Процессный подход и организационные аспекты управления качеством

Можно ли привлечь к ответственности  Издательство за нарушение условий  договора?

Согласно статьи 28 закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель(Гражданин Алексеев и гражданка Андреева )по своему выбору вправе: (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ) назначить исполнителю(Краевая типография) новый срок; поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;  потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги).

 Потребитель вправе  потребовать также полного возмещения  убытков, причиненных ему в  связи с нарушением сроков  выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки,  установленные для удовлетворения  соответствующих требований потребителя. (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

Да, Издательство можно привлечь к ответственности за нарушение условий договора, т. к. даже сроки отодвигал не потребитель, а исполнитель.

 

Ситуация № 2.

У гражданина Королева сломался холодильник, причем гарантийный срок на него еще не истек. Он обратился  в гарантийную мастерскую завода-изготовителя. После осмотра холодильника мастер заявил, что отремонтировать его  в домашних условиях нельзя, и предложил  ему привезти холодильник в мастерскую, причем оплачивать расходы по перевозке  отказался. Гражданин Королев считает, что перевозка холодильника –  это обязательность гарантийной  мастерской. Прав ли он?

 

Статья 18 п.7 ЗоЗПП. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в месте нахождения потребителя доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров.

 

Ситуация № 5

Гражданин Симонов купил  разборный платяной шкаф производства Польши. Когда же приступил к его  сборке, то обнаружил, что отсутствует  соответствующая инструкция, в результате чего собрать шкаф не смог.

Что можно сделать в  этой ситуации?

Гражданин Симонов вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а  если договор заключен, в разумный срок расторгнуть его и потребовать  возврата уплаченной за товар суммы  и возмещения других убытков.

Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной  информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную  пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. (п. 2 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

 

 

 

Заключение

Каждая организация стремится  улучшить свою деятельность, будь то увеличение доли рынка, повышение конкурентоспособности, более эффективное управление рисками  или повышение степени удовлетворенности  потребителей. Система менеджмента  качества обеспечивает необходимую  структуру для контроля и улучшения  показателей в любой выбранной  области.

В современном мире, где  стремительно развиваются экономика, промышленность, техника,  следить  за качеством становится всё сложнее  и сложнее. Потребитель требует  «лучшего из лучших», и это естественно. Для того чтобы упростить и структурировать цель и задачи управления качеством, учённые, уже с начала XX века разрабатывают подходы и концепции менеджмента качеством.

В своей курсовой работе я постаралась раскрыть один из видов  подхода в системе управления качеством- это процессный подход, и проанализировать организационные аспекты управления качеством.

Для этого мною были использованы учебные пособия, журналы, выдержки и диссертаций, а также требования, основное положение и словарь  системы менеджмента качества.

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список

1. ГОСТ Р ISO 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования
2. ГОСТ Р ISO 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3. Деминг Э. Выход из кризиса / Э. Деминг. – М. : Экономика, 1985. – 201 с (1)
4. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обуч. по специальностям экономики и управления / В.Р. Веснин. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Проспект, 2005. - 504с
5. Ерлан Аскаров Региональный еженедельник «Без проблем», № 45, 46, 47 за 2007 год
6. Левкина Е.В. Управление качеством, 2005 г., изд. Импэто, М.
7. Лябин А.А. : «Эффективное управление бизнес-процессами в организации на рынке телекоммуникаций» — журнал «Качество. Инновации. Образование», выпуск №92. ISSN: 1999-513X. 2013 год.
8. Поршнева А.Г., Румянцевой З.П., Саломатина Н.А.. Управление организацией: Учебник. —2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, ,- 669 с., 2000
9. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. — 408 с
10. Фомичева С.К. Основы управления качеством: Учеб. пособие / С.К. Фомичев, А.А. Старостина, Н.И. Скрябина. — 2-е изд., стереотип. — Красноярск.: МАУП, 2002.- 192с.
11. Ярош А. И. Теоретические основы менеджмента.- М.: Феникс, 2005.-143 с.
12. А.Г. Курьян, П.С. Серенков. Описание процессов в рамках систем менеджмента качества на основе методологии функционального моделирования IDEF0.[режим доступа ресурса] http://www.devbusiness.ru/development/qm/iso90002000_idef.htm

 

13. Кэмпбелл Д. Стоит ли внедрять стандарт ISO-9000 на малых предприятиях в России? // Качество. Инновации. Образование.-2008.- С.37-45.