Деловое общение

     Бесконфликтность — это иллюзия, утопия и уж тем более не благо. Конфликты, как и любые социальные противоречия, являются формой реальных общественных связей, которые как раз и выражают взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей. Словом, там, где действуют люди, практически всегда есть место и конфликтам.

2.1.Функции  конфликта 

      Функции конфликта имеют двойственный характер. Один и тот же конфликт может играть положительную и отрицательную роль в жизни противоположных, конфликтующих сторон, от может быть конструктивен и деструктивен в разные моменты своего развития. Необходимо учитывать, для кого из участников этот конфликт конструктивен, а для кого деструктивен. В конфликтах могут быть заинтересованы не сами оппоненты, а иные силы, провоцирующие конфликт. Это необходимо учитывать, давая собственную оценку ситуации.

      Итак, по отношению к участникам конфликта, он может выполнять конструктивные и деструктивные функции.

      Конструктивные  функции:

• Конфликт устраняет полностью или частично противоречия. при разрешении конфликтов в более чем 65%  случаев удается полностью  или частично разрешить противоречия, лежащие в их основе.
• Конфликт позволяет  более  полно  оценить  индивидуально-психологические особенности людей,  участвующих в нем. Конфликт высвечивает ценностные ориентации человека,  относительную силу его  мотивов,  выявляет  психологическую  устойчивость к стрессовым факторам трудной ситуации.  Он способствует раскрытию не только отрицательных, но и положительных сторон в человеке. Приблизительно в 10-15% конфликтных ситуаций взаимоотношения между  оппонентами после завершения конфликта становятся лучше, чем были до него.
• Конфликт  позволяет  ослабить психологическую напряженность, являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуацию. Конфликтное взаимодействие,  сопровождаемое  бурными эмоциями, снимает у  человека  эмоциональную напряженность,   приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций. Одним из финальных ощущений конфликта может быть катарсис, т.е. выход накопившейся энергии, которая давила на человека длительное время.
• Конфликт служит источником развития  личности,  межличностных отношений.   При  условии  конструктивного  разрешения конфликт позволяет человеку подняться на новую высоту,  расширить сферу  и  способы взаимодействия с окружающими.  Личность приобретает социальный опыт решения трудных ситуаций.
• При отстаивании справедливых целей повышается авторитет одного из участников, заметно улучшается отношение сослуживцев к нему.  Независимо от результата конфликта это  происходит  в четыре раза  чаще  чем по отношению к оппоненту, отстаивающему сомнительные цели.
• Межличностные  конфликты служат средством социализации человека, способствуют самоутверждению личности.

      Деструктивные функции:

• Выраженное негативное воздействие большинства  конфликтов на  психическое  состояние участников.  Как правило, после завершения конфликта настроение в целом ухудшается в 31 случае из 100  и практически никогда не улучшается сразу после завершения конфликта.
• Неблагополучно  развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим  насилием,  травмированием оппонентов. По  статистике  большинство умышленных убийств совершается в результате эскалации конфликта.
• Конфликт  сопровождается  стрессом.  При частых эмоционально напряженных  конфликтах  резко  возрастает  вероятность сердечно-сосудистых заболеваний, а также хронических нарушений функционирования желудочно-кишечного тракта.
• Конфликт  формирует  негативный  образ другого - "образ врага" - который легко восстанавливается в случае  возникновения даже  незначительных осложнений отношений и нередко приводит к возникновению нового конфликта.
• Если победа в конфликте одержана с помощью насилия, велика вероятность того,  что впоследствии человек  прибегнет  в подобной ситуации  к  такому  же  способу решения проблемы без достаточных оснований.
• Поражение  в конфликте отрицательно влияет на Я-концепцию человека.
• Таково влияние конфликта на непосредственных участников. Но конфликт оказывает воздействие не только на участвующие в нем стороны, но иногда и на макро- и микросреду.

           Можно сделать вывод: хорошего понемножку. Конфликт должен быть не слишком частым и умело управляемым. Только в этом случае он приносит максимальную пользу.

      2.2. Периоды и этапы  в развитии конфликта

  Любой конфликт имеет временные границы - начало и окончание конфликта. Начало конфликта  характеризуется возникновением  первых актов противодействия.

          Конфликт считается  начавшимся  в  случае совпадения трех условий:

           * один  участник  сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (как физически, так и морально, информационно);

           * второй участник осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

           * второй  участник  в связи с этим предпринимает активные действия по отношению к первому участнику.

 Таким образом, народная мудрость,  говорящая о  том,  что спорят всегда  двое, вполне справедлива,  и ответственность за конфликт несет не только инициатор.

