Понятие, функции, элементы организационных коммуникаций

     Сущность  процесса психологической обратной связи состоит в необходимости субъектов выработать единую знаковую систему и единое понимание обсуждаемых вопросов во время общения. Когда работник получает информацию, он ее, прежде всего, воспринимает. В зависимости от множества причин люди весьма по-разному воспринимают одно и то же сообщение. Люди используют различные способы для того, чтобы показать свое отношение к предмету разговора и сообщить тем самым собственное понимание обсуждаемого вопроса. Отсутствие психологических стимулов свидетельствует о том, что контакт нарушен. Психологическая обратная связь столь важна для человека, вступающего в общение, что ее прерывание воспринимается как наказание на субъективном уровне восприятия.

     Наличие коммуникативных барьеров также характеризует специфику межличностного общения. Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие, возникающее на пути передачи адекватной информации.

     В современной психологии менеджмента  выделяют разные типы коммуникативных  барьеров. Рассмотрим наиболее распространенные барьеры, встреющиеся в ТФОМСе.

1. Барьеры непонимания: фонетический, семантический, стилистический, логический и др. Такие барьеры возникают в связи с различными знаковыми средствами передачи сообщения. В ходе наблюдений коммуникационных связей в ТФОМСе Самарской области, необходимо заметить следующие коммуникационные барьеры, встречающиеся в повседневной работе организации (от меньшего к большему):
2. Барьеры социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные и др. Социальные барьеры определяются принадлежностью субъектов взаимодействия к разным социальным слоям общества. Политические барьеры возникают при разной идеологии и разных представлениях о структуре и смысле власти.
3. Барьеры отношений возникают, когда во взаимодействие вмешиваются негативные чувства и эмоции. Если взаимодействующие стороны испытывают чувство симпатии по отношению друг к другу, то такие барьеры не появляются. Люди склонны с большим доверием отнестись к информации, поступающей от тех, кто им нравятся. В то же время человек редко способен адекватно воспринимать сообщение от лица, к которому он испытывает негативные чувства.
4. Плохо сформулированные сообщения. Независимо от того, как доставляются сообщения, их расплывчатость и туманность - слишком частые явления. Такие недостатки, как плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неуклюжесть структуры предложений, недостаток лексических средств, банальности, поразительные повторения, жаргон и т.д., довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам.
5. Ошибочный перевод. Менеджеры получают разнообразные виды сообщений от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных и в свою очередь должны перевести информацию, предназначенную для подчиненных, своих коллег и руководства, на понятный для них язык. Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники предприятия действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого страдает, что приводит к значительным убыткам.
6. Потери в процессе передачи или хранения. Последовательная передача одного и того же сообщения уменьшает его точность. В устном сообщении при каждой последовательной передаче теряется около 30% информации. В равной мере серьезной проблемой является удержание информации в памяти. Исследования показывают, что сотрудники сохраняют в памяти только 50% переданной информации, а руководители всего 60%. Необходимость повторения сообщения, следовательно, очевидна.
7. Невнимательность. Часто приходится встречаться с простой неспособностью прочесть бюллетени, уведомления, протоколы, сообщения, доклады. К сожалению, невнимательное выслушивание информации является хронической человеческой слабостью. Поэтому довольно часто можно слышать споры по уже решенным вопросам. Причины варьируются от желания произвести на говорящего впечатление своими знаниями до простого неуважения к точке зрения другого человека. В любом случае попытки сообщить что-то тому, кто не слушает, потерпят неудачу.
8. Неразъясненные предположения. Часто недооцениваемыми, но существенно важными являются несообщенные предположения, которые лежат в основе практически всех сообщений.
9. Недостаточный период приспособления. Иногда в сообщении говорится о перемене, которая серьезно повлияет на сотрудников: сдвиги во времени, месте, виде и порядке работы или изменения в штате. Перемены воздействуют на людей по-разному, и может потребоваться время, чтобы понять полное значение сообщения. Следовательно, для сохранения эффективности деятельности важно не навязывать изменения людям, прежде, чем они не приспособятся к их последствиям.
10. Страх. Страх несомненно присутствует при передаче информации подчиненных вышестоящему начальству. Некоторое отсутствие доверия у разных членов организационной группы в ТФОМСе вызывает чувство страха, а отсюда – искажение информации, донесение полуправды или полное сокрытие истины.
11. Отсутствие передачи.  Причины отсутствия передачи информации со стороны руководителя, возможно, обнаруживаются к предположению, что «все знают», к намеренному желанию сбить с толку. Иногда это приводит к полному умалчиванию информации, что может повлечь к нежелательным последствиям в будущем.
12. Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена информацией могут быть следствием перегрузки канала коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной, то же относится и к обмену информацией. Одним из обычных способов разрешения проблемы информационной перегрузки является развитие и поддержание различных специализированных каналов передачи информации. В ТФОМСе в этот период наблюдается децентрализация полномочий или так называемая «помощь шефу» в принятии решений.  Это положительный факт, так как прививает понимание важности информации не только руководителем, но и подчиненными.
13. Структура организации. Структура организации - эта логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Организационная структура и коммуникативные сети ТФОМСа будут рассмотрены выше. При такой структуре вероятность информационных искажений очень мала, так как информация, передаваемая от руководителя в отделы не проходят промежуточные этапы, где сообщение может корректироваться.

