Методы анализа компетенций и разработка модели компетенций

Шаг X: Уход •≪До свидания≫ •Учит ключевых операторов:

Как избегать поломок.

Как чинить сломанное.

н Когнитивные компетенции. Средний техник пользуется линейной последовательностью поиска, то есть начинает тестирование в первой точке, где машина может работать неисправно, затем в точке два, три и так далее, до тех пор, пока проблема не будет найдена. Лучший техник пользуется гипотезами ≪если то≫, чтобы установить проблемы, исходя из симптомов неисправной работы, затем пытается быстро устранить поломку. Зачастую это позволяет технику сразу прийти к правильному решению и избежать затянутого процесса диагностирования. Когда лучшие техники проводят диагностическое тестирование, они пользуются последовательностью поиска по типу ≪начинаем с середины≫: то есть начинают с середины операционного цикла машины и тестируют вперед-назад. Это сужает зону поисков на половину возможных точек неисправной работы. Затем они проверяют ту половину системы, где находится неисправная точка, опять сокращая круг поисков наполовину. Этот процесс управляет проблемой в геометрической прогрессии и куда эффективнее, чем линейный поиск.

     На  рис. 12-1 показан когнитивно-эмоциональный  алгоритм для лучших и средних  продавцов по ≪холодным звонкам≫. Все звонящие ≪в холодную≫ часто сталкиваются с отказами. Средние исполнители чувствуют беспомощность (эмоция), думают о безнадежности или негодности своей работы, продукта или услуги (познание) и отвечают ≪бегством≫ (например, рано уходят домой и пропускают пару стаканчиков чего-нибудь крепкого, чтобы избавиться от ощущения отверженности). Лучшие исполнители ничего не чувствуют (ничего не говорят о каких-либо чувствах из- за отказа), думают о том, как решить проблему (≪Могу сказать, что звонил изнутри, воспользовавшись именем потенциального клиента, и побывал у секретарши≫), а затем отвечают ориентированным на задачи поведением: ≪Итак, я сделал 1, 2, 3...≫). Алгоритмы можно использовать для создания конкретных тестов, таких, как Уверенность в себе Б (Работа с неудачами: отсутствие страха перед отказом и отсутствие депрессивного стиля при пояснении). Алгоритмы полезнее всего при развивающем обучении новоприбывших сотрудников или средних исполнителей поведению лучших исполнителей (например, обучение эффективному устранению неполадок или ≪преодолению отвращения к звонкам≫ —важная когнитивная терапия от депрессии —для осуществляющих ≪холодные звонки≫).

     3. Определение компетенций командой тематического анализа. Команда аналитиков проводит совещания нередко длиною в целый день, чтобы обсудить и задокументировать темы компетенций, определенные при индивидуальном анализе записей. Каждый аналитик по очереди описывает все темы, которые он нашел. Каждая обсуждаемая тема должна быть характеристикой лучших исполнителей как группы (положительные темы), характеристикой средних исполнителей как группы (отрицательные темы) или характеристикой всех исполнителей (пороговые темы). Темы, предложенные членами команды, должны быть сформулированы в определенных поведенческих терминах. Подтверждение тем должно быть вычитано из записей и/ или размещено на флипчарте. Уникальные компетенции, не найденные в общем словаре, обсуждаются и либо добавляются к словарю компетенций как индивидуальный уровень известной компетенции или как новая компетенция. Новые компетенции могут быть представлены как просто наличие/отсутствие поведенческих индикаторов или, предпочтительно, в форме шкал едва заметных различий, похожих на таковые из словаря компетенций (см. инструкции о разработке шкал ЕЗР (едва заметных различий) в главе 3, разработка словаря компетенций).

Затем члены  команды аналитиков сокращают количество тем компетенций до наименьшего  количества кластеров компетенций, которые могут вобрать в себя все найденные темы. Обычно индивидуальные аналитики пользуются различными словами, чтобы по-разному описать темы и/или концепты уникальных компетенций. Истинная задача встречи аналитиков по определению компетенций —убедить и договориться относительно лучших слов или названий для описания каждой темы или кластера компетенций.

Чтобы взвесить и интегрировать данные, закодированные по общему словарю, нужны рассудительность, опыт и понимание клиента. Следует  рассмотреть следующие вопросы:

•Достоверны ли данные? Проверьте все необычные  или недостающие значения.

•Объединены ли в паттерны определенные компетенции? Например, вся или большая часть  компетенции аналитического мышления в модели для продавцов может  быть связана с Воздействием и  Оказанием влияния или Пониманием компании, однако эта компетенция  сильно отличается от модели для техников, где большая часть аналитического мышления касается технических вопросов.

•Какие  компетенции наиболее важны? Степень  важности представляет собой сочетание  частоты проявления компетенции, последствий  ее отсутствия, плюсов от ее наличия  и ее необходимости в будущем, учитывая текущее стратегическое направление  компании. Некоторые соображения  о результатах инцидентов, в которых  эти компетенции были продемонстрированы или отсутствовали, довольно полезны.

•Есть ли закономерность того, когда встречается эта компетенция? Присутствует ли она у большинства  лучших исполнителей или только у  некоторых? Отсутствует ли она у  большинства средних исполнителей или только у некоторых?

•Какие  компетенции и уровни содержат большую  часть данных? Нерелевантные или  редко встречающиеся компетенции  или уровни следует пропускать. Длинные  подробные списки компетенций менее  полезны, чем краткие, более сфокусированные  списки наиболее важных пунктов. ≪Волшебное число 7 плюс-минус 2≫2, сформулированное Миллером, —отличное практическое правило. Эффективные модели компетенций содержат от пяти до девяти самых важных компетенций.

•Как компетенция  проявляется в исследуемой работе? Состоит ли Инициатива •из ≪поимки возможностей≫ и ≪предотвращения проблем≫ или в основном из ≪предотвращения проблем≫? Похожие вопросы следует рассмотреть в отношении каждой компетенции и поведенческого индикатора, переработанного, чтобы отражать, как он проявляется в работе. К примеру, в таблице 12-1 представлена модель компетенций, разработанная для учителей колледжей. Обратите внимание, что компетенции в этой модели значительно отличаются от описанных в общих шкалах. В общем словаре описания уровней шкал представлены таким образом, чтобы охватить как можно больше работ. Эти определения не могут обеспечить точность и направление, нужные для модели, которая будет использоваться для развития или усовершенствования исполнения.

Результаты  аналитической команды суммируются  в модели компетенций, как показано в таблице 12-3. Коды компетенций организованы кластерами компетенций, компетенциями  и поведенческими индикаторами. Поведенческие  индикаторы уровня компетенций, с примерами, обеспечивают критерии для кодирования  наличия компетенции в записи ИПП.

Таблица 12-3 Модель компетенций для эффективных  учителей и наставников в нетрадиционных программах на получение ученой степени 

Компетенции Индикаторы

1. Ориентация  на студентов

а. Имеет  положительные ожиданияв отношении студентов (+) Позитивное отношение: считает, что средние студенты вполне способны; определяет и подтверждает способности других

(+) Считает,  что студенты способны измениться

(+) Разрешает  изменять учебный контракт по  инициативе студента, если эти  изменения соответствуют

учебным целям  студента

(— Отрицательное  отношение: считает, что студенты  глупы и не способны меняться; обращается с ними

пренебрежительно; определяет их слабости, не предлагая  вариантов помощи

(— Имеет  отрицательные стереотипы в отношении  других, их личности или потенциала

б. Уделяет  внимание заботам студентов  (+) Доступен для студентов средних способностей, равно как и для лучших студентов (+) Уверен в чувствах студентов

(— Не  помнит подробностей ≪лучших≫ и ≪худших≫ моментов при общении с отдельными студентами

...•..•,•  .-.- (-) Ставит свои проблемы, благополучие  или задачи выше таковых у  студентов

(— Определяет  стандарты элитных или традиционных  институтов

Шаги для  валидизации. Если модель компетенций планируется использовать для исследования или отбора, можно воспользоваться дополнительными валидизирующими шагами для усовершенствования словаря моделей компетенций и надежности. 

