Работа банков с клиентами

 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

По дисциплине: Банковское дело

Тема: «Работа банков с клиентами» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2010г.

Содержание  

     Введение                                                                                                        3

     1 Коммерческие банки и их деятельность                                                  5      

     1.1 Понятие коммерческого банка,  принципы деятельности 

и организационное  устройство                                                                               5     

     1.2  Банковские операции и услуги, их классификация                                 

     2. Анализ работы с клиентами на примере ОАО «Сберегательный

банк  России»                                                                                                          17

     2.1 Краткая характеристика ОАО «Сбербанк России»                           17

     2.2 Анализ основных показателей  ОАО «Сбербанк России»                 18

          3. Совершенствование работы Сбербанка России с клиентами             27

     Заключение                                                                                                  34

     Список  использованных источников                                                        36 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Глобальный рынок розничных банковских услуг переживает сегодня период острейшей за всю свою историю конкуренции. На этом фоне кредитно-финансовые организации по всему миру вынуждены постоянно снижать цены на предлагаемые продукты и сервисы в условиях, когда клиенты требуют от них повышения качества обслуживания.

     В сложившейся ситуации жизненно важной задачей для розничных банков, активно развивающих сеть своих  отделений, становится привлечение  дополнительных доходов. Современный  клиент с легкостью меняет банки, отдавая предпочтение тем кредитным  организациям, которые предлагают наиболее удобные и качественные сервисы, обеспечивая, в том числе, высокий уровень консультационного обслуживания со стороны банковского персонала. В первую очередь эти ожидания распространяются на услуги индивидуального банкинга, например инвестиционные инструменты, страховые продукты, ипотечные и другие розничные кредиты. В связи с этим тема курсовой работы является весьма актуальной на сегодняшний день.

     Цель  данной работы  рассмотреть деятельность коммерческих банков по работе с клиентами.

     Для достижения поставленной цели автором  будут решаться следующие задачи:

     - изучить деятельность коммерческих  банков;

     - провести анализ деятельности  банка, на примере «Сберегательного  банка России»;

     - определить проблемы и перспективы  работы коммерческих банков с клиентами.

     Объектом  исследования выступает коммерческий банк, в частности «Сбербанк России». Предметом исследования – работа банка с клиентами.

     Методологической  основой написания курсовой работы послужили труды таких ученых как: А.Г. Грязнова, О.И. Лаврушин, Г.С. Панова, Ю.П. Савинский, Р.Г. Ольхова, И.Д. Мамонова, Казимагомедов А.А. и др. А так же  законодательные и нормативные акты РФ, данные периодической печати и интернет ресурсы.

     Структурно  работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

     В первой главе автор рассматривает  понятие коммерческого банка, принципы деятельности, организационное устройство, а так же выделяет операции банка с клиентами.

     Во  второй главе проводится детальный  анализ работы «Сберегательного банка России», дается его характеристика и основные показатели по работе с клиентами.

     В третьей главе автор рассматривает  совершенствование работы с клиентами Сбербанка России. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  1 Коммерческие банки и их деятельность 

1.2 Понятие коммерческого  банка, принципы  деятельности и  организационное  устройство 

    Банковская  деятельность — это деятельность денежно-кредитного института в сфере экономических отношений. От результатов деятельности банков зависит не только развитие экономики страны, но социальная атмосфера в обществе. Общеэкономические и банковские кризисы приводят к значительным убыткам, банкротству предприятий и кредитных организаций, обесценению или утрате накоплений и вкладов граждан и, к возникновению напряженности в общественных отношениях, снижению имиджа банка как социально-экономического института. Будучи частью экономических отношений, деятельность банков определяется ее содержанием и степенью развитости товарно-денежных отношений. Чем выше уровень этих отношений, тем разнообразнее и содержательнее она становится¹.

    Деятельность  банка как выражение его экономических  отношений с клиентами определяется его сущностью, функциями и ролью  в экономике. Банковская деятельность имеет определенные особенности.

1. Банк работает в сфере обмена, а не в сфере производства. Косвенно затрагивается и производство, поскольку банк обслуживает разнообразные производственные потребности (накопление производственных материалов, приобретение новой техники и оборудования), но сам процесс отражает деятельность экономических субъектов по перераспределению (обмену) созданных материальных благ.
2. Банк — это в определенном смысле торговый институт. Мотивы торговли (коммерции) преобладают в его деятельности. Не будучи собственником денежных средств, отражающих движение материальных потоков, банк «покупает» их и «продает» другим экономическим субъектам. Суть заключена в покупке ресурсов по одной цене и продаже по другой, более дорогой цене.
3. Банк — это коммерческое предприятие. Операции как эмиссионных, так и коммерческих банков совершаются на платной основе. За предоставляемые кредиты они получают ссудный процент, за расчетные, кассовые и другие операции, выполняемые по поручению своих клиентов, — определенную комиссию.
4. Деятельность банка носит предпринимательский характер. Благодаря банку бездействующие капиталы одних экономических субъектов начинают «работать» у других. Благодаря энергии перераспределения капиталов между экономическими субъектами, отраслями, территориями и странами банки усиливают производительное движение материальных, трудовых и денежных ресурсов, содействуют реализации различных экономических проектов.
5. Банк — это общественный институт. Банк помогает соблюдать общественные интересы, работает для удовлетворения общественных потребностей, при этом банковская деятельность носит не политический, а экономический характер.

