Деловое общение

Введение 

     Что такое общение? Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Общение людей протекает в различных сферах социальной коммуникации.

     Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные    способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха    во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.  В   обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового    общения,  большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

      В жизни любой организации или предприятия виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода.

   Любые виды деловой активности во внешнеэкономической деятельности предполагают интенсивное деловое общение с партнерами, потенциальными потребителями и поставщиками, многочисленными организациями, обеспечивающими транспорт, поставку сырья, полуфабрикатов и различных видов продукции, коммерческие услуги и т. п.

     Успешность любых из этих мероприятий в очень большой мере зависит от искусства специалиста, правильного учета ситуации, особенностей деловых партнеров, правильности выбора стратегии и тактики делового общения, степени предварительной подготовленности к решению конкретных вопросов.

      В нашей стране пока еще только начинают уделять проблеме делового общения  должное внимание. Деловая беседа является «генератором», движущей силой бизнеса. Почти все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различны деловых бесед. Их значение для деятельности человека можно сравнить со значением речи для всего человечества и его развития.

      Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

     Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В  коммерческие, деловые отношения  вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере  делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле.

     Учитывая  развитие предпринимательства и  экономических связей между предприятиями  и странами, изучение делового общения  становится всё более актуальным. Человек, отлично владеющий навыками делового общения, преуспевает в своем деле, так как умение убеждать и слушать собеседника, соблюдение делового этикета способствуют успешному ведению дел предприятия или компании, позволяют осуществлять взаимовыгодное сотрудничество. Предприимчивые американцы говорят: "Бизнес – это умение разговаривать с людьми", - и это действительно так.

     Владеть навыками делового общения необходимо любому грамотному специалисту, ведь переговоры, рабочие беседы и совещания, встречи с деловыми партнерами составляют основную часть работы большинства перспективных профессий на сегодняшний день.

                                   
 
 
 
 
 
 
 

  1. Деловое общение, его виды и формы.

         Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором    происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим    достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или    реализацию определенной цели.

        Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный    контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

   Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой    эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем    непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

       В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что    в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего    решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с    партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном    дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не    преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию   участников) в любой момент.

   Деловое общение реализуется в различных формах:

               деловая беседа;

             деловые переговоры;

 деловые совещания.

Деловое общение может  быть как письменным, так и устным.

  Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.

     Устные  виды делового общения некоторые исследователи подразделяют на "монологические" и "диалогические" и к монологическим относят: приветственную речь, рекламу, информационную речь, доклад (на заседании, собрании). Жанры, основанные на диалоге, - это разговор, беседы, интервью, дискуссия, переговоры, совещание, пресс-конференция и т. д.

    Деловая беседа, таким образом, относится к устному диалогическому виду общению. Следует отметить, что диалогический вид общения гораздо более сложен и вариативен, так как не всегда заранее возможно предугадать, какой ход могут принять беседа или переговоры. Именно поэтому нередко используют такое выражение: "искусство делового общения", и это действительно искусство, так как мастерское владение всеми навыками делового общения требует не только теоретической подготовки, но и практического опыта, который накапливается профессионалами постепенно, на протяжении многих лет.

1.1.Деловая  беседа

   сДеловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом.

    Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

    Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

      Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций, к которым относятся:

• поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
• обмен информацией;
• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• взаимное общение работников из одной деловой среды;
• поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Основные  этапы деловой  беседы

Основными этапами деловой  беседы являются:

• подготовка к деловой беседе;
• установление места и времени встречи;
• начало беседы: вступление в контакт;
• постановка проблемы и передача информации;
• аргументирование;
• опровержение доводов собеседника;
• анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта   либо конфронтация участников;
• принятие решения;
• фиксация договоренности;
• выход из контакта;
• анализ результатов беседы, своей тактики общения.

    Важен не только прагматический эффект деловой беседы. Во время беседы можно получить оперативную деловую информацию.

    Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Примерный вариант схемы такой –подготовка, планирование, сбор материала и его обработка, анализ собранного материала и его редактирование. Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат.

 Виды деловых бесед

1. Беседа  при приёме на работу носит характер «приёмного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу.

2.Беседа  при увольнении с работы имеет  две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника  и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

3. Проблемные  и дисциплинарные беседы, вызваны  к жизни либо возникновение  сбоев в деятельности сотрудника  и необходимостью критической  оценки его работы, либо фактами  нарушения дисциплины.

   В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести её с конструктивными результатами. Для этого следует:     1) получить необходимые сведения  о сотруднике и его работе; 2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера; 3) быть конкретным и избегать неясностей (например таких оборотов как: «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания»); 4) критиковать выполнение задания, а не личность.

1.1.1. Подготовка к деловой  беседе

     Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т.п.), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.

  Можно выделить три этапа подготовки и проведения деловой беседы: докоммуникативный, коммуникативный (собственно, беседа) и посткоммуникативный.

     Докоммуникативный этап включает в себя:

     · планирование, оценку собеседников и обстановки;

     · сбор материала;

     · анализ и редактирование материала, подготовку тезисов.

Подготовка к  проведению беседы начинается с предварительных  мероприятий.

1.1.2.Установление  места и времени  встречи

  Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному, в зависимости от установок – позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам необходимо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

  В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы:

1.Какую  главную цель я ставлю перед  собой в беседе?

2.Удивился  ли собеседник, когда я попросил  его о встрече? Проявил недовольство?

3. Могу ли я обойтись без этого разговора?

4. Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

5. Уверен ли я в благополучном исходе разговора?