Способы и приемы снятия психологических барьеров с разными категориями людей

ustify">   Жизнь не может быть бесконфликтной. Всеобщая гармония интересов удел социалистов-утопистов. Конфликтное противоречие — основа саморазвития индивида и социальных систем. Человек должен не избегать конфликтов, а находить адаптированные выходы из них. Сама сущность рыночных и демократических отношений основана на свободном противоборстве, состязательности личностей и социальных структур.

   Однако  это противоборство должно находиться в русле цивилизованных правил социального взаимодействия. Суть человека во многом определяется тем, как он себя ведет в конфликтной ситуации. Народная же мудрость предписывает ему универсальное правило: худой мир лучше доброй ссоры.

   Участвующие в конфликте стороны находятся, как правило, в ситуации выбора, нередко  связанного с большим риском. И  часто выбор, осуществляемый в состоянии  крайнего психического напряжения, бывает неадекватным. Входя в конфликт, индивид не знает, как из него выйти, а развитие конфликта может быть ущербным для него.

   Участники конфликта находятся в состоянии  рефлексивного взаимодействия —  предвидения возможного поведения  другой стороны. В этой ситуации стороны  часто прибегают к так называемому рефлексивному управлению — стремятся дать противоборствующей стороне ложную информацию для принятия ею невыгодных для нее решений.

   Приведем  пример рефлексивного взаимодействия противоборствующих сторон из военной  практики, описанный В. Пикулем.

   Во  время первой мировой войны в  одном прибалтийском городке  немецкий морской офицер познакомился с молодой красивой кельнершей. Спустя какое-то время кельнерша передала офицеру портфель своего бывшего  возлюбленного, бежавшего несколько месяцев назад. Немецкий офицер обнаружил в портфеле план минных полей, преграждавших вход в Финский залив. Он немедленно передал этот план в свой штаб. В штабе решили проверить этот план и провели несколько судов по указанным в нем проходам.

   После того как суда вернулись благополучно, в штабе решили, что план подлинный. На основе этого плана была разработана большая операция по уничтожению русского флота.

   Эскадра немецких кораблей ночью пошла по указанному в плане фарватеру, но неожиданно один за другим последовало несколько взрывов. Сначала думали, что где-то ходит русская подводная лодка, что это случайность, и продолжали идти вперед, хотя потеряли три новейших миноносца. Когда корабли вошли в залив, то обнаружили, что русского флота, который нужно уничтожить, нет и в помине.

   Возвращаясь, эскадра пошла тем же путем, так  как командиры были уверены, что  план правильный, а взрывы на пути в  залив были случайными. Однако на обратном пути эскадру ждали еще большие потери. Только тогда немцы поняли, что они обмануты.

   Когда посланные для ареста пришли к  кельнерше, они нашли, пустую квартиру... Так русская разведчица по кличке Анна Ревельская за одну ночь увлекла на дно семь лучших кораблей немецкого флота. Рефлексивное мышление русских штабистов направило действия противника в заранее предусмотренном направлении.

   Аналогичный прием был использован советскими чекистами, которые, создав ложную контрреволюционную организацию (операция «Трест»), заманили и разгромили боевую группу Б. В. Савинкова.

   Среди участников конфликта различаются три поведенческих типа:

   1)  деструктивный, 2) конформный; 3) конструктивный.

   Деструктивный тип всецело поглощен своими интересами и с целью их реализации идет на постоянное усугубление конфликта. Лицам такого типа свойственна постоянная оборонительная готовность, захваченность своей целью, невосприимчивость к тактическим особенностям поведения другой стороны. (К этому типу относятся большинство террористов, лица с авторитарной схемой поведения, ригидные личности.)

   Конформный  тип склонен к безоговорочным уступкам, побуждая другую сторону к наращиванию агрессивного поведения.

   Конструктивный  тип стремится к снятию конфликта путем нахождения взаимоприемлемых решений.

   Значимость  конфликтов в межличностных и  межгрупповых отношениях, социальном управлении и правовом регулировании породила в наше время самостоятельную отрасль знаний — конфликтологию.

   Люди  должны находить оптимальные способы  улаживания своих разногласий, научиться  вести переговоры, не нанося поражения друг другу. Каждый день человек вступает во взаимодействие с людьми. Каждый день его человеческое достоинство подвергается испытанию. Выйти с честью из этого испытания — сложная нравственно-психологическая задача.

   В условиях конфликта многие люди вступают на путь гипертрофированное™ самоутверждения, эгоистическое противодействие захватывает их психику, чувства побеждают разум.

   Разумное  разрешение конфликтных  ситуаций предполагает удовлетворение интересов каждой стороны, избежание позиционных споров. Чем больше спорящая сторона защищает свою позицию, тем дальше она уходит от разрешения спора, заглушается рефлексивность социального взаимодействия.

   В психике индивидов начинают превалировать  крайне негативные впечатления о партнере, возникает всеподавляющая доминанта его виновности, лихорадочно изыскиваются средства отмщения. Быстро раскручивается спираль нанесения ущерба друг другу, преступается грань порядочности и правомерности.

   Раскручивание этой зловещей спирали должно быть заблокировано в ее первом звене. Необходимо находить возможности «выпуска лишнего пара» и не доводить дело до взрыва.

   Для этого нужно понять психическое состояние партнера, ход его рассуждений, поставить себя на его место. Понимание партнера всегда ведет к сужению зоны конфликта. Многие опасения в отношении партнера бывают, необоснованны, навеяны расхожими стереотипами и предубеждениями.