    Работая в сфере обмена, банк действует как производительный институт, осуществляющий регулирование денежного оборота в наличной и безналичной формах.

    Исходным  в понимании сущности банковской деятельности является представление  о функциях банка:

1. функция аккумуляции средств;
2. функция трансформации ресурсов;
3. функция регулирования денежного оборота.

    С выполняемыми функциями банк собирает (аккумулирует) свободные, временно неиспользуемые денежные ресурсы и капиталы своих клиентов. Предприятия открывают в банке счета и используя денежные средства с этих счетов, проводят наличные и безналичные расчеты. Физические лица вносят свои денежные средства во вклады, дающие банку возможность трансформировать их в кредиты и применять для других денежных операций. Платежные операции банка, создание им платежных инструментов (банкнот, чеков, векселей, сертификатов) позволяют регулировать денежный оборот, делать его более экономичным за счет совершения безналичных расчетов.

    Результатом деятельности банка является банковский продукт в качестве продукта коллективного труда банковского персонала банка как целого, а не отдельного банковского служащего.

    Данный  продукт свойствен только для банка. Ни один другой экономический субъект платежные средства в наличной и безналичной формах не эмитирует, это делает только банк.

    Банковский  продукт обладает рядом отличительных  особенностей и носит в основном нематериальный характер. Чаще всего это безналичная форма, предстающая как записи по счетам; вещественная форма — банкноты центрального банка, различного рода денежно-расчетные документы².

    Банковский  продукт создается на определенных направлениях деятельности.

    На  традиционном направлении продуктом банка выступают кредиты, депозиты, инвестиции.

    На  дополнительных направлениях можно назвать такие банковские продукты, как инкассация, конвертация валюты, перевоз документов, расчет и управление рисками.

    На  нетрадиционных направлениях деятельности можно выделить факторинг, форфейтинг, консультирование, гарантии, хранение ценностей и др.

    Каждому продукту соответствует услуга, которая  представляет собой совокупность действий, процесс создания банковского продукта. Услугами банка являются кредитование, организация расчетного процесса, депозитные услуги и др.

    Под принципами банковской деятельности следует  понимать правила, которыми должен руководствоваться  банк в процессе создания своего продукта. Данные правила вырабатывались в  течение истории функционирования банка. Основным правилом своей деятельности банк провозгласил принцип ориентации на запросы клиентов. Они дают банку работу, формируют его доходы, определяют успех его деятельности. Банк, оставшийся без клиентов, прекращает существование.

      Согласно общей теории банка принципом банковской деятельности является также принцип взаимной заинтересованности банка и клиента. Ориентируясь на потребности клиента, руководствуясь правилом «все для клиента» банки вступают во взаимоотношения с ними только при наличии взаимной заинтересованности.

    Банки придерживаются принципа рациональной деятельности. Осуществляя кредитования, банки пользуются правилом рационального  кредитования, предусматривающего ряд  конкретных требований к оценке ссудополучателя, обеспечения кредита. Это позволяет банкам избегать потерь в процессе деятельности.

    Банк  как коммерческий институт работает на платной основе. Принцип платности является важнейшим принципом деятельности банка, который позволяет ему компенсировать свои затраты на производство банковского продукта и получать определенную прибыль. Бесплатными могут быть только отдельные второстепенные банковские операции, например, как предоставление клиенту льготы, не оказывающей заметного влияния на доходы денежно-кредитного учреждения.

    Важнейшей частью банковской деятельности являются этические принципы банковского дела, сформулированные Ассоциацией российских банков и нашедшие отражение в Кодексе этических принципов банковского дела, принятом на Съезде российских банков в. 2002 г. Этот Кодекс содержит важнейшие этические принципы и нормы, которыми банки обязуются руководствоваться в своей профессиональной деятельности. Банки исходят при этом из того, что их профессиональная деятельность осуществляется на основе:

      - понимания своего гражданского и профессионального долга перед обществом, государством, российскими гражданами;

      - признания равенства участников гражданского оборота, вовлеченных в сферу банковского дела, уважения их прав и законных интересов;

      - максимальной прозрачности своей профессиональной деятельности при абсолютной надежности в сохранении конфиденциальной информации и сведений, составляющих банковскую тайну;