Процессный подход и организационные аспекты управления качеством

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

ФГБОУ ВПО « Дальневосточный  Государственный Университет Путей

Сообщения»

 

Кафедра «Менеджмент»

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

080507.65

по дисциплине «управление качеством»

«Процессный подход и организационные аспекты управления качеством»

 

 

 

Руководитель	Т.Ю.  Зенкова
Студент	Я.В. Вакалова

 

 

 

 

Хабаровск

2013

Оглавление

Введение 3

Глава 1. Процессный подход в системе менеджмента  качества. 5

1.1 Принципы  внедрения процессного подхода  в работу современной организации. 9

1.2. Внедрение  процессного подхода в систему  менеджмента качеством. 10

1.3 Применения  процессного подхода в системе  управления качеством на примере  ВУЗа. 11

Глава 2. Организационные  аспекты управления качеством. 14

2.1. 14 принципов  Деминга 14

2.2. Круг Деминга 18

2.3. Трилогия  Джурана 20

Практическая  часть 24

Задание № 1. 24

Задание № 2. 28

«Процесс  организации планирования внутреннего  аудита» 28

Задание № 3 29

Задание № 4. 31

Задание № 5. 34

Заключение 37

Библиографический список 38

 

 

 

 

 

Введение

 

В современных экономических  условиях эффективность процессов  функционирования и развития организации, качество продукции, издержки бизнеса  напрямую зависят от обеспеченности товаров и услуг определенными качественными и количественными параметрами. Усиливающееся влияние человеческого фактора потребовало от ученых и практиков обновления и расширения подходов к управлению персоналом. Наряду со ставшими уже традиционными подходами, появились новые, в частности процессный, интерес к которому обусловлен развитием рыночных отношений, выходом российских организаций на международные рынки, перспективами вступления России в ВТО, предполагающими использование стандартов менеджмента качества ISO 9000.

С каждым годом появляются новые теоретические модели разработки, внедрения и реализации процессного  подхода к управлению качеством, все больше организаций стремятся использовать его принципы на практике. Но уже на этапе внедрения появляется большое количество проблем, решить которые удается не всем.

Результатом анализа неудачного опыта явилось осознание того факта, что условием успеха является реализация процессного подхода  во всех на-правлениях и подразделениях организации. Это делает проблему формирования и развития теоретических основ процессного подхода к управлению качеством, а также поиска востребованных организационных и методических инструментов его внедрения посредством изучения и обобщения опыта передовых предприятий – актуальной с научной и практической точек зрения.

Цель курсовой работы – изучение процессного подхода в системе управления качеством.

Для достижения цели были выдвинуты  следующие задачи:

1. Проанализировать сущность  процессного подхода к управлению  качеством, специфику и преимущества его использования.

2. Конкретизировать понятийный  аппарат процессного подхода  к управлению качеством.

3. Проанализировать сущность  и особенности внедрения процессного подход .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Процессный подход в системе менеджмента качества.

 

Принцип TQM, называемый "процессным подходом", наряду с ориентированием  на потребителя служит базой ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Формально только эти принципы TQM включены в упомянутый стандарт, хотя многие его разделы связаны с остальными принципами TQM.

  Процессный подход  предполагает непрерывность управления, так как часто качество "теряется  на стыках между подразделениями  или процессами. Эффективность процессного  подхода повышается при использовании  методологии непрерывного улучшения,  модель которого называют циклом  Деминга-Шухарта (Планируй-Осуществляй-Проверяй-Воздейтсвуй ) или циклом PDCA (Plan-Do-Check-Act).

  Цикл PDCA - это здравый  смысл преобразований, выраженный  в графической форме: прежде  чем что-либо предпринять, необходимо  мероприятие спланировать , затем осуществить задуманное (обычно на этой стадии многие менеджеры и останавливаются). Однако цикл продолжается: далее следует проверить эффективность реализации и при необходимости воздействовать. Если же всё идёт по плану, целесообразно задуматься, а нельзя ли улучшить результат. Применение цикла PDCA способствует реализации ещё одного принципа TQM - постоянное улучшение.

Реализация процессного  подхода должна осуществляться на всех стадиях жизненного цикла продукции, в управляемых условиях. Все работы должны планироваться, санкцианироваться и выполняться в условиях соответствующего контроля персоналом требуемой квалификации с использованием актуализированных нормативных документов, инструкций, процедур и т.п.

Важнейшим аспектом процессного  подхода является анализ условий  управления. Любой, даже очень хорошо налаженный процесс (производственный, организационный, информационный и  т.п), со временем из-за действия ряда факкторов может выйти из-под контроля. важно вовремя установить этот факт и идентифицировать коренные причины нарушения условий управления. Как правило, все причины нарушений можно разделить на две группы: специальные и общие (системные). Эффективным инструментом поиска специальных причин служит контрольная карта.

Совместимость с другими  системами менеджмента. Как отмечается в ГОСТ Р ИСО 9001-2001, он совместим с ГОСТ Р ИСО 14001-98, в котором содержатся требования к системе управления окружающей среды. Этот аспект представляется чрезвычайно важным с точки зрения обеспечения качества жизни, так как нельзя считать качественной продукцию, производство которой наносит ущерб персоналу и окружающей среде.

