Анализ психологических аспектов работы с клиентами

Введение

  

   Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психологии. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений.

   В туристской деятельности контакты между людьми являются фундаментальными. Поэтому во взаимоотношениях между менеджером-клиентом чётко проявляется психологическое поведение. Этот факт, а также желание понять, что стоит за мотивацией совершить ту или иную поездку, выбрать то или иное направление, в итоге привело к возникновению соответствующей прикладной психологии.

   Психология туризма относится  к социальной психологии, точнее, к той её части, которая изучает взаимоотношения людей во время проведения отдыха, исследует мотивации, связанные с туристскими миграциями и услугами. Можно сказать, что прикладная психология  туризма изучает поведение в связи с экономическими, социальными, трудовыми и культурными аспектами трудовой деятельности.

   Целью данной работы является анализ психологических аспектов работы с клиентами.      

   Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

   1. Рассмотреть мотивацию туристского спроса.

   2. Проанализировать психологию туристских потребностей.

   3. Познакомиться с психологией персонала турфирмы.

                                     Глава 1. Психология обслуживания

§1. Мотивация туристского  спроса 

  Одним из важнейших моментов в работе любого туристского агентства  является понимание того, чего желают клиенты, понять причину, побудившую их выбрать  тот или иной тур, их ожидания от поездки. Иными словами, понять весь спектр мотивов. На сегодняшний день большой популярностью пользуется теория мотиваций потребностей человека А. Маслоу. В его трудах «Мотивы и личность» и «Теория мотиваций человека» обоснована пирамида потребностей, в основании которой – наиболее фундаментальные, а на вершине – личностные. Иерархии потребностей излагаются им следующим образом:

1. все потребности человека можно сгруппировать в пять больших групп в виде пирамиды. После того, как одна из потребностей удовлетворяется, другая занимает её место. Высшие потребности удовлетворять наиболее трудно.

2. Для  того чтобы мотивация в удовлетворении  той или иной потребности возникла, необходимо удовлетворение потребности,  расположенной рангом ниже.

3. Когда  возникает потребность,  организм автоматически пытается её удовлетворить, создавая адекватное поведение.

4. Удовлетворение  потребностей составляет очень  важный фактор и определяет  поведение. 

   Таким образом, определение потребностей, по Маслоу, заключается в следующем:

    а) базовые, витальные (от слова vitae – жизнь), физиологические или низшие потребности – это те, что обеспечивают поддержание жизни в человеческом теле: дышать, есть, пить, выделять, удовлетворять половое влечении; 

   б) потребности безопасности имеют своей целью поиск защиты против опасности или какой-либо угрозы. Они могут быть физическими (несчастные случаи) или экономическими (экономическая нестабильность или безработица);

   в) групповые потребности – то есть желание человека принадлежать к определенной группе. Тут имеется в виду и семейная группа, и профессиональная и группы по интересам;

   г) потребность в уважении, признании, благодарности. Это довольно высокий уровень потребностей и он требует даже от здорового человека определенных усилий для удовлетворения. Эта общественная потребность показывает не только, насколько человек востребован в обществе, но и насколько он сам стремится в этом обществе реализоваться;

   д) потребности самовыражения  и развития, связанные с внутренним  состоянием человека, находятся на вершине пирамиды. Это потребности создания и реализация собственного «я». Для реализации необходим значительный внутренний потенциал, высокий культурный уровень.

    Следует отметить, что все ступени  этой пирамиды необходимо пройти, согласно А.Маслоу, постепенно: невозможно перепрыгнуть с первой ступени на третью. Вместе с тем надо подчеркнуть, что человек может находиться одновременно на нескольких ступенях, но это не значит удовлетворение на все 100 % перехода на каждую высшую ступень. А.Маслоу считает, что потребности удовлетворяются (в среднем): физиологические – на 80%, безопасности – на 70%, социальные на 50%, психологические - на 40 % и самовыражения – на 100%.

