Деловое общение

     Голос - это звук, издаваемый человеком при разговоре, пении, крике, смехе, плаче. Голосом человек способен производить огромное множество самых разных звуков, часто довольно сложных. В речи едва заметное изменение в технике произнесения, во взаиморасположении частей голосового аппарата может создать совершенно иной по смыслу, значению звук. С помощью одной только интонации голоса в речи можно передать вопросительный характер высказывания, не используя какие-то дополнительные грамматические средства. По тону, интонации, с которой была высказана просьба, можно сказать, насколько важна эта просьба для говорящего, и является ли это просьбой сделать дружеское одолжение или скорее похожа на приказ. Например, выражение "Извините" может быть произнесено с множеством различный интонаций и иметь, соответственно, совершенно разный смысл: это может быть просьба о прощении, а может значить: "Я имею право сделать это, даже если Вам это не нравится". В голосе выражается эмоциональное состояние человека: рассерженость, удивление, радость и т. п.

   Внешний вид – то, как другие люди видят и воспринимают другого человека. Это важная часть невербального общения.

     Хороший внешний вид сильно зависит от характеристик:

     · опрятный и чистый внешний вид

     · свободное естественное поведение

     · грамотная речь

     · достойные манеры

     · спокойная реакция на похвалу  и критику

       · харизма.

     Человеку очень важно правильно владеть своим телом и передавать с помощью мимики и жестов именно ту информацию, которая требуется в той или иной ситуации. Особое значение имеет это для политика и дипломата, бизнесмена и актера, преподавателя вуза и ведущего телевизионной передачи, судьи и адвоката.

     Психологи выделяют обычно, во-первых, коммуникативные средства общения, то есть такие, которые воспринимаются и понимаются одним из партнеров в соответствии с замыслом другого, и, во-вторых, информативные средства общения, понимая под ними такие, которые «читаются» вторым партнером помимо желания первого. Внимательно наблюдая за поведением человека, вы можете многое узнать о его истинных намерениях. Психологи установили, что в процессе межличностного общения от 60 до 80% информации о собеседнике мы черпаем за счет так называемых невербальных средств общения - жестов, мимики, телодвижений, интонации, выбора определенной дистанции между партнерами. Человек контролирует свои жесты и позы значительно меньше, чем свои слова; именно поэтому они могут рассказать о нем больше, чем прямые высказывания. Невольная брезгливая гримаса, поданная с опозданием рука, нежелание посмотреть вам в глаза -- все это подчас скажет вам гораздо больше, чем самые горячие заверения в дружбе или желании сотрудничать. Научившись «читать» жестикуляцию других людей, вы можете распознать, искренни они или лживы, относятся к вам дружественно или враждебно.

     Поза при беседе значит очень многое: заинтересованность в беседе, субординацию, стремление к совместной деятельности и т. п. Если ваш партнер сидит почти неподвижно, в темных очках, да еще прикрывает записи руками, вы чувствуете себя крайне неуютно. Поэтому при деловых встречах не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, зажатые в кулаки или сцепленные пальцы.

     В позе отражается субординация участников беседы. Причем, именно психологическая  субординация - стремление доминировать или напротив подчиняться, а это  может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Например, один присел на краешек стула, положив руки на колени, другой развалился, небрежно положив ногу на ногу. Взаимоотношения этих людей очевидны, даже если не слышно, о чем идет речь: первый - подчинен второму (при этом неважно формальное соотношение занимаемых ими должностей).

     О стремлении к доминированию свидетельствуют  также и такие позы, как: обе  руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекрещены у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов. Так, если один из партнеров при дружеской беседе сидит, подперев голову рукой, другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая тем самым «я такой же, как ты. Однако важно, чтобы оба собеседника стремились к неформальной, дружеской атмосфере. В противном случае копирование позы может вызвать крайне негативную реакцию.

     В невербальном поведении традиционно  выделяется экспрессивная и перцептивная стороны. Экспрессия, или внешнее выражение эмоций, является неотъемлемым компонентом невербального поведения. Именно факторы эмоциональной природы зачастую являются причиной затруднений в установлении нормальных отношений между индивидом и группой или коммуникатором и реципиентом. Понятие перцепции характеризует процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению. Адекватное восприятие партнера позволяет более гибко реагировать на изменения ситуации общения, понять его истинные цели и намерения, предсказать возможные последствия передаваемой информации. Эти качества становятся незаменимыми для тех, чья профессиональная деятельность связана с людьми.

1.3.Ситуация  при поступлении на работу

Собеседование при приеме на работу – стрессовое событие  для многих людей.

   Пример: Бухгалтер закончив  институт и получив заветный диплом  о высшем образовании решила сменить прежнее место работы менеджера и помощника бухгалтера на предприятии  на более высокооплачиваемое. Обратилась в Центр Занятости населения и ей предложили вакансию главного бухгалтера в  ООО «Лидер».

     В этот же день  отправила свое резюме на сайт ООО «Лидер». Буквально через  пару дней с ней связывается менеджер по подбору персонала данного предприятия и приглашает на собеседование. 

     Менеджер: «Начальник отдела ждет вас завтра в 9-00 часов у себя в кабинете».

     Впереди  ждало собеседование с начальницей  отдела. Вот тут-то и начиналось самое  интересное!