Одним из важнейших достижений современной доктрины достижения качества является принцип процессного подхода  к выполнению работы. Разработчики последней версии международных стандартов сертификации системы качества серии ИСО 9000 подчеркивают, что основным достижением этой версии является именно процессный подход в достижении качества.

Стандарт ИСО 9001 — цитата: «Настоящий стандарт отстаивает применение принципа «процессного подхода» при  разработке, внедрении и улучшении  результативности системы менеджмента  качества с целью повышения удовлетворенности  потребителей посредством выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и  управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью  преобразования входов в выходы, может  рассматриваться как процесс. Часто  выход одного процесса образует непосредственно  вход следующего.

Применение в организации  системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также их менеджмент процессов  могут считаться «процессным  подходом».

Преимущество процессного  подхода состоит в непрерывности  управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов  в рамках их системы, а также при  их комбинации и взаимодействии.

При применении внутри системы  менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

• понимания требований и соответствия им;
• необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавления ценности;
• достижения результатов в рабочих характеристиках процессов и эффективности;
• постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Что такое процессный принцип  достижения качества? Если говорить простым  языком — это рассмотрение действий по изготовлению продукции как непрерывного технологического процесса, в котором  участвует множество людей —  работников, каждый из которых вносит в изделие свой трудовой вклад, и  общий результат работы зависит  от вклада всех участников без исключения. То есть можно сказать, что ошибка в работе даже одного участника процесса может серьезно сказаться на общем  результате всего процесса и свести на нет усилия всех остальных участников.

До появления массового  производства по системе Ф.Тейлора  работа в основном носила ремесленный  цеховой характер. Как происходил такой трудовой процесс? Работу делали бригады ремесленников, в которых  все работники достаточно хорошо знали все элементы технологического цикла. Изделие обрабатывалось в  одном месте, причем пока не был выполнен текущий технологический переход, следующий не начинался. Многие переходы выполнял один и тот же мастер. В таком виде производства процессный подход выполнялся в полной мере. Данный вид производства делал очень качественную продукцию, но имел низкую производительность труда.

Ф. Тейлор, предложив идею массового машинного производства, разрушил идею процессного подхода. Его система предполагает расчленение  всего технологического процесса на отдельные операции (принцип дифференциального  производства), которые выполняются  постоянно закрепленными работниками, причем операции могут выполняться  параллельно (одновременно) и в разных местах. При таком типе производства получается очень высокая производительность труда. Но теряется процессный подход — каждый работник выполняет только одну операцию, которой он обучен и  совершенно не знает, для чего он ее выполняет и не видит готовое  изделие. Работники находясь в разных местах (цехах) даже могут быть не знакомы друг с другом, детали, которые они изготавливают, собирает другой работник, также с ними не знакомый. Получается, что каждый делает свою часть работы, за которую он отвечает, и совершенно не заботится об общем результате работы всех участников процесса. Как сказал великий сатирик А.Райкин: «Пуговицы пришивает один, рукава другой, карманы третий, а за качество всего пиджака конкретно не отвечает никто».

В эпоху тотального роста  качества возникла необходимость возврата процессного подхода при сохранении достигнутой высокой производительности. Рассмотрим основные принципы внедрения  процессного подхода в работу современной организации.

 

 

 

 

 

1.1 Принципы внедрения процессного подхода в работу современной организации.

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы  и деятельность, в которую они  вовлечены, нужно рассматривать  как процесс.

Процессная модель предприятия  состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные  подразделения и должностные  лица организационной структуры  предприятия.

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика.[9] Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:

• основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;
• обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Бизнес-процессы реализуются  посредством осуществления бизнес-функций.

При применении процессного  подхода структура управления предприятием включает два уровня:

• управление в рамках каждого бизнес-процесса,
• управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

Основой управления отдельным  бизнес-процессом и группой бизнес-процессов  являются показатели эффективности, среди  которых можно выделить:

• затраты на осуществление бизнес-процесса,
• расчет времени на осуществление бизнес-процесса,
• показатели качества бизнес-процесса.

Для более глубокого понимания  процессного подхода необходимо применять цикл Деминга-Шухарта «Plan — Do — Check — Act» (PDCA). Это «планирование — осуществление — проверка — действие». Использование этого цикла позволяет на практике реализовать непрерывное улучшение процессов, направленное на повышение эффективности работы организации [9].

На основе процессного  подхода организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)

1.2. Внедрение  процессного подхода в систему  менеджмента качеством.

 

Следующим этапом на пути к  достижению качества является оптимизация  использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

Для эффективного внедрения  процессного подхода очень важно  иметь оптимальную работоспособную  организационную структуру предприятия, правильно выбрать тип управления работниками. Как известно, в настоящее  время применяют два основных типа управления — иерархический  и органический. Первый тип примыкает  к армейской структуре управления с жесткой вертикальной системой управления с постоянно закрепленными  обязанностями каждого элемента системы [8]. Второй тип отличается высокой адаптивностью к условиям работы, здесь больше горизонтальных связей управления, обязанности участников процесса могут достаточно часто меняться [11]. Обе системы управления имеют свои плюсы и минусы, необходимо в каждом конкретном случае искать свой вариант системы управления, сочетающий элементы обоих типов, но считается, что органическая система более предпочтительна в современных условиях.