Методы анализа компетенций и разработка модели компетенций

Методы анализа компетенций и разработка модели компетенций (по Стюарту, Спенсерам)– методы критических инцидентов Флэнагана (по Армстронгу) и репертуарные решетки Келли (по Стюарту, Армстронгу)

Для анализа  компетенций можно выделить семь основных подходов [1]:

• Мнение экспертов
• Структурированное интервью (поведенческое)
• Рабочие группы.
• Функциональный анализ
• Метод «критических инцидентов» Флэнагана
• Репертуарные решетки, основанные на теории личных конструктов Дж.Келли,  один из сильнейших методов диагностики [6].

      К подходам, выделенным М.Армстронгом, необходимо добавить еще один метод –  стратегическое интервью. Такой вид интервью предусматривает выявление потребности в изменении компетенций (требований) в будущем, в зависимости от планов развития организации и т.п. Этот метод важен, так как позволит заранее определить стратегические изменения в системе компетенций для определенной должностной позиции, произвести оценку на настоящий момент и в соответствии с ней, разработать программу для развития персонала организации и новую систему отбора.

     Существует  три альтернативных метода проектирования модели компетенций [5]:

• проектирование классического исследования при помощи критериальных выборок;
• проектирование короткого исследования при помощи панели экспертов;
• изучение определенной работы (текущей или будущей) с целью получения выборки лучшего и среднего исполнения, если количество работников недостаточно для проведения исследования по классической схеме.

 

   Метод «критических инцидентов» (случаев) Флэнагана - метод оценки эффективности деятельности, при котором составляются списки утверждений очень эффективного и очень неэффективного поведения сотрудников при выполнении работы. Суть метода состоит в том, что испытуемым (участникам     исследования; сотрудникам)    предлагается   на  основе  анализа и оценки действий в прошлом выделить базовые определения эффективного и неэффективного поведения, а затем перейти к компетенциям [2].

   Основные  действия:

• объяснение сути метода участникам группы;
• составление и согласование списка ключевых зон ответственности, характерных для данного вида деятельности (должности);
• приведение критических случаев из разных областей работы;
• группировка информации по блокам: обстоятельства, действия, результат;
• проработка всех зон ответственности и обсуждение результатов (анализ), оценка приведенных примеров поведения;
• выход в процессе обсуждения оценок на первоначальные определения эффективного и неэффективного выполнения работы;
• окончательный анализ и на выходе – список требуемых компетенций.

     Метод применяется к группе работников, занимающих определенные должности, поэтому, на мой взгляд, для работы с операторами  call-центра он будет очень ценен.

     Репертуарные  решетки. У двух последних методов (Метода «критических инцидентов» и репертуарных решеток) есть общая идея: компетенции предлагается выявлять при сравнении эффективного и неэффективного поведения, а в данном методе – хорошего (успешного) сотрудника и неуспешного. Используется метод сравнения, позволяющий определить аспекты, отличающие высокие стандарты исполнения от средних или низких. Методика основана на теории личностных конструктов Джорджа Келли, которые представляют собой способы нашего видения мира. Личностные конструкты в значительной степени индивидуальны и влияют на наше поведение, а также на наше мнение о поведении других людей. Аспекты работы – «элементы», суждения – «конструкты» [6].

     Чтобы выявить необходимые суждения, группу просят сосредоточиться на элементах, которые представляют собой задания, выполняемые работниками, и выработать конструкты относительно этих элементов. Это дает им возможность проанализировать и с помощью сравнения выделить конструкты, в которых они описывают  деятельность (должность), а уже из этих конструктов выделить компетенции.

Процедура, известна как «триадный метод  вывода» и состоит из нескольких этапов [1]:

• Определить методы и задачи, которые будут анализироваться с помощью метода репертуарных решеток. В этом случае поможет интервью как одна из форм анализа работ (желательно, чтобы интервью было структурированным);
• Перечислить задания на карточках;
• Вытянуть из колоды три карты и попросить членов группы выбрать то задание, которое будет превосходить остальные с точки зрения качеств, необходимых для его выполнения;
• Получить более конкретные определения этих качеств в терминах ожидаемого поведения;
• Вытащить из колоды еще три карты и повторить. Таким образом проанализировать все карточки и выявить все конструкты;
• Составить список конструктов и попросить членов группы оценить каждое задание по каждому качеству, используя 6-ти и 7-ми балльную шкалу;
• Подсчитать и проанализировать количество набранных очков, чтобы оценить их относительную важность;
• Выделить компетенции и создать систему компетенций для должности.

     Оба последних метода интересны тем, что помогают работникам высказывать  свое мнение относительно конкретных примеров. Как репертуарные решетки, так и метод «критических инцидентов», требуют участия квалифицированного специалиста, который может исследовать  и составить описание характеристик  работы. Они достаточно подробны и  требуют времени, но даже если полностью  процесс не проводится, большая часть  методологии полезна для менее  сложного подхода анализа компетенций.

      В следующей части главы будут  рассмотрены два основных подходах к анализу деятельности: Job analysis (Front-End моделирование) и компетентностное моделирование деятельности). 

