Невербальные средства общения в ситуациях конфронтации

Формирование речи и жестов.

Первоначально, более грубые формы передачи информации между людьми – мимика и жесты - превалировали над речью и являлись основным средством общения. При этом сливались вместе передача информации и выражение отношения к ней. Подобное общение – мимикой, выражениями лица и жестами – основа, с которой начинает обучение коммуникациям с другими людьми любой ребенок. Именно с помощью невербальных средств общения он выражает свое отношение и понимает отношение других, узнает что можно, а что нельзя и получает свой первый опыт взаимодействия с окружающими.

По мере усложнения передаваемой информации развитие речи и её доминирующее использование почти полностью изъяли из процесса сознательной и контролируемой коммуникации мимику и жесты. Это можно наблюдать на примере любого человека, просмотрев историю его развития с детства до возраста, когда он активно стал пользоваться речью. В совершенстве овладев речью, люди научились сообщать ложную информацию в смысле передаваемого сообщения, но практически исключили из контроля элементы выражения собственного отношения к сообщаемой информации. Это дает большие возможности для анализа всех неконтролируемых проявлений и определения подлинного отношения говорящего. Более того, жесты имеют большое значение и для самого говорящего, позволяя ему более полно переживать свои эмоции и, таким образом, в определенной степени даже способны характеризовать человека и давать общение представление о его поведенческих особенностях.

Место речи и жестов у современного человека, их влияние

Все большее число публикаций по исследованию невербального поведения, особенно за рубежом, показывают возрастающий интерес к этим проблемам, тем более, что многие культуры характеризуются некими универсальными приемами демонстрации невербальных сообщений.

Аллан Пиз в своей книге «Язык телодвижений» приводит результаты исследований Альберта Мехрабиана, который установил, что передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7 %, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию звука) на 38%, и за счет невербальных средств на 55%.Подтверждают это и работы профессора Бердвиссла. Он проделал аналогичные исследования относительно доли невербальных средств в общении людей и установил, что в среднем человек говорит словами только в течение 10-11 минут в день, и что каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 секунд. Как и Мехрабиан, он обнаружил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения.

Антон Штангль изложил свои наблюдения в объемном труде «Как понимать человека без слов», вслед за ним Д.Ниренберг и Г.Калеро издали книгу «Как читать человека словно книгу», С.Данкелл исследовал позы спящего человека и установил, что они тоже достаточно красноречиво указывают на особенности самого человека и отражают возникающие у него проблемы. Аллан Пиз выпустил несколько книг сам, а потом и в соавторстве с женой, Барбарой, целую серию книг по невербальному общению.

Существуют различные подходы к классификации жестов. Американские ученые Ниренберг и Калеро выделяют жесты по их значениям, например, «Жесты доминантности-подчиненности»

Вот как они описывают некоторые из жестов:

- Жесты открытости. Среди них можно выделить следующие: раскрытые руки ладонями вверх /жест, связанный с искренностью и открытостью/, пожимание плечами, сопровождающееся жестом открытых рук /обозначает открытость натуры/, расстегивание пиджака /люди открытые и дружески расположенные к вам часто расстегивает пиджак во время разговора и даже снимают его в вашей присутствии/. Hапример, когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают руки, а когда чувствуют свою вину или насторожены, прячут руки либо в карманы, либо за спину. Специалисты заметили также, что во время успешно идущих переговоров их участники расстегивают пиджаки, распрямляют ноги, передвигаются на край стула блике к столу, который отделяет их от собеседника.

- Жесты защиты /оборонительные/. Ими реагируют на возможные угрозы, конфликтные ситуации. Когда мы видим, что собеседник скрестил на груди руки, следует пересмотреть то, что мы делаем или говорим, ибо он начинает уходить от обсуждения. Руки, сжатые в кулаки также означают защитную реакцию говорящего.

- Жесты оценки. Они выражают задумчивость и мечтательность. Например, жест «рука у щеки» – люди, опирающиеся щекой на руку, обычно погружены в глубокое раздумье. Жест критической оценки – подбородок опирается на ладонь. указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы – ниже рта /позиция «подождем-посмотрим"/. Человек сидит на краешке стула, локти на бедрах, руки свободно свисают /позиция «это замечательно!"/. Наклоненная голова – жест внимательного слушания. Так, если у большинства слушателей в аудитории головы не наклонены – значит группа в целом не заинтересована тем материалом, который излагает учитель. Почесывание подбородка /жест «хорошо, давайте подумаем"/ используется, когда человек занят принятием решения. Жесты о очками /протирает очки, берет в рот дужку очков к т. п./ – это пауза для размышления. обдумывания своего положения перед тем как оказать более решительное сопротивление, требуя пояснений или ставя вопрос.

- Прогулка – жест, обозначающий попытку разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Пощипывание переносицы – жест, обычно сочетающийся с закрытыми глазами, и говорящий о глубокой сосредоточенности «напряженной мысли.

- Жесты скуки. Они выражаются в постукивании ногой о пол или щелкании колпачком авторучки. Голова в ладони. Машинальное рисование на бумаге. Пустой взгляд /"Я смотрю на вас, но не слушаю"/.

- Жесты ухаживания, «прихорашивания». У женщин они выглядят как приглаживание волос, поправление прически, одежды, рассматривание себя в зеркале и повороты перед ним; покачивание бедрами, медленное скрещивание и разведение ног на глазах у мужчины, поглаживание себя по икрам, коленям, бедрам; балансирование туфли на кончиках пальцев /"в вашем присутствии я чувствую себя уютно"/, у мужчин – поправление галстука, запонок, пиджака, выпрямление всего тела, движение подбородком вверх-вниз к др.

- Жесты подозрения и скрытности. Рука прикрывает рот – собеседник старательно скрывает свою позицию по обсуждаемому вопросу. Взгляд в сторону – показатель скрытности. Hоги или все тело обращены к выходу – верный признак того, что человек хочет закончить разговор или встречу. Потрагивание или потирание носа указательным пальцем – знак сомнения /другие разновидности этого жеста – потирание указательным пальцем за ухом или перед ухом, потирание глаз/.

Во многих странах эта информация используется специалистами с большим успехом во многих областях жизни. Ни одни переговоры не начнутся, если в команде нет специалиста по невербальному поведению, который внимательно следит за всеми участниками переговоров и сообщает о своих наблюдениях руководителю, что помогает лучше и точнее понять возможности и намерения другой стороны. При приеме на работу письменное резюме проверит графолог, а видеозапись собеседования обязательно просмотрит специалист и вынесет свой вердикт.

На основе работ Кожибского, позже Хомского по трансформационной грамматике, Ричард Бендлер и Джон Гриндер разработали подход, который они назвали Нейролингвистическое программирование или сокращенно НЛП. Общий смысл этого направления в том, что наш мозг работает по определенным правилам, которые, почему-то не были замечены никем ранее. Поскольку вся информация, получаемая человеком, приходит к нему через восприятие из внешнего мира, то мы можем выделить всего пять способов, при помощи которых эта информация доходит до мозга или пять каналов — зрение, осязание, обоняние, вкус и слух. Оказывается, большинство людей где-то в возрасте 12 — 14 лет постепенно выделяют какой-то один ведущий анализатор, и специализируются на получении информации только через него.

Так появляются люди, для которых самой важной оказывается зрительная информация, для других — слуховая, для третьих — кинестетическая (ощущения тела — обоняние, осязание, вкус, прикосновение). Со временем специализация становится настолько сильной, что меняется речь, особенности работы мозга, характеристики понимания и памяти. «Визуал» (зрительная информация) воспринимает мир, хранит эти воспоминания, фиксирует вокруг себя все то, что относится к зрительной информации. Если послушать «визуала», когда он рассказывает что-то, можно легко заметить, что он как будто описывает картинки, «перелистывая» воображаемый фотоальбом. Между картинками может вообще не быть никакой связи. А слова, которыми он пользуется, отражают прежде всего зрительную информацию — яркий, заметил, смотреть.

«Аудиал» фиксирует все, что относится к звукам и говорит он иначе: отчетливый, гармоничный, услышал, обратился в слух.

«Кинестетик» же замечает то, что удобно или неудобно для тела: мягкий, удобный, почувствовал. Вроде бы это мелочи, но каждый из нас попадал в ситуацию, когда вроде бы и понятно говорит человек, но как-то не так, мы не чувствуем конгруэнтности, совпадения, соучаствования в том, что он говорит. И с другой стороны, только что познакомились с человеком и уже ясно, что он говорит с нами на одном языке, за каждым его словом мы понимаем множество подтекстов, - это значит, встретились люди одинаковой модальности.

Даже беседа протекает у них по-разному. «Визуалу» нужно, чтобы на него смотрели во время разговора, тогда он чувствует внимание. А «аудиалу» нужно, чтобы его слушали.

Специальные культурные жесты и особенности жестов в зависимости от мировоззрения культурного социума

Культура оказывает всепроникающее и глубокое влияние на процессы вербального и невербального кодирования и декодирования. Хотя кросс-культурные исследования показали, что мимические выражения гнева, презрения, отвращения, страха, счастья, печали и удивления являются пан-культурными, мы также знаем, что культуры разнятся в правилах проявления чувств, которые определяют использование этих универсальных выражений. Кроме того, мы знаем, что существует множество культурных различий в жестах, взгляде и визуальном внимании, межличностном пространстве, позах тела, а также в голосовых интонациях и речевых характеристиках. Культура влияет на процесс декодирования несколькими способами. Как и в случае культурных правил декодирования, касающихся восприятия и интерпретации эмоций, мы с раннего детства усваиваем правила, которые помогают нам в дешифровке культурного кода, заложенного в речи и во всех остальных аспектах интеракции. Эти правила декодирования формируются совместно с правилами проявления эмоций или кодирования и являются естественной частью развития навыков коммуникации. Но даже во внутрикультурных ситуациях, когда мы взаимодействуем с людьми, которые выходят за рамки того, что считается «нормальным» или «социально допустимым», мы часто демонстрируем негативные реакции. Мы испытываем трудности с интерпретацией сигналов, которые эти люди пытаются послать, поскольку они не соответствуют культурным правилам «упаковки», которые мы ожидаем от представителей своей культуры. Мы реагируем негативно, поскольку усвоили, что подобные действия недопустимы, и можем произво­дить негативные диспозиционные атрибуции, считая человека «плохим», «глупым», «дурно воспитанным» или «лишенным здравого смысла».

Участники межкультурной интеракции часто используют при общении вербальный язык, который не является родным, по крайней мере, для одного из них, а иногда и для обоих. Тем самым смыслу слов присуща неопределенность. Культурные различия в использовании невербальных каналов делают эту неопределенность еще большей. Декодирующие не могут быть уверены, в отличие от внутрикультурных ситуаций, в том, что они интерпретируют сигналы и сообщения в соответствии с изначальным намерением кодирующего.

Во время межкультурных встреч велика вероятность того, что поведение людей не будет соответствовать нашим ожиданиям. Мы часто интерпретируем такое поведение как поползновение на нашу систему ценностей и мораль. Оно вызывает негативные эмоции, которые расшаты­вают нашу Я-концепцию. Эти конфликты возникают в межкультурном общении человека не только с людьми, но также с другими агентами культурной системы (такими, как общественный транспорт, почта, торговля, бизнес).

Варна выделил шесть основных препятствий, или «камней преткновения», мешающих эффективной межкультурной коммуникации.

Нам будет интереснее всего препятствие, относящееся к теме курсовой. Ошибочные невербальные интерпретации. Как мы видели, в любой культуре невербальное поведение составляет большую часть коммуникатив­ных сообщений. Но очень трудно полностью по­нимать невербальный язык культуры, не являющейся вашей собственной. Неправильная интерпретация невербального поведения может легко привести к конфликтам или конфронтации, которые нарушают коммуникативный процесс.

Чтобы верно интерпретировать, требуется обучаться этим навыкам, изучать чужую для себя культуру и ее особенности с точки зрения общения и выражения эмоций.

Важно отметить, что жесты имеют определенное значение для говорящего. В своей книге «свободное тело» В. Баскаков говорит о важности и необходимости выражать себя через тело, не сдерживать жесты и эмоции, иначе они будут образовывать в теле мышечные зажимы, мешая нормальному и комфортному ощущению себя. То есть, жесты не только имеют значение как отражение отношения говорящего, но и необходимы для него самого даже в большей мере, чем для наблюдателя.

Конфликт и конгруэнтность

Конфликт (лат. Conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.