     На  собеседование опоздала на 10 минут так, как образовалась на дороге пробка.

     Постучалась в дверь начальника отдела и проходит в кабинет, присаживается без  приглашения.

     Начальник отдела: «Доброе утро! Представитесь  – кто вы и с какой целью  пришли на прием».

     Кандидат: «Наталья Николаевна. Ищу работу главного бухгалтера. В моем резюме отражена вся моя профессиональная деятельность и прежнее место работы».

     Пока  она рассказывала начальнице о себе (опыт работы, профессиональные навыки, образование, семейное положение) начальник отдела внимательно читала мое резюме. Далее был задан вопрос

     Начальник отдела: "Почему вы ушли с предыдущего  места?"

     Кандидат: «Там не было перспектив для профессионального  роста, а мне по плечу более  сложные задачи.»

     Начальник отдела: «Сколько времени вы ищите работу?»

     Кандидат: «Две недели».

     Начальник отдела: «Странно, что с таким  резюме вы до сих пор не нашли  себе работу. Я предполагала, что  люди данной профессии с такой  характеристикой всегда на вес золота. Может все не так, как вы представили  в резюме?».

     - «Я конечно не хочу наговаривать, но мне подсказывает шестое  чувство что вы несколько месяцев  ищите работу и вам везде  отказывают». 

     Представляете  ощущения? Но ее решили окончательно «добить» сказав, что судя по резюме у нее  нулевой уровень знания английского языка. Это просто некрасиво, некрасиво что начальствующий состав позволяет себе такое! Конечно она  понимала что она никто в этом предприятии, просто  соискатель, но неужели нельзя проявить хоть каплю уважения? Ведь Вы же начальница большого отдела, с Вас должны брать пример. Как Вы можете поливать грязью женщину которая работала менеджером и помощником бухгалтера на одном предприятии 4 года? Тупой человек не задержится четыре года на одно месте!

     Кандидат: «Такая молодая, а уже хамка. Интересно, если вы, начальник отдела, так себя ведете, как тогда ведет себя ваше руководство? Не удивительно, что ваш прежний бухгалтер уволился, да и я не собираюсь больше тратить время на разговоры. Все и так ясно, не мое!» С этими словами она резко встал со стула и не попрощавшись, вышла.

     Через  день ей перезвонила менеджер по подбору персонала  и сказала, что к сожалению она не подходит им, но впечатления от общения с ней остались только положительные. В конце разговора она пожелала  успехов в поиске работы сказала чтобы  ни в коем случае не расстраивалась из-за отказа. Вот и получается, что не смотря на отрицательный ответ впечатления от кадровой службы остались только хорошие.

Выводы: Неразумное поведение обеих сторон. Кандидат в свою очередь не должна была опаздывать если время приема просрочено, то необходимо постараться предупредить ожидающего о непредвиденной задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом на собеседование и не входить без приглашения. Так же, следовало поприветствовать начальника отдела, представится, спросить разрешения войти и присесть.

    Искреннем желании достичь договоренности их беседа  не  складывалась,  более того, их усилия исправить положение лишь усугубляют его ведь  беседа при приёме на работу носит характер «приёмного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно-деловым. Такой тон быстро создает атмосферу взаимного доверия.В результате нечеткое завершение беседы резко снижает впечатление от всего того, что было убедительно высказано ранее.

     С обоих сторон нужно уметь управлять процессом общения, воздействуя  на  людей  не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. В результате нечеткое завершение беседы резко снижает впечатление от всего того, что было убедительно высказано ранее.

    В каждой деловой индивидуальной беседе сложившуюся ситуацию рассматривают с разных точек зрения два человека, причем каждый из них часто считает, что его точка зрения единственно правильная. Причину неудачи следует искать не только в собеседнике, но и в себе, в своем выражении лица, тоне, внимании.

 

2. Понятие конфликта

      Наиболее  широкое распространение получили два подхода в понимании конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, т.е. весьма широко. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе .

  Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновения противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Круг участников конфликта ограничивается группой людей. Именно такое определение конфликта дает психологический словарь.

      Мы  возьмем за основу следующее определение  конфликта:

под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

      Необходимыми  и достаточными условиями возникновения  конфликта являются наличие у  субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов  или суждений. А также состояние  противоборства между ними.

     Конфликт—явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Это явление осознанное, и действие обдуманное. Он подтверждает ту истину, что человек отличается от других живых существ тем, что его намерения и поступки направляются не врожденными инстинктами, а целевыми установками, которые вырабатываются им самим в процессе своей жизнедеятельности. Человек наделен специфическим, только ему присущим качеством — разумом, способностью отражать реально существующий мир.

     Конфликт – столкновение противоположных интересов на почве соперничества, противоборства или отсутствия взаимопонимания по разным. Или другими словами, конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.

     Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни — будь то экономика, политика, быт, культура или идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека. Невозможно представить себе становление отдельной личности или деятельность организации без внутренней напряженности, противоречий, преодоления застоя и косности, столкновений и борьбы. Причинами их могут быть, в частности, условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для функционирования организации обстоятельств; проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношениями в коллективе между отдельными лицами и социальными группами; структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников решениями администрации; эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, нравственных представлениях, уровне образования, квалификации и общей культуры.