Правовые основы в системе сервиса и сервисной деятельности

     Настоящий документ регулирует порядок классификации  гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств  размещения требованиям, установленным  в Системе, и аттестацию их на соответствующую  категорию). Классификация гостиницы  и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе.

     Оценка  соответствия гостиниц и других средств  размещения установленным требованиям  проводится органами по классификации  гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы (далее - ЦОС) -организацией, уполномоченной Ростуризмом.

     Объективность и достоверность оценки гостиниц и других средств размещения в  Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном  в Системе.

       Основными целями Системы являются:

• обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;
• гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;
• дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
• оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;
• обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;
• повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
• содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.

     Основными требованиями Системы являются:

• требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий;
• требования к деятельности участников Системы;
• требования к номерам различных категорий;
• требования к экспертам Системы и порядок их аттестации;
• требования к органу по классификации.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 2. Исследование правовых основ сервиса на примере гостиничного комплекса «Башкортостан» 
 

     2.1 История создания  и общая характеристика  гостиницы «Башкортостан»

      

     Гостиница «Башкортостан» располагается в  центре столицы Республики Башкортостан – городе Уфе, в 30 минутах езды от аэропорта и 15 минутах езды от железнодорожного вокзала столицы.

     Здание  гостиничного комплекса было выстроено  в 1939 году по заказу Уфимского горсовета (архитектор В. Максимов). В это время  в архитектуре Башкортостана  происходит переход от конструктивизма  к неоклассике. Этого направления  и придерживался Максимов, отказавшись  от декоративно-пластических элементов, пройдя по пути упрощения и схематизирования. Единственным украшением стали массивные балконы.

     Первоначальное  название гостиницы – «Европейская»  и сразу после постройки она  была переименована в «Башкирию».

     За 50 лет эксплуатации здание обветшало. «Башкирия» уже не соответствовала  статусу главной гостиницы столицы, и поэтому в конце девяностых годов руководством республики было принято решение о капитальной  реконструкции. В начале реконструкции  была поставлена задача: выйти на уровень  трехзвездочного отеля. Но в процессе работы статус гостиницы был поднят до уровня «четыре звезды».

     При разработке проекта и проведении работ были предприняты все условия, чтобы сохранить внешний вид  исторический фасад. Здание гостиницы  является памятником истории, представляет архитектурную ценность и включено в Перечень уникальных объектов историко-культурного  наследия народов Республики Башкортостан. От старого корпуса остались только внешние стены, абсолютно все  содержимое гостиницы было полностью обновлено. При внутренней отделке здания были использованы местные натуральные камни: мрамор и гранит, а по степени технического оснащения отель отвечает самым современным стандартам комфорта, безопасности и уровню сервиса.

     В настоящее время здание гостиничного комплекса по праву принадлежит  к самым узнаваемым символам башкирской столицы.

     Официальная дата открытия гостиницы после реконструкции  – 2 февраля 2002 года.

     В августе 2002 года гостиничный комплекс «Башкортостан» сертифицировал свои услуги на соответствие требованиям международных  стандартов на категорию 4 звезды.

     Гостиничный комплекс – это многопрофильное  предприятие, в состав которого входит гостиница, ресторан, бар, бистро, банкетные  залы, конференц-зал, бизнес-центр, оздоровительный  центр, салон красоты, супермаркет.

     Гостиничный комплекс «Башкортостан» **** расположен в историческом и деловом центре Уфы, столице Республики Башкортостан. В непосредственной близости Башкирский государственный театр оперы  и балета, Башкирская государственная  филармония, Национальный музей Республики Башкортостан, Конгресс-холл, Ледовый  дворец "Уфа-Арена", музеи, театры, галереи.

     В гостинице 128 номеров различных категорий (класса эконом, бизнес, студия, люкс, а также 2-х и 3-хкомнатные апартаменты), оснащение которых выполнено строго в соответствии с требованиями системы классификации гостиниц и соответствует стандартам четырёхзвёздочного отеля. Также в наличии гостинице есть ресторан национальной и европейской кухни, бистро, современный конференц-зал (110 мест), бизнес-центр и комната переговоров (20 мест), оздоровительный центр с сауной, бассейном и фитнес-залом, салон красоты, предлагающий разнообразный набор услуг, русский бильярд, американский пул, VIP бильярдная.

