Русское деловое письмо

Манера разговаривать – это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

Государственный служащий, который умеет четко и ясно выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Следует избавить свой словарный запас и от слов-паразитов типа «короче, вот, как бы», не следует делать длительных пауз во время разговора. Тон разговора должен быть плавным и естественным. Если вы ходите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете.

 
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз: «Как дела?», – всегда необходимо помнить о чувстве меры. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, грех жаловаться» и т.п., интересуясь, в свою очередь: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Умейте оказывать знаки внимания. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценка ума делового партнера.

Если вы хотите расположить к себе человека, который относится к вам отрицательно, сделайте ему комплимент о его способностях, которыми вы не обладаете. Комплименты, требуют особого такта. Любой комплимент должен быть без двойного смысла, чтобы вашу оценку нельзя было истолковать и как положительную, и как отрицательную.

Искренние, лишенные преувеличения  комплименты всегда приятны. 
Основные положения

Степень владения речевой коммуникацией определяет степень профессиональной пригодности человека. Это, прежде всего, относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, врачам менеджерам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, т.е. к тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.

Соблюдение речевого этикета людьми так называемых лингвоинтенсивных профессий имеет, кроме того, воспитательное значение, невольно способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества.

Но наиболее важно  то, что неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия, офиса производит на клиентов, соучредителей, партнеров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.

Речевая коммуникация строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, их социального статуса, места в служебной иерархии, профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера. Речевая коммуникация определяется ситуацией, в которой происходит общение.

Существуют три вида обращения:

1.    официальное (гражданин, господин);

2.    дружеское (уважаемый коллега, старина, дорогой друг);

3.    фамильярное, допустимое только среди самых близких друзей или обусловленное неформальными отношениями.

Стиль обращения к коллегам определяется общим стилем отношений в коллективе. 
Дипломатический протокол и этикет четко определяют правила, согласно которым следует обращаться к главам государств, министрам, послам. Имя и фамилия высоких особ при этом не упоминаются: Ваше Величество, Ваше Королевское Высочество, или Ваше Высочество. К Чрезвычайному и полномочному послу обращаются Ваше превосходительство, к католическому кардиналу или папскому нунцию – Ваше святейшество. К президенту и его супруге обращаются: господин президент и госпожа + фамилия. 
В западноевропейских странах при обращении друг к другу принято присоединять к имени звание или должность: профессор Яблонский, доктор Ватсон и т.д. Причем в отличие от нашей страны такие звания, как «доктор» или «профессор» могут означать принадлежность данного лица к творческой профессии. Совсем необязательным является действительное наличие у него такого звания. В США и Англии любого преподавателя могут назвать профессором. В большинстве стран можно обращаться к людям без упоминания их фамилии: господин мэр, господин доктор. Важно заметить, что названная форма обращения используется на деловом мероприятии или при письменном деловом общении. При личных же контактах деловой этикет допускает употребление имени и фамилии сотрудника без титула. 
Женщин могут назвать по званию мужа. В Австрии выражение «фрау профессор» может означать, что муж этой женщины преподаватель университета. 
Предпочтительно обращаться к сослуживцам по имени и отчеству (вы обязаны их знать) либо по фамилии (но тогда обязательно с добавлением слов «господин» или «товарищ»). При этом не следует искусственно возвышать обращение «господин» в ущерб слову «товарищ»: это будет свидетельствовать о культурной неразвитости использующего такой стиль обращения. 
В то же время среди деловых людей обращение «господин» имеет большее право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Обстановка официальности не просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами речевого этикета подчеркивается дистанция делового общения. Это связано с выбором «вы-обращения». Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается «вы обращение», которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего «вы-обращения» в любой социальной и возрастной группе. Грубым нарушением норм этикета является нарушение дистанции, например одностороннее «тыканье». 
В деловой обстановке надо обращаться к подчиненным только на «вы». Такое же обращение должно быть, безусловно, адресовано старшим по возрасту. Обращение на «вы» обязательно по отношению старших к младшим. Но тут наблюдаются неоправданные отступления. Обращение к молодежи на «ты» – нарушение этикета. К юношам и девушкам, достигшим 18 лет, обращаются на «вы».

Обращение на «ты» в деловой  обстановке нежелательно. Переход с  «вы» на «ты» знаменует важный этап обращений между людьми. «Ты» означает близость, а то и дружбу. Сердечное «ты» устанавливается с хорошо знакомым человеком, при дружеских отношениях, при равенстве социально-правового и возрастного статусов. Переход с «вы» на «ты» в отношениях между мужчиной и женщиной определяет женщина.

Сфера официально-вежливого  «вы» широка. Обращение «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к его партнеру или коллеге. Это обращение к незнакомому или мало знакомому человеку; обращение к старшему по возрасту, социально-правовому положению; обращение среди коллег, сослуживцев, дипломатов. И всюду тон сдержанной вежливости. Хорошо воспитанный, корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения независимо от того, с кем он беседует, будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек, значительно старше его или моложе.

По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они  молоды и не возражают против такого обращения.

В белорусском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия-имя-отчество. Эта система именования уникальна. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Это касается не только обращения, но и упоминания лица в официальных условиях. Полное обращение может сочетаться только с обращением на «вы».

«Вы-обращение» предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке или предусмотренных регламентом.