   В отношении туриста можно  считать, что его потребности  войдут составной частью во все ступени пирамиды А.Маслоу. Мотивации туриста можно объединить в следующие типы:

   а) физические мотивации на отдыхе: занятия спортом, оздоровление на пляжах, тренировки, связанные с укреплением здоровья, и т.п. все эти мотивации имеют общий аспект: сократить усталость и напряжённость путём активной физической деятельности и добиться, таким образом, за счёт отдыха нового физического состояния;

   б) культурные мотивации можно идентифицировать как желание узнать другие районы страны с иной культурой, историей, архитектурой;

   в) социальные мотивации, или  отношения между людьми, включает  желание познакомиться  с новыми  людьми, посещать друзей;

   г) мотивации перемены деятельности  или географического места предполагают  выйти из рутины, связанной с  работой или повседневными занятиями, переход в новую географическую среду;

   д) мотивации статуса и престижа связаны с «я» человека  и его персональным развитием. Эти мотивы могут быть связаны, например, с деловыми путешествиями, поездками на конгрессы, учёбу. Желание признания, внимания и хорошей репутации очень широко и глубоко может быть удовлетворено через путешествия;

   е) мотивация развлечений связана  с желанием весёлого времяпровождения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                              §2. Психология туристских потребностей 

   Психология туристских потребностей охватывает изучение всех психологических аспектов клинта: его поведения, мотивации, желаний, культурных потребностей и т. д., основанных на:

   1) мотивациях и желаниях туриста;

   2) типологии туристской клиентуры.

   Первый пункт был рассмотрен  ранее. Поэтому более подробно  нужно рассмотреть второй. Применительно  к клиентам всегда можно подобрать  ряд эпитетов: всезнайка, беспокойный,  настороженный, экономный, жадный, щедрый, требовательный и т.д. однако этого , можно сказать, бытового уровня характеристик явно недостаточно.

   В туристском бизнесе сегментирование по психографическому принципу получило широкое распространение. Маркетологи изучают, как люди проводят время (их хобби, развлечения), чему они придают значение и каково их отношение к разным типам отдыха. Деятельность, интересы и мнения людей самым непосредственным образом отражаются на их туристских предпочтениях. Но не все психографические характеристики в равной мере определяют поведение туристов. Особенно сильное влияние оказывают следующие пять: склонность к переменам, готовность к приключениям и риску, степень консерватизма, требования к комфорту в путешествии и интеллектуальный уровень туристских запросов. На основе этих признаков, прежде всего готовности рисковать, американский психолог С.Плог выделил два крайних типа туристов (табл.1) - психоцентрики и аллоцентрики. Каждому из этих типов туристов свойственна определенная модель поведения. Они выбирают разные места для отдыха, средства транспорта и размещения. 
 
 
 

    Таблица 1 Сравнительная характеристика психоцентриков аллоцентриков 

 

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

§3. Психология персонала  турфирмы 

   Все перечисленные проблемы касались понимания клиентов, его психологии, мотивации. Однако без должного поведения персонала одного понимания нужд клиента мало. Поэтому работу с посетителями , как и любую другую деятельность, нужно организовывать. Одной из первых задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. При прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент – это всё равно, что дорогой гость, а приём гостей- женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Здесь дело не в том, что женщины «за тридцать» решили свои семейные проблемы. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность.

    К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определённые требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не даёт. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более, что основными посетителями турагентств являются женщины средней и старшей возрастной группы или семейные пары.

   Существует ряд достаточно универсальных правил, позволяющих персоналу турфирмы эффективно организовывать приём и работу с посетителями:

   1. Внешний вид менеджера должен соответствовать его функциям. Работник должен быть всегда в хорошей форме: с аккуратной причёской, ухоженными руками, дневным макияжем. Одежда должна быть функциональна и неброска.

   2. Необходимо устанавливать контакт с клиентом. Уже при входе в офис он должен понять, что им занимаются. При появлении посетителя необходимо прервать разговор с коллегой. Если менеджер занят разговором с другим клиентом, необходимо дать знать вошедшему, что его заметили.

   3. Персонал всегда должен быть корректен. Нельзя забывать здороваться и улыбаться. Нельзя отвечать грубостью на грубость. Нельзя ссылаться на занятость, позволять себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов, пригородных поездов.

   4. Клиентов нужно запоминать. Если клиент обращается к менеджеру не в первый раз, необходимо показать, что его узнали. Если клиент иностранец, желательно сказать несколько слов на его родном языке.

   5. Улыбка – главное оружие. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак расположения к клиент, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы.

   6. Поддерживать контакт с клиентом. Во время беседы нужно слушать собеседника, учитывать его мнение, убеждать без излишней настойчивости, контролировать тон беседы, говорить не слишком быстро и не слишком медленно, стараться употреблять простые слова.

   7. Быстро реагировать. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться чётко и быстро.

   8. Клиента необходимо вовлекать в решение проблемы. Способ её решения – диалог. Умение сказать «нет» - тоже искусство.

   9. Во время разговора с клиентом нужно следить за своими жестами, стараться не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову.