Итак,
что представляет собой деловое
общение? Деловое общение – процесс взаимосвязи
и взаимодействия, в котором происходит
обмен деятельностью, информацией и опытом
предполагающим достижение определенного
результата, решение конкретной проблемы
или реализацию определенной цели.
Деловое
общение можно условно разделить на
прямое (непосредственный контакт) и опосредованное
(когда между партнерами существует пространственно
- временная дистанция). Прямое деловое
общение обладает большей результативностью,
силой эмоционального воздействия и внушения,
чем косвенное, в нем непосредственно
действуют социально – психологические
механизмы. Во время прямого делового
общения у партнёров есть возможность
применить свои невербальные способности
вместе с вербальными, в результате эффективность
общения возрастает.
В
целом, деловое общение отличается от
личного (неформального) тем, что в его
процессе ставятся цель и конкретные задачи,
которые требуют своего решения. В деловом
общении мы не можем прекратить взаимодействие
с партнером (по крайней мере, без потерь
для обеих сторон). В обычном дружеском
общении чаще всего не ставятся конкретные
задачи, не преследуются определенные
цели. Такое общение можно прекратить
(по желанию участников) в любой момент.
В отличие от неформального, деловое общение
строго регламентировано. В его рамках
существуют определённые ограничения.
1. Конвенциональные ограничения (например,
действия по протоколу, инструкции, уставу;
соблюдение правил внутреннего распорядка,
следование традициям организации).
2. Ситуативные ограничения, связанные
с конкретной ситуацией (беседа, переговоры,
совещание и др.) требуют действий в данном
регламенте, используя адекватные коммуникативные
средства.
3. Эмоциональные ограничения, т.е. умение
независимо от степени напряженности
деловой атмосферы управлять собой, своими
чувствами, демонстрировать культуру
выражения эмоций. Участники деловых коммуникаций
не всегда могут находиться в эмоционально
комфортных отношениях; могут быть не
знакомы друг другу, могут быть ориентированы
на конкуренцию или на кооперацию.
4. Насильственные ограничения, допустимость
прерывания контакта, если содержание
информации перестает носить предметный
характер, закончилось время, отведенное
для коммуникации, реакция партнера неадекватна.
5. Субординации в отношениях. В деловом
общении предполагается строгое соблюдение
его участниками формально-ролевых принципов
взаимодействия.
6. Под конкретную задачу.
7.Опосредовано определенными действиями.
8. Инициировано определенной мотивацией
субъектов общения.
9. Ситуация принятия решения, решает задачи
управления.
10 .Каждый участник общения несет ответственность
за результат взаимодействия в рамках
своих полномочий.
11. Деловое общение может разворачиваться
в условиях монотонии, эмоционального
напряжения, в когнитивно сложных ситуациях,
экстремальных условиях, условиях неопределенности,
новизны, парадоксальных ситуациях.
12. Может быть предельно формализовано
(приказы, письма, уведомления), безлично
или, напротив, выражено субъективно.
13. Ограничено определенными знаковыми
системами и выбором средств передачи
сообщения.
14. Способствует (или ограничивает) развитию
каждого из участников общения, в целом,
корпоративной культуры.
Формы
делового общения.
Общепринятыми
формами делового общения являются
деловые беседы, совещания, собрания, переговоры,
конференции, разнообразные деловые встречи.
Развитие новых экономических отношений
в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся
на всех уровнях профессиональной коммуникации
вследствие эволюции в сфере информатики,
порождают необходимость быстрого и беспрепятственного
распространения деловой информации,
а значит организации и проведения инновационных
форм делового общения, таких, как презентации,
"круглые столы", пресс-конференции,
собрания акционеров, брифинги.
В традиционных жанрах делового общения
(публичные речи, интервью, комментарий,
консультация) в новых условиях реализуются
коммуникативные стратегии деловых партнеров,
которые требуют не только навыка самопрезентации,
но и представления концепции, миссии,
видения компании, организационных ценностей,
корпоративной культуры. Здесь осуществляется
доступ к определенным социальным
ресурсам: информации о контактных аудиториях,
структурах власти и т. п. Многоцелевой
характер этих жанров требует своих коммуникативных
стратегий, технологий, процедур и операций.
Специфическими
жанрами деловой коммуникации можно
считать спор, дискуссию, полемику, дебаты,
прения, которые зачастую являются составляющими
таких форм делового общения, как совещания,
собрания и конференции, а могут иметь
и самостоятельное значение. А.А.
Русалинова выделяет такие виды делового
общения как «общение по горизонтали (между
членами коллектива, находящимися на одинаковой
социальной позиции в структуре управления)»
и по «общение по вертикали (между руководителем
и подчиненными)».
Функции делового
общения:
- начало инновационных мероприятий и
процессов;
- контроль и координирование производственного
процесса;
- обмен информацией;
- взаимное общение работников одной организации,
межличностные и деловые контакты;
- формирование корпоративной культуры;
- передача опыта;
- осуществление руководства производственным
процессом;
- поддержание деловых контактов с партнерами
во внешней среде;
- поиски, выдвижение и оперативная разработка
новых идей и замыслов;
- стимулирование творческого поиска.
Механизмы воздействия
в ситуации делового
общения.
В параграфе 1.1 мы рассмотрели некоторые
механизмы воздействия.
Теперь раскроем эту тему с акмеологической
точки зрения.
Деловое общение, осуществляемое путем
инструкций, наставлений, манипуляций
и т.п. не заменит и даже не сравниться
по качественному эффекту с самостоятельной
деятельностью, направленной на достижение
самостоятельно поставленной цели, совершающейся
средствами, избранными также самостоятельно.
Акмеологическое
воздействие - это интегрированное и целенаправленное
влияние, осуществляемое на личность или
группу, имеющее гуманистическое содержание
и направленное прежде всего на прогрессивное
развитие личности или группы. Акмеологическое
воздействие в методическом отношении
может рассматриваться как самостоятельное
явление, имеющее сугубо акмеологическое
содержание. От психологического, акмеологическое
воздействие отличается, прежде всего,
своей направленностью - на благо развивающейся
личности, к тому же многие виды психологического
воздействия являются по сути своей манипулятивными.
В то же время акмеологическим может стать
любое психологическое, педагогическое
и иное воздействие, осуществляемое в
интересах личности как объекта воздействия
и имеющее гуманистическую направленность
(А.А.Деркач, А.В.Кириченко).
Акмеологическое
воздействие - это комплексное понятие,
включающее в себе все типы психологического
воздействия, предполагающее высокоэффективное,
целенаправленное психологическое
воздействие специалиста системы «человек-человек»,
выступающего в качестве субъекта профессиональной
деятельности, на других людей в профессиональных
целях в рамках интерсубъектного взаимодействия,
на основе глубоких знаний теории, методологии
и сформированных умений и навыков применения
современных психологический технологий
психологического воздействия на практике.
Это высший уровень (от греч. «акме» - вершина)
мастерства в применении психологического
арсенала психологических воздействий
для решения профессиональных задач в
рамках системы «человек-человек».
2
глава ПСИХОЛОГО-АКМЕОЛОГИЧЕСКИЕ
ТЕХНОЛОГИИ ПРОВЕДЕНИЯ
ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
И ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ
2.1
Деловые переговоры
как форма делового
общения. Психолого-акмеологические
особенности проведения
деловых переговоров.
Переговоры – это деловое взаимное общение
с целью достижения совместного решения.
На протяжении всей нашей жизни мы ведем
переговоры, обмениваемся обязательствами
и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям
нужно придти к согласию, они должны вести
переговоры. Переговоры протекают
в виде деловой беседы по вопросам, представляющим
интерес для обеих сторон, и служат налаживанию
кооперационных связей. Переговоры существенно
различаются по своим целям: заключение
договора о поставках, на проведение научно-исследовательских
или проектных работ, соглашение о сотрудничестве
и координации деятельности и т. д. "Коммуникативная
компетентность, ролевая гибкость позволят
Вам экологично реализовать цели и задачи
переговорного процесса».[11] Деловое общение
может протекать индифирентно для одного
или всех его участников, но в идеале оно
должно достигнуть своего «акме». Только
в этом случае результативность его будет
максимальной.
Цели
деловых переговоров:
1. Добиться взаимной
договоренности по вопросу, в котором,
как правило, сталкиваются интересы.
2. Достойно выдержать конфронтацию, неизбежно
возникающую из-за противоречивых интересов,
не разрушая при этом отношения.
Чтобы достичь этого надо уметь:
- решить проблему;
- наладить межличностное взаимодействие;
- управлять эмоциями.
За столом переговоров могут сойтись люди,
имеющие различный опыт ведения переговоров.
Они могут иметь различный темперамент
(например, сангвиник и холерик) и различное
специальное образование (например, техническое
и экономическое).
В соответствии с этим большим разнообразием
отличается и сам ход переговоров. Они
могут протекать легко или напряженно,
партнеры могут договориться между собой
без труда или с большим трудом или вообще
не придти к какому-либо соглашению.
I. Подготовка и порядок
ведения переговоров.
А. Подготовка переговоров:
1. анализ проблемы (определение предмета
переговоров, информация о партнере, наличие
альтернатив, ваши интересы и интересы
партнера);
2. планирование переговоров (выработка
переговорной концепции,определение целей,
задач, стратегии переговоров, экономические
расчеты, основные позиции, возможные
варианты, подготовка необходимой технической
и справочной документации);
3. планирование организационных моментов;
4 первые контакты с партнером.
Б. Ведение переговоров.
Нельзя предложить точную модель проведения
любых переговоров, если не считать, конечно,
крайне обобщенные схемы:
1. приветствие и введение в проблематику;
2. характеристика проблемы и предложения
о ходе переговоров;
3. изложение позиции (подробно);
4. ведение диалога;
5. решение проблемы;
6. завершение.
Переговоры предназначены в основном,
для того чтобы с помощью взаимного обмена
мнениями (в форме различных предложений
по решению поставленной на обсуждение
проблемы) добиться отвечающих интересам
обеих сторон соглашений и достичь результатов,
которые бы устроили всех участников переговоров.
Переговоры проводятся:
1. по определенному поводу (например, в
связи с необходимостью); налаживания
кооперационных связей);
2. при определенных обстоятельствах (например,
несовпадение интересов);
3. с определенной целью (например, заключение
соглашения);
4. по определенным важным вопросам (политического,
экономического, социального или культурного
характера).
Зачастую удается достичь договоренности
лишь после всестороннего обсуждения
проблемы; в ходе переговоров обнаруживаются
различные интересы, и партнеры пропускают
их через призму собственных потребностей
(в том числе самоутверждения). Немало
важную роль играет и то, с какими преимуществами
(или негативными моментами) связано для
партнеров заключение того или иного соглашения,
особенно при оценке новых, выдвинутых
лишь в процессе переговоров, вариантов
решения.
Всякие переговоры требуют тщательной
подготовки: чем интенсивней они ведутся
(с использование анализов, расчетов экономического
эффекта, заключений и т. д.), тем больше
шансы на успех. Обратная же картина наблюдается
в том случае, когда при ведении переговоров
в должной мере не учитываются различные
объективные и психологические аспекты.
Наиболее
распространённые ошибки
при ведении деловых
переговоров.
1. Участник переговоров
в ответ на высказывание партнера:
- ведет себя не по-деловому, а излишне
эмоционально несдержанно;
- не аргументирует, а своенравно отстаивает
свою позицию;
- не приводит новые факты, не выдвигает
новые предложения, а излагает известные
мешающие решению проблемы позиции;
- участник переговоров не руководствуется
общими интересами совместной ответственности
за общее дело, не выделяет этот аспект.
С помощью анализа
реального положения дел выявляется
несовпадение интересов участвующих
в переговорах сторон, что ведет
к возражениям, встречным требованиям,
отказам и т. д. Недооценивается
значение психологических моментов
(например, готовности участников переговоров
пойти навстречу партнеру). У многих руководителей
эти способности развиты недостаточно.
Успех переговоров не в последнюю очередь
зависит от принципиального отношения
собеседников к переговорам вообще и от
их поведения в конкретной ситуации.
2. «Холодный запуск». Партнер вступает
в переговоры, не обдумав предварительно
в достаточной степени:
-их необходимость и цель;
-сложности и возможные последствия.
В этом случае за ним лишь «ответный ход»,
т. е. он будет реагировать, а не действовать
(не от него будет исходить инициатива).
3. «Отсутствие программ». У партнера нет
четкого плана действий в пределах максимальных
и минимальных требований. Легче вести
переговоры имея в голове (или на бумаге)
различные варианты действий. Обычно (вне
переговоров) для осуществления необходимых
решений достаточно распоряжения.
4. «Главное, чтобы меня это устраивало».
Партнер настолько выпячивает собственные
интересы, что представители другой стороны
не видят для себя никаких преимуществ.
Подобное несовпадение интересов, зачастую
вызываемое узко эгоистичными ведомственными
соображениями блокирует собеседника,
отбивая у него охоту вести, переговоры
вообще. 5. «Пускать
все на самотек». Партнер не имеет четкого
представления о собственных конкретных
предложениях и аргументах детальных
требованиях и критериях оценки предмета
переговоров позиции и ожидаемой реакции
противоположной стороны. Эффективность
переговоров снижается из-за недостаточной
их подготовки.
6. «Неумение слушать». Неправильное поведение
одного из партнеров отрицательно сказывается
на атмосфере переговоров и мешает достижению
их цели. «Деловое общение не строится
на монологах. На встрече необходимо быть
то говорящим то слушающим настолько
часто, что временами сложно переключаться.
Если вместо того, чтобы слушать, тратится
время на планирование ответа и ожидание
возможности вставить слово, эффективность
беседы резко падает. Как показывает практика,
успех делового взаимодействия зависит
не только от умения говорить, задавать
вопросы, но и от умения своевременно замолчать
и послушать своего партнёра, проявить
эмпатию, чутко и своевременно отреагировать
на его замечания.»[1] Античный философ
Эпиктет мудро отметил «У человека два
уха и один язык, чтобы в два раза больше
слушать, чем говорить». В книге П. Мицача
«Как проводить деловые беседы» предлагаются
условия, которые должен соблюдать хороший
слушатель.
Условие 1. Никаких побочных мыслей.
И поскольку скорость мышления в четыре
раза больше скорости речи, используйте
«свободное время» для критического анализа
и выводов из услышанного.
Условие 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать
ваш следующий вопрос, а тем более не следует
готовить контраргументы. Это очень часто
встречающаяся ошибка, которая дорого
нам обходится.
Условие 3. Следует сконцентрироваться
на предмете разговора и вытеснить из
головы всё второстепенное. Особенно сложно
следить за выступлением неподготовленных
ораторов (тех, кто не владеет риторикой)
из-за путаницы в терминах и понятиях,
бессистемности изложения и большого
количества второстепенных и маловажных
фактов.
Условие 4. Следует научиться быть терпеливым
слушателем. Не нужно торопить и прерывать
собеседника.