          Окончание конфликта -  прекращение действий друг против друга.

           В динамике  конфликта  можно выделить периоды и этапы:

           Открытый период часто называют собственно конфликтом.  Он включает следующие этапы:

      Инцидент -  первое столкновение сторон.  При значительной диспропорции сил конфликт может закончиться инцидентом.

    Эскалация (от лат.  scala - лестница) - резкая интенсификация борьбы оппонентов. Ее признаки:

1) сужение   когнитивной  сферы в поведении  и деятельности, переход к более  примитивным способам отражения.

2) вытеснение  адекватного восприятия другого  образом врага, акцентуация отрицательных  качеств (как реальных, так и  иллюзорных).

Тревожные сигналы,  свидетельствующие  о  том,  что "образ врага" доминирует:

 * недоверие (все, что исходит от врага, - либо плохо, либо, если это разумно, преследует нечестные цели);

* возложение  вины на врага (враг ответственен  за все возникшие проблемы и виноват во всем);

* негативное  ожидание (все,  что делает враг, он делает с единственной целью  - нанести вам вред);

*отождествление  со злом (враг воплощает  противоположное  тому, что вы есть и к чему  стремитесь, он хочет уничтожить  то, чем вы дорожите и поэтому должен быть сам уничтожен);

* представление  "нулевой  суммы" (все, что  выгодно врагу вредит вам и  наоборот);

* деиндивидуализация  (всякий,  кто  принадлежит к  данной группе, автоматически является  врагом);

* отказ   в  сочувствии (вы не имеете ничего общего с вашим врагом, никакая информация не смоет побудить у вас проявлять к нему гуманные чувства, руководствоваться этическими критериями по отношению к врагу опасно и неблагоразумно).

3) рост  эмоционального напряжения.  Возникает  как реакция на рост угрозы возможного ущерба;  снижение управляемости противоположной стороной; невозможность реализовать свои интересы в желаемом объеме в короткое время; сопротивление оппонента.

4) переход   от  аргументов к претензиям  и личным выпадам. Конфликт начинается обычно с высказывания достаточно  разумных аргументов. Но  аргументы  сопровождаются  яркой эмоциональной окраской. Оппонент,  как правило,  реагирует не на аргумент, а на окраску. Его ответ уже воспринимается не как контраргумент, а как оскорбление, угроза самооценке личности. Конфликт смещается с рационального плана на уровень эмоций.

5) рост  иерархического ранга нарушаемых  и защищаемых  интересов и их  поляризация.  Более интенсивное  действие затрагивает более важные  интересы другой стороны,  в связи с чем эскалация конфликта моет  рассматриваться как процесс углубления противоречий. При эскалации интересы конфликтующих как бы разводятся на два противоположных полюса.

6) применение  насилия. Как правило, агрессия  связана с какой-либо внутренней  компенсацией,  возмещением ущерба.  Важно учитывать, что на этом этапе значение имеет не только реальная угроза, но  иногда  в значительной степени больше - угроза потенциальная.

7) потеря  первоначального предмета разногласий

8)  расширение  границ конфликта (генерализация) -  переход к более глубоким противоречиям, увеличение потенциальных точек столкновения.

9) может  иметь место увеличение числа  участников.

2.3. Агрессия

   В момент эскалации конфликта человеком нередко руководит агрессия - т.е. стремление принести вред или боль другому.

      Выделяют  два типа агрессии

• агрессию-самоцель (враждебная агрессия)
• и агрессию-инструмент для достижения чего-либо (инструментальная агрессия.

      Спор  о природе агрессии велся с  незапамятных времен и не утихает  до сих пор. Что такое агрессия. Ж.Ж.Руссо полагал, что это следствие искажения человеческой природы. З.Фрейд говорил о естественности этого состояния и частично объяснял ее существованием инстинкта смерти  (Танатос), проявляющегося в прямом и сублимированном виде. Скорее всего, агрессия - это функция сложного взаимодействия между врожденными склонностями и усвоенными реакциями.

           Итак, конфликт  - это явление со сложной структурой и динамикой, а поэтому тактики его разрешения должны отличаться в зависимости от этапа, периода и их продолжительности.

      2.4.Стили  конфликтного поведения

  Существуют следующих пять стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

     Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлечённого в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти на встречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта.

     Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий — вышестоящий, подчиненный — начальник и т.д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента. Разумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться и мало эффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.

     Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий. При этом проявляются элементы максимализма, волевой напор, желание любым путем, включая силовое давление, административные и экономические санкции, запугивание, шантаж и т.п., принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что бы то ни стало взять верх над ним, одержать победу в конфликте.

     Сотрудничество, как: и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели. Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне.