Деловое общение

6. Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

7. Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?

    Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого).

2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент! Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

1.1.3. Начало беседы

  Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

    При несогласованности межличностных позиций установить контакт сложнее, кто-то из собеседников должен сменить тип контакта либо вынужден перейти в позицию «снизу», просителя. Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то «вежливых» фразах, то можно использовать стандартные фразы: «Как дела? Как настроение?», если ответ: «В порядке», то можно переходить к формулировке беседы. Если ответ: «Да так себе», то следует снять остроту состояния, чтобы человек выговорился: «А что?» - «Да, то-то…», при этом не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!».

    Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

1. неуверенность, обилие извинений,

2. неуважение, пренебрежение к партнеру,

3. фразу «нападения».

    Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: -метод снятия напряжения, цель которого – установить тесный контакт, включает несколько принятых фраз личного характера, может использоваться легкая шутка;

-метод  зацепки– это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы;

-метод  стимулирования воображения– постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреться в беседе, цель – пробудить интерес к беседе;

-метод  прямого подхода(непосредственный переход к делу, без вступления но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

     Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику– к ритму его дыхания, темпу, громкости речи.

1.1.4. Постановка проблемы  и передача информации

      Постановка проблемы и передача информации– важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.

1. цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.

2. цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение в сопровождении описания самой ситуации). Зачастую этот подход может использовать не только начальник, но и подчиненный.

    Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответственен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема – это его может и не волновать.

3. порой  (умышленно или неумышленно) в  беседе осуществляется манипулирование  собеседником, например, цель беседы  поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация  описывается так, что подталкивает  другого человека к определенному  единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

4. встречается и «истерическая демонстрация проблемы», то есть ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

      По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

· использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения;

· начинать фазу передачи информации с « Вы – подхода », т. е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например, вместо «Я бы хотел …» сказать «Вы хотите …», вместо «Я пришел к выводу …» - лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что …», а фразу «Хотя вам это и неинтересно …» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже об этом слышали, что …»;

· привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете;

· стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов). Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему, зачем, когда, как?». Это исключает односложные ответы – «да» и «нет»;

· наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).

1.1.5.  Аргументация

Аргументация - приведение доказательств

  Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно:

1. Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе и сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим).

3. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

1.1.6.Опровержение  доводов собеседника

    Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.

     Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:

а) выслушивайте сразу несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;

 б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;

 в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса;

 г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставят собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения .

1.1.7. Анализ альтернатив

    Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в том случае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив.

1.1.8. Принятие решения

     Переходить к принятию решения можно только тогда, когда вы достигнете полной договоренности с вашим собеседником. Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», беседу заканчивать нельзя. У вас должны быть подготовлены варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть это «нет». Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашим решением. Всегда ждите, чтобы собеседник сам согласился с вашими решениями. Не проявляйте неуверенности при принятии решения. Если вы сомневаетесь в этот момент, то не удивляйтесь, если начнет сомневаться собеседник. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Опытные деловые люди никогда не допускают неожиданности в конце деловой беседы. У них всегда в запасе есть отличный аргумент, с помощью которого они могут успешно ее завершить. Например: «Да, я забыл добавить: в случае неудачи мы все расходы берем на себя». Тщательно следите за тем, чтобы всегда оставаться последовательным с точки зрения истины. Пользуйтесь достоверными аргументами. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных и прочных деловых отношений. Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит слово «нет». Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все известные методы ускорения принятия решения. Часто собеседники в конце беседы приводят сильные доводы, но забывают предварительно подготовить выводы из основных положений.

    Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятие окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения.

    1.1.9. Фиксация договоренности и выход из контакта

     Фиксация договоренности и выход из контакта– заключительный финал беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально: изменяется поза, человек отводит глаза, встает – и завершается речевым прощанием «до свидания», «до встречи», «всего доброго», «успеха» и т. п.

     Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

     · достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

     · обеспечение благоприятной атмосферы;

     · стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

     · поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;

     · составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

     1.1.10. Анализ результатов  беседы

    Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения.

  Раз Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.

 1.2. Невербальное общение.

     Невербальное  общение - вид общения без использования слов.

     Оно играет большую роль в обмене эмоциями как между людьми, так и между  животными. Его составляют:·голос, внешний вид, одежда, поза, выражения лица, улыбка, взгляд, движения, походка жесты, кивок и мотание головой, покачивание конечностями, направление конечностей, имитация некоторого поведения, прикосновения, рукопожатие, объятия, поведение, действия: уверенность, осторожность, безразличность, агрессивность, мимика, личное пространство.