     4. Предварительное тестирование системы кодирования компетенций: индивидуальное кодирование. Аналитики команды попарно получают копии списков кодов и копии записей ИПП, которые не кодировали раньше. Каждый аналитик кодирует назначенные ему записи, ставя аббревиатуру компетенций исходя из списка кодов после каждого пояснения в расшифровке записи, как показано в таблице 12-1.

     5. Команда аналитиков встречается для согласования кодирования. Пары аналитиков команды встречаются для обсуждения кодирования, согласования различий и договариваются о кодировании по каждой записи интервью. Этот процесс приводит к > совершенствованию списка кодов компетенций. К примеру, усовершенствуются критерии для распознавания наличия компетенции, чтобы повысить надежность кодировщика. Проект списка кодов пересматривается, чтобы учесть эти усовершенствования. Разрабатываем модель

     6. Статистический анализ предварительного образца ИПП. Кодирование интервьк анализируется при помощи статистики, чтобы увидеть: (а) достигли ли кодировщики приемлемого уровня согласованности между собой, (б) какие темы больше всего отличают лучших исполнителей от средних. Темы, которые есть и у лучших, и у средних исполнителей, определяются как пороговые (необходимые) компетенции.

     Шаги 5 и 6 можно повторять несколько  раз до тех пор, пока определения  из списка кодов компетенций не станут достаточно подробными, чтобы установить согласованность кодировщиков и разграничить лучших исполнителей и средних.

     7. Кодирование оставшихся примеров ИПП. Пересмотренный список кодов подтверждается при помощи баллов, полученных при анализе оставшихся записей ИПП (то есть записей, не рассмотренных в процессе шагов 1-5). Для кодирования этих записей интервью обычно выбирают двух членов основной команды интервьюеров. Кодировщики независимо, вслепую подсчитывают эти записи (то есть они не знают, принадлежит ли шифруемая запись лучшему исполнителю или среднему). Кодировщики встречаются только для обсуждения проблемных случаев или примеров, которые трудно кодирован

     8. Конечный статистический анализ. Статистические анализы выполняются на основе баллов, полученных по записям ИПП в подтверждающем примере, чтобы увидеть, действительно ли списки кодов компетенций различают лучших и средних исполнителей. В таблице 12-4 показан статистический анализ для преподавателей колледжа. Затем данные всех интервью анализируются вместе, чтобы усовершенствовать и связать компетенции в кластеры.

     9. Подготовка конечного списка кодов для работы. Окончательный список кодов компетенций готов. Он содержит точные определения каждой компетенции с подробными правилами и примерами подсчета баллов в записях ИПП.

АНАЛИЗ  ДАННЫХ ГРУППЫ ЭКСПЕРТОВ, ОБЗОРА, ЭКСПЕРТНОЙ СИСТЕМЫ И НАБЛЮДЕНИЯ

Данные экспертной группы, обзора, экспертной системы  и наблюдения используются для подтверждения данных, полученных при анализе ИПП, и добавления (выборочно) любых недостающих компетенций. В таблице 12-5 показана матрица электронной таблицы компетенций по источникам данных. Компетенции, определенные каждым источником данных, делятся на высокие (3), средние (2), низкие (1) или отсутствующие (0) по важности для прогнозирования лучшего и среднего исполнения работы. Источники данных могут оцениваться в соответствии с уверенностью исследователей в методе сбора данных, применяемом в исследовании.

К примеру, в таблице 12-5 данные ИПП оцениваются  в 2 балла; данные от группы экспертов в 1,5; данные из опросника или экспертной системы в 1 балл. Электронная таблица может применяться для расчета общего балла по каждой компетенции от 0 (отсутствует) до 1,00 (присутствует и расценивается всеми источниками данных как ≪высокая≫ по важности); таблица также сортирует компетенции, нужные для адекватного и лучшего исполнения по нисходящей важности. Аналитики могут полностью доверять тем компетенциям, которые обозначены всеми источниками данных как важные для хорошего выполнения работы. Расхождения в данных из разных источников обеспечивают нужную информацию.