Определение конфликта, содержание, типы и способы протекания

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов  управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется  в виде составления соответствующих  должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности  по уровням управления,

Координационные механизмы представляют собой использование структурных  подразделений в организации, которые  в случае необходимости могут  вмешаться и разрешить спорные  вопросы между ними.

Общеорганизационные цели. Данный метод  предполагает разработку или уточнение  общеорганизационных целей с  тем, чтобы усилия всех сотрудников  были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод  управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния  на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система  вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или  групп. Например, если вознаграждать  руководителей отделов сбыта  только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения  прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

При выборе эффективного стиля разрешения конфликта  ключевыми являются два аспекта: власть одного человека по отношению  к другому и то, что данная личность из себя представляет (что можно от него ожидать). Соотношение данных факторов поможет выбрать наиболее эффективный с точки зрения “выигрыша” в конфликте способ поведения.

Важным  является способность помнить о  своих интересах в конфликтной  ситуации. Если “победа” в конфликте  имеет не такое большое значение по сравнению с силой негативных эмоций в конфликтной ситуации, можно  уйти от участия в конфликте.

Необходимо  определить реальные проблемы и интересы обеих сторон конфликтной ситуации. Ключом к решению проблемы является определение истинных интересов  сторон по основным направлениям:

1. скрытые желания и интересы сторон;
2. что требуется для удовлетворения этих скрытых желаний и интересов.

Существует  два способа получения этих сведений. Первый состоит в их открытом обсуждении. Второй предполагает использование  интуиции для того, чтобы заглянуть  в скрытую сущность происходящего.

Способность прогнозировать поведение другого  человека помогает предсказать возможные  варианты его поведения в конфликтной  ситуации. Человек, владеющий набором  стилей поведения в конфликте, обладает более выраженным преимуществом, позволяющим адаптироваться к ситуации и найти оптимальный путь ее решения [7].

Джини Грехем Скотт описывает рационально - интуитивную модель овладения конфликтной ситуацией. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные  решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр предлагают следующие приемы разрешения конфликтной ситуации [8]:

• в решении проблемы учитывать нужды каждого;
• творческий подход к решению проблемы: превратить проблему в возможность открыть для себя и для других нечто новое;
• эмпатия: приемы общения, ведущие к сближению. Выслушайте мнение оппонента. Дайте ему возможность высказаться;
• оптимальное самоутверждение: нападать на проблему, а не на личность. Выскажите свое мнение так, чтобы вас услышали;
• совместная власть: как нейтрализовать борьбу за власть. Как добиться “совместной власти”;
• как управлять эмоциями: страх, гнев, обида, разочарование могут стать стимулом положительных перемен;
• готовность к разрешению конфликта: уметь опознавать личные установки, мешающие объективному взгляду на вещи;
• выработка альтернатив: их совместный творческий поиск;
• способность к ведению переговоров: эффективное планирование и варианты стратегии для достижения согласия;
• уметь увидеть проблему в широком контексте и в долгосрочной перспективе.

Как отмечает Н.В.Гришина, в эффективном  урегулировании социальных конфликтов решающая роль отводится такому универсальному фактору, как ценность сохранения социального  как целого [5]. В урегулировании конфликтов большое значение должно отводиться разработке и введению соответствующего законодательства. Фактически в области  трудовых отношений, и в сфере  других общественных отношений речь идет и о поиске таких институциональных  механизмов, которые давали бы возможность  легитимизации конфликта и в то же время способствовали выработке соглашения за счет обеспечения некоего баланса - механизма “сдержек” и противовесов.

Понятие “управление конфликтами” подразумевает процесс контролирования  конфликта самим участниками  или внешними силами (общественными  институтами, властью, предпринимателями, специальными знаниями и т.д.).

Под “урегулированием конфликта” понимается воздействие на конфликт, а также  его частичное или временное  решение. В этом смысле урегулирование описывается как результат организованного  успешного побуждения (или принуждения) одного из противников к тому или  иному типу действий, выгодному другой стороне или посреднику.

“Завершение конфликта” обычно означает его любое прекращение, не обязательно  предполагающее разрешения.

Однако главным является понятие  “разрешение конфликта”, которое  понимается как элиминация или минимизация  проблем, разделяющих стороны; обычно осуществляется через поиск компромисса, достижение согласия и т.д.

 

 

 

 

2.2.Способы управления  конфликтом.

 

Какие же существуют способы разрешения межличностного и внутригруппового конфликта? Прежде всего еще раз напомним, что конфликт - неотьемлемая и часто необходимая часть жизни любой организации. Поэтому, какой бы метод управления им мы не выбирали, цель наших действий состоит не в насильственном прекращении конфликта или сглаживании противоречий. Исходным моментом здесь является попытка актуализировать различия в позициях, сделать их явными и понятными для всех, так или иначе причастных к создавшейся ситуации. Таким образом, мы выполняем условие, необходимое для перевода конфликта в конструктивное русло.