Более сложные ситуации.

1.    Если вам нужно обратиться к своему родственнику или близкому знакомому, который является руководителем, в присутствии посторонних, лучше назвать его по имени-отчеству и на «вы». В данном случае родственные или приятельские связи не уместно демонстрировать всем.

2.    Если, например, в каком-нибудь новом для вас коллективе все обращаются друг к другу на «ты», а вы привыкли на «вы», лучше все-таки принять правила коллектива, чем диктовать свои.

3.    Если вас кто-нибудь окликнет невежливо, например: «Эй, ты!», не стоит отзываться на этот оклик. Однако не нужно читать нотаций, воспитывать других во время короткой встречи. Лучше преподать урок этикета собственным примером.

4.    Рассказывая кому-нибудь о людях, не принято говорить о них в третьем лице – «он» или «она». Даже о близких родственниках нужно сказать: «Тамара Михайловна просила передать...», «Виктор Иванович будет ждать вас...». Совершенно недопустимо использовать личные местоимения 3-го лица, когда говорят о присутствующем человеке.

5.    И вновь о титуловании. Оно целесообразно до того момента, пока человек занимает данную должность. Однако в некоторых странах титул человека, занимавшего высшие должности, сохраняется после его отставки. Например, в США всех, кто в какой-то исторический период занимал должность президента страны, называют и после окончания срока его работы «господин президент» (без приставки «экс»).

6.    Иное дело научные титулы. Научные звания (доцент, профессор) присваиваются на основании соответствующих документов (аттестатов) пожизненно, поэтому таким титулом можно пользоваться по отношению к данному человеку постоянно. К примеру, если у сотрудника есть профессорский аттестат, к нему можно соответственно обращаться, используя титул «господин профессор», независимо от того, какую должность он занимает, – в отличие от титулов, определяемых должностью.

7.    Наконец, еще одна деталь титулования в современном научном мире: титул «господин доцент» не применяется, если у человека научное звание «доцент». По отношению к нему принято использовать титул «господин профессор».

8.    Сохранились и используются в настоящее время куртуазные титулы, являющиеся принадлежностью иерархии римско-католической церкви (Ваше святейшество, Ваше преосвященство). По канонам Православной церкви, к епископам и митрополитам обращаются «Владыка», к патриарху – «Святейший владыка».

Еще один куртуазный титул, дошедший до нас из глубины веков, из времен первых студиозов, обучавшихся в университетах, – магнециций. Этим титулом обозначается первое лицо высшего учебного заведения – ректор. Этот титул применяют в особо торжественных обстоятельствах.

Титулы помогают продемонстрировать уважение к тому, кого титулуют, и  хорошие манеры того, кто титулует. Однако избыточное титулование говорит как раз о плохих манерах, так как желание проявить подобострастие, заискивание не относится к числу лучших черт личности. Если при личном контакте подчиненный почти в каждой фразе употребляет титул «господин директор», это может выглядеть как «провинциализм» (в худшем смысле этого слова) и, уж во всяком случае, как недостаток воспитания. 
Что касается письменного делового общения, здесь титулование обязательно при обращении: «господин директор», «господин профессор», «господин министр», «господин главный редактор». Сокращения в титуловании при обращении недопустимы – нельзя написать: «господин проф.», «господин дир-р» и т.п.

При повседневных деловых  контактах, особенно, если они протекают  на примерно равном должностном уровне, титулы обычно опускаются, а к начальнику отдела или к директору обращаются по имени и отчеству – без прибавления титула.

Дистанции оказывают  очень большое влияние на тональность в деловом общении. Тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеские.

Основным тоном при  строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый.

Каждый культурный человек должен уметь находить нужную тональность в любой ситуации. Неумение выбрать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче.

Манера разговаривать  – это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую  человек обращает внимание и по которой  складывается первое впечатление у  человека о его собеседнике. Государственный  служащий, который умеет четко и ясно выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Все произносимое и написанное им должно быть изложено хорошим языком.

Нужно следить за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов. Следует избавить свой словарный запас и от слов-паразитов типа «короче, вот, как бы...», не следует делать длительных пауз во время разговора.

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым, но не утрировать вежливость.

Уметь слушать – такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и, если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете.

В обществе не следует  начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень  близкие друзья (и то вряд ли) могут  интересоваться личными делами кого бы то ни было.

Существуют и определенные правила, которые следует соблюдать при проведении деловой беседы.

В деловом разговоре  надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз: «Как дела?», – всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо буркнуть: «Нормально» – и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: «Спасибо, нормально» и т.п., интересуясь, в свою очередь: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в Беларуси нор-мам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

Время от времени необходимо упоминать имя собеседника в  разговоре. Кроме того, следует помнить, что использование бюрократических, громоздких или устаревших словесных конструкций вроде «разумеется», «непременно» вызывает недоумение и свидетельствует о прохладном отношении к собеседнику. Найдите оптимальный стиль общения, устраивающий обоих участников диалога. Это поможет, с одной стороны, соблюдать определенную дистанцию, а с другой – демонстрировать заинтересованность и приветливость. 
Данное правило предписывает умение слушать собеседника, не перебивая его, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела и других людей. Не следует во время разговора без нужды перебирать бумаги; демонстрируя занятость, поглядывать на часы; приветствовать третьих лиц; подписывать документы; разговаривать по телефону.