Разработка  модели компетенций (Спенсер)

     АНАЛИЗ  ДАННЫХ ИНТЕРВЬЮ ПО ПОЛУЧЕНИЮ ПОВЕДЕНЧЕСКИХ  ПРИМЕРОВ

Исследование  для разработки моделей компетенций  называется подходом ≪открытия

обоснованной теории≫.' Чтобы обнаружить компетенции, мы исходим из критерия

- лучшего  или эффективного исполнения  работы, чтобы определить характеристики

людей, которые исполняют работу на этих уровнях.

Два метода ≪тематического анализа≫ применяются для выявления компетенций в

данных ИПП: (1) кодирование записей интервью на предмет известных компетенций,

используя при этом словарь компетенций; (2) разработка концепции новой

компетенции на основе рассказов из интервью. Тематический анализ - наиболее

сложная и творческая часть процесса анализа компетенции.

     Тематический  анализ

Тематический  анализ - процесс определения тем  или моделей исходных данных. Эта способность сама по себе состоит из двух уровней компетенции Концептуального мышления:

•Использование  концептов (Концептуальное мышление уровня от АЛ до А.З) - это способность распознавать или применять концепт, уже известный  из предыдущего исследования или  изучения. Пример использования концепта —способность кодировать записи ИПП на предмет уровней компетенций, описанных в словаре компетенций, о чем говорится в главах 3 —9.

•Создание концепта (Концептуальное мышление уровня от А.4 до А.7) или ≪Концептуализация ≫ —способность распознавать паттерн и изобретать новый концепт, чтобы понять исходные данные.

     Например, давайте рассмотрим следующие краткие  события в жизни Билла:

1. В детстве Билл всегда разбирал и чинил механические приборы.

2. В старших классах Билл был капитаном школьной бейсбольной команды.

3. Билл бросил школу и пошел во флот, потому что ≪устал от школы≫.

4. Билл считался лучшим механиком в своей рабочей группе. Коллеги по работе обращались к нему за помощью и указаниями.

5. Билл отказался от продвижения и ушел из флота, потому что не хотел посещать высшую техническую школу.

Что говорят  о Билле эти пять примеров?

В жизни  Билла, судя по всему, есть определенные паттерны, или темы. Данные (курсив слева) важнейших событий из жизни Билла предполагают три темы, перечисленные справа:

     Происшествие  Данные в поддержку Тема

1 Билл всегдавсе разбирал и чинил. Билл любит и умеет обращаться с механическими приборами.

4 Билл считался  лучшим механиком.

2 Билл был капитаном Билл —лидер бейсбольной команды.

4 Коллеги  по работе обращались к нему за помощью и указаниями.

3 Билл бросил школу, Билл не любит формальное потому что ≪устал≫ от нее. обучение.

5 Билл не хотел ходить в техническую школу.

     Определение этих тем —пример концептуализации тематического анализа: вам нужно  распознать или придумать концепты, такие как ≪умеет работать с механикой≫ или ≪не любит школу≫, чтобы осмыслить данные о Билле. Знание этих тем может помочь вам более осмысленно принимать кадровые решения относительно Билла. К примеру, вы, возможно, не рекомендовали бы его на продвинутый курс компьютерного программирования, но рассмотрели бы его кандидатуру для продвижения на должность старшего рабочей команды поддержки.

     Определение компетенций: что искать

Единственный  систематический способ организовать тематический анализ данных о компетенциях —посмотреть, как лучшие и средние  исполнители отвечают на каждый ключевой вопрос ИПП.

     Ситуация. Говорят ли лучшие и средние исполнители о разном во время интервью?

Фокусируются  ли они на разных сферах работы?

     Пример: продавцы, сотрудники трастового отдела банка

Лучшие говорят  о продажах. Средние исполнители говорят об администрировании —правильно вести бумажную работу

Я увидел ежегодное  обзорное совещание как шанс продать больше услуг.

Я очень  волновался о том, чтобы все приготовления к ежегодному обзорному совещанию были проведены верно —у людей были договоренности о поездках и пр.

     Компетенции Я-концепции часто обозначаются тем, что люди думают о своей

работе (например, ≪Я продавец≫ против ≪Я администратор≫).

Кто задействован. Есть ли разница между тем, как видят людей и оборудование лучшие и средние исполнители? Положительно или отрицательно они относятся к другим?

Пример: компьютерные программисты 1шие говорят о потребностях клиен- (ориентация на пользователя).

Средние исполнители  говорят о машинах, а не о людях (ориентация на аппаратное обеспечение)

Я слышал, как  он говорил, что ему нуж-все данные.

Базовый компилятор от НР3000/30 был слишком медленным, так что я вошел сразу в  подпрограмму машинного языка.

Пример: консультанты по лечению от алкогольной зависимости, дипломаты, консультанты

чшие демонстрируют  положитель- отношение и ожидания по отношению к клиентам.

Средние исполнители  демонстрируют отрицательное отношение к клиентам.

У нее был  неудачный период, но я знал, что  она сильный человек и воспользуется своими способностями.

Смотри —у нас тут одни остатки мало что можем для них сделать.

     Мысли. Есть ли разница между тем, как думают, применяют знания или цепты лучшие и средние исполнители, как они понимают сложные данные запоминают подробности, выстраивают все в логическом порядке?