Что касается методов (или техник) разрешения конфликтов, разные авторы по-своему подходят к  решению этой проблемы. Наверное в каждый набор этих техник обладает своими преимуществами и имеет ограничения. Смысл не в том, чтобы механически овладеть какой-либо из них. Решающим является умение видеть их взаимосвязь с источниками конфликта, применять их согласованно, варьировать применение, сообразуясь с изменяющейся ситуацией.

Нам кажется  привлекательной идея исходить при  выборе способов управления конфликтом из причин, обуславливающих его. Как  указывалось выше, можно выделить три причины возникновения конфликта: существование коммуникативных  барьеров, особенностью структуры организации, индивидуально-психологические особенности. Правильно определив причину  конфликта, или взаимосвязь и  приоритетность причин, мы можем выбирать наиболее подходящую технику управления им. Этот выбор можно сделать среди  следующих наиболее распространенных техник.

ПРОЦЕСС РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ (переговоры). Смысл этой техники управления конфликтами состоит в открытом обсуждении противоположными сторонами причин конфликта, сущности разногласий, взаимной ответственности за продолжение конфликта, возможных решений, удовлетворяющих обоюдные интересы. В центре внимания здесь находятся не правота или не правота какого-либо человека или группы, не вероятность победы или поражения, а согласованное исследование причин и возможных лучших решений конфликтов. Поэтому, в широком смысле процесс решения проблем может быть назван переговорами. Переговоры возможны не только на межгосударственном уровне и предметом их может быть не только количество и цена закупаемого оборудования. Можно сказать, что в переговоры по самым разным поводам вступают ежедневно миллионы людей, разрешая тем самым самые разные противоречия. Идеальная модель переговоров дает представление об основных этапах процесса решения проблем.

ТЕХНИКА СОПОДЧИНЕНИЯ ЦЕЛЕЙ. Этот способ состоит в усилении коллаборации, т.е. усилении общей ответственности за конечный результат. Вместо того, чтобы ликвидировать противоречия, в этом случае усилия сосредотачиваются на поисках способа достижения общей значимой для конфликтующих сторон цели. Возникающие при этом отношения взаимной зависимости естественным путем развивают отношения сотрудничества, снижают уровень конфронтации.

РАСШИРЕНИЕ ДОСТУПА К РЕСУРСАМ. Конфликт возникает тогда, когда ресурсы (возможности) удовлетворить собственные интересы ограничены. Поэтому один из способов управлять им состоит в представлении конфликтующим сторонам необходимых им средств удовлетворения их интересов. Этот метод часто используется при забастовках. Достоинства этого метода - в простоте выхода из критической ситуации. С другой стороны, он конечно ограничен тем, что под рукой редка оказывается достаточное количество необходимых ресурсов.

ВЫБОР И ВАРЬИРОВАНИЕ ПОВЕДЕНИЯ. Описанные нами выше ориентации поведения в конфликте играют важную роль в управлении им. Правильно выбрать ориентацию поведения в зависимости от требований сложившейся ситуации и гибко изменять ее, исходя из развития событий, значит управлять складывающимися взаимоотношениями, приближая конструктивное окончание конфликта.

ВЛИЯНИЕ НА ИНДИВИДУАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ  ОСОБЕННОСТИ. Здесь речь идет об изменении социальных установок людей. Мы уже описывали, какие в этом плане есть возможности и ограничения. Заметим только, что изменить социальные установки труда, но это занимает много времени, однако и результаты такой работы, если она успешна, бывают очень плодотворны. Наиболее распространенный метод в условиях организации состоит в планомерном и систематическом обучении. Формы обучения разнообразны. В частности они могут включать в себя различные виды социально-психологического тренинга: тренинг повышения коммуникативной компетентности, тренинг личностного роста, тренинг принятия решений и т.д.

ИЗМЕНЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ХАРАКТЕРИСТИК. Причины конфликта могут заключаться в особенностях структуры организации. Планомерное влияние на структуру помогает конструктивно решать возникающие конфликты. Влияние принимает разные формы: перемещение сотрудников, внедрение координационных подразделений, расширение границ подразделений и т.д.

 

Перечисленные методы управления конфликтом имеет  разную ценность относительно причин порождающих его. Следующая схема  показывает соответствие методов и  причин конфликта.

 

Причина конфликта                                     Предпочтительные методы

                               управления

 

Барьеры коммуникации                                   1. Переговоры;

    2. Соподчинение целей;

    3. Варьирование поведения,

                    исключающего избегание;

    4. Изменение организационных

         характеристик с целью

         улучшения информационных

                     каналов;

    5. Влияние на индивидуально

         психологические особенности

                     (тренинг коммуникативной

         компетентности);

 

Особенности структуры                                1. Расширение доступа к ресурсам                                            

организации                     2. Соподчинение целей;

    3. Изменение организационных

         характеристик;

 

Индивидуально-психологические                 1. Варьирование поведения;

факторы                         2. Влияние на индивидуально-

          психологические особенности

          через обучение;

      3. Переговоры - процесс совмст-                         

                      ного решения проблем.

 

 

 

 

 

 

 

Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры являются наиболее эффективными, так как при этом виде взаимодействия стороны готовы пойти на компромисс.