     Одновременно  гостиница может разместить свыше 200 человек, предлагая максимальный комфорт и обслуживание высшего  класса. 

     2.2 Нормативно–правовые  акты, контролирующие  деятельность гостиничного  комплекса «Башкортостан» 

     Любая гостиничная деятельность, в том  числе и деятельность гостиничного комплекса «Башкортостан», контролируется и регулируется различными нормативно-правовыми  актами. Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ [11, стр5], которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства [11, ч.1 ст.27 стр.7], право на отдых.[11, ч.5 ст.37 стр.9]

     Одним из источников правового регулирования деятельности по оказанию услуг гостиницы «Башкортостан» является Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности является развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг.

     Важную  роль в регулировании деятельности гостиничного комплекса играет Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 « О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.

     Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «  О техническом регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие  при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг.

     Одним из основных источников правового регулирования  отношений по оказанию услуг гостиницы «Башкортостан» являются «Правила предоставления гостиничных услуг», далее Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением правительства РФ №693 от 15.09.2000 г. внесены уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору. В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей).

     Правилами предусмотрены:

• Порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации, информации о порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на бронирование мест в гостинице и последствиях при опоздании потребителя, о случаях, когда исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, о реквизитах квитанции или иного документа, выдаваемого потребителю при оформлении проживания в гостинице и др.;
• Порядок предоставления услуг, перечень видов услуг, предоставляемых исполнителем без дополнительной оплаты, ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя;
• Возможность для потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки;
• Возможность для потребителя отказаться от исполнения договора на предоставление услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов;
• Ответственность исполнителя за вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсация морального вреда, причинённого потребителю нарушением его прав в соответствии с законодательством Российской Федерации;
• Возмещением потребителем ущерба в случае утраты или повреждения им имущества гостиницы, а также ответственность потребителя за иные нарушения в соответствии с законодательством Российской Федерации;

     Обобщив вышесказанное и изучив отзывы потребителей услуг данного гостиничного комплекса, можно сделать вывод о соблюдении нормативно-правовых актов по оказанию услуг гостиницей «Башкортостан». В целом, правовая основа соблюдается, и оценка качества услуг довольно высока. Однако имеются некоторые недостатки в обслуживании, разнообразии услуг, комфортабельности номеров «эконом» и «бизнес» класса.

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     В данной работе были рассмотрены некоторые  нормативно-правовые акты, которые  необходимо иметь в виду, организуя работу сервисной деятельности по предоставлению услуг.

      На  основании исследований, проведенных  в настоящей работе, важно сделать  следующие основные выводы:

     1. Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

     2. Общественные отношения, складывающиеся в процессе потребления сервисных услуг, являются областью правового регулирования на основе норм гражданского и сервисного права в целях обеспечения интересов личности, сервисной организации, государства и общества в целом.

     3. Для обеспечения успешной работы сервисной организации ее сотрудники должны быть вооружены всесторонним знанием нормативно-правовых аспектов сервисной деятельности. Юридические знания необходимы и потребителю для защиты своих прав.

     4. Исследуемая в данной работе  организация, гостиница «Башкортостан», г. Уфа – представляет собой крупнейший гостиничный комплекс республики Башкортостан, предлагающий сервис европейского уровня и имеющий категорию 4*. Нормативно - правовая основа данной гостиницей соблюдается, оценка  качества оказания услуг довольно высокая. Однако имеются некоторые недостатки в качестве обслуживании, разнообразии услуг, комфортабельности номеров «эконом» и «бизнес» класса.

     Основываясь на проведённом анализе нормативно-правовых актов в сфере деятельности по оказанию гостиничных услуг можно  сделать вывод, что современная  сфера сервиса и сервисной  деятельности находится на достаточно высоком уровне, однако, требуется  еще большее повышение качества оказания услуг.

     СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