причины, приводящие к конфликту это нарушение  технологии приготовления и оформления блюд, норм общения и поведения.

   Для того, что бы не возникали конфликты  между посетителями и обслуживающим  персоналом, необходимо чтобы последние  обладали такими качествами как умение общаться с людьми, создание доброжелательного  контакта с ними, знание приёмов  обслуживания и норм этикета, иметь достаточный уровень профессиональной подготовки, соблюдение правила личной гигиены.

   Общение с людьми является одной из специфик работы предприятий общественного  питания, и основным принципом данного  общения является уважение, доброжелательность и внимательное отношение, как к посетителям, так и к своим коллегам.

   В зале установлена стерео система  и играет музыка, она не громкая  располагающая к общению и  отдыху.

   Наблюдая  работу обслуживающего персонала можно  отметить профессионализм. Зал всегда чистый, столы протертые, пол вымыт. Официанты и бармен приветливы, работают согласно своим инструкциям, внешний вид поддерживают на должном уровне. 

   Сервировка  столов в кафе «Колхоз»  

   За  два часа до открытия официанты получают необходимую для сервировки столовую посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов.

   Перед сервировкой официанты протирают (полируют) посуду и приборы полотенцами. Одновременно подготавливают приборы  со специями. На подсобном столе  подготавливают вазочки с цветами. Столы покрывают скатертями.

   Сервируют столы не нарушая последовательности: 1.Тарелки 2. Приборы 3. стекло.

   В кафе «Колхоз» предварительная сервировка столов заключается в накрытии столов и расстановки вазочек в центре стола, это используется, потому что оборачиваемость зала не высокая и посуда бы стояла не накрытая, пылилось, на нее могли садится насекомые по этому стол сервируют посудой, приборами, хрусталем по приходу посетителя. 

   Кафе  «Колхоз» можно предложить следующий вид  сервировки. 

   1-специи

   2-пирожковая  тарелка

   3-льняная  салфетка

    4-столовые  приборы

   5-фужер  для воды

   6-бокал  для вина

   7-рюмка

   8-закусочная  тарелка

   9-салфетка

   Ознакомление  с меню, картой вин  и коктейлей  

   Меню - это перечень закусок, блюд, напитков, мучных изделий, имеющихся в продаже на данный день, с указанием выхода и цены.  

   В кафе «Колхоз» используются следующие  виды меню:

   - со свободным выбором блюд

   - скомплектованных обедов (завтраков)