   Предлагайте партнеру неожиданные для него решения, предоставляйте ему возможность делать ставку на результаты иных действий. Побуждайте партнера выдвигать приемлемые для вас предложения. Выдвигайте свои предложения в соответствии с возможностями партнера. Не наносите ущерба его престижу.

   Рефлексируйте установки и чувства партнера. Контролируйте свое эмоциональное  состояние. Помогайте себе и другим освобождаться от негативных эмоций, находите достойные выходы из конфликтных состояний.

   В последнее время интенсивно развивается  исследование конфликто-разрешающих факторов.

   Контроль  над конфликтными ситуациями состоит  из ряда процедур:

• оперативного обмена достоверной информацией об интересах, намерениях и предполагаемых действиях участников возможного конфликта;
• воздержания от всех действий, способных придать конфликтной ситуации неуправляемый характер;
• подключения к разрешению конфликта беспристрастных авторитетных арбитров;
• выявления и использования всех возможностей взаимоприемлемого разрешения конфликта;
• создания и поддержания атмосферы делового партнерства, избежания постконфликтного отрицательного эмоционального противостояния.

   6. Психология делового  общения

   Народная мудрость гласит: глупые ссорятся, а умные договариваются.

   В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности.

   Цель  переговоров — достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.

   При подготовке деловых переговоров необходимо собрать и систематизировать всю информацию по проблеме переговоров, четко определить свои интересы и интересы партнера, произвести их ранжирование (выявить, что важно в первую, во вторую очередь и т. д.). Выбрать наиболее оптимальный вариант переговоров (предусмотрев свое поведение даже на случай провала переговоров).

   Наряду  с содержательной стороной переговоров  необходимо правильно организовывать ее внешнюю, протокольную сторону.

   При подготовке переговоров и их проведении нельзя допускать какого бы то ни было неуважения к партнеру, игнорирования его интересов.

   Своевременное начало переговоров, вежливая встреча партнера — непременное предварительное условие их проведения. Вся обстановка деловой встречи должна подчеркивать равенство и достоинство переговаривающихся сторон.

   Коммуникативную инициативу берет на себя глава принимающей стороны, который обеспечивает беспрерывное развитие делового общения. Основные усилия сторон направляются на выяснение позиций сторон, их интересов и нахождение возможных компромиссов.

   Следует с большим вниманием относиться ко всем встречным предложениям, не упорствуя на своей шаблонной позиции. В любом встречном предложении можно усмотреть приемлемую позицию. Возникающая в ходе переговоров напряженность должна незамедлительно сниматься релаксационными (успокаивающими) действиями — шуткой, уместным приличным анекдотом, чашечкой кофе.

   Не  следует придавать  большого значения конъюнктурным  обстоятельствам, нужно уступать по всем второстепенным вопросам, постоянно выдвигая на первый план взаимовыгодные варианты переговоров. Интересы сторон должны быть четко обозначены. Честность, откровенность и доверительность — одно из основных условий успешности переговоров. Вникайте в аргументацию другой стороны. Не спешите с поверхностными ответами, сосредоточивайтесь не на словах, а на реализации интересов.

   Инициатива  в переговорах принадлежит тому, кто лучше знает проблему, видит компромиссные пути ее разрешения и владеет психологическими средствами воздействия на партнера. При этом предварительно намечаются допустимые пределы компромисса и стратегия преодоления наиболее острых моментов переговоров.

   В зависимости от переговорной ситуации используются различные способы проведения переговоров. При подготовке к трудным переговорам продумываются вариантные стратегии поведения (вариативный метод). Выясняется наиболее оптимальное решение комплекса проблем, намечаются частные вопросы, от решения которых можно отказаться, прогнозируются возможные предложения партнера и намечаются аргументы по их возможному отклонению или корректировке.

   Особо продумываются возможные пути кооперации с партнером, выгодные для обеих сторон. Необходимо постоянно учитывать обоснованные интересы партнера, чутко относиться к его позиции. Следует избегать общих призывов и тем более нравоучительных высказываний.

   Партнер должен знать вашу позицию и ожидаемые от него действия. Приводимые вами факты, расчеты, аргументы должны коррелировать с интересами партнера. Чутко анализируйте причины приводимых партнером контраргументов, реагируйте на них. (Эти аргументы могут быть вызваны некомпетентностью партнера, неправильным пониманием ваших предложений, противоречить его собственным интересам.)

   При неполном совпадении интересов следует  принимать частичные решения, идя на некоторые уступки. Не начинайте переговоров без предварительного моделирования их положительного результата.

   Существенное  значение для успешности переговоров  имеет техника их проведения. Психологически тонко должна быть организована встреча с партнером и установление с ним первичного контакта. Обязательна встреча иногороднего партнера в аэропорту или на вокзале, его бытовое благоустройство. Общение с любым партнером должно быть приветливым и благожелательным.

   На  начальной стадии переговоров партнер должен осознать значимость предмета переговоров, почувствовать выгодные для него перспективы. Основные предложения должны быть внесены на базе сформированной ориентировочной позиции партнера. Прогнозируйте и устраняйте сомнения партнера, реконструируйте его позицию раскрытием значимости для него ваших предложений.

   Нередко переговоры между людьми затрудняются в силу их психологической несовместимости, отсутствия навыка в координации совместных действий, привычки к манипулированию поведением других людей, поведенческому доминированию.

   Переговоры  имеют свою типологию в зависимости от преследуемых целей: для достижения нового соглашения, перераспределительного соглашения, для продления достигнутых ранее договоренностей, с целью нормализации отношений.