     Рассмотренные барьеры и нежелательные процессы, возникающие при коммуникации между  коммуникатором и реципиентом (руководителем  и подчиненным, менеджерами разных рабочих групп) всегда возникают в коллективах. Поэтому главная задача перед руководителем и менеджерами состоит в том, чтобы заметить их и предпринять все возможные шаги для их устранения.

     В результате проведенных наблюдений за коммуникациями в государственной некоммерческой организации ТФОМС Самарской области,  выявлено, что преобладающими барьерами в установления контактов между субъектами организации при передаче и восприятии информации являются следующие:

     1. Невнимательность, причиной которой является усталость, и частое погружение в свои мысли работников из-за рутинного характера деятельности (75%).

     2.  Потери в процессе передачи  или хранения, связанные с недостаточным  присутствием необходимого этапа  коммуникаций - обратной связи (20%).

     3. Отсутствие передачи и неразъясненные предположения, которые заключается в том, что руководитель, по мнению персонала, не всегда считает нужным информировать коллектив о тех или иных решениях или причинах, побудивших его принимать их (4%).

     4. Страх, который, скорее всего,  связан не с личными качествами  руководителя, а с временным психологическим  самочувствием коммуникатора и  реципиента (около 1%).

     Последствия коммуникационных барьеров могут быть в зависимости от их уровня происхождения. Различают коммуникационные барьеры макро — и микроуровня. Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К таким барьерам относятся: перегрузка информационных сетей и искажение информации; потребность во всё более сложной информации; интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

     Микробарьеры  коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним  можно отнести отношение коммуникатора  информации к реципиенту; отношение  коммуникатора к источнику информации; восприятие получателем информации многозначных слов; отсутствие обратной связи.

     В связи с этим нужно учесть некоторые  способы профилактики негативных явлений  в коммуникационном процессе организации:

     1. Регулирование информационных потоков. Нужно оценивать качественную и количественную стороны своих и подчиненных информационных потребностей. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы.

     2. Управленческие действия. Дополнительные  действия: обсуждение и прояснение  новых планов, вариантов стратегии,  целей и назначений, необходимых  для более эффективной реализации  намеченного, контроль хода работ  по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля.

     3. Системы обратной связи. Совершенствование  в организации систем обратной  связи. Один из вариантов –  перемещение людей из одной  части организации в другую  для обсуждения определенных  вопросов. Другой – опрос работников  для получения различной информации.

     4. Системы сбора предложений. Цель  – снижение остроты тенденции  фильтрации или игнорирования  идей на пути снизу вверх.  Ящик для предложений, собрания  трудового коллектива для передачи  сообщений. Кружки качества.

     5. Информационные бюллетени и публикации организации. Статьи с обзором предложений по поводу управления, нового вида продукции, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников и т.п.

     6. Современная информационная технология. ПК, электронная почта, которые  уменьшают поток телефонных разговоров.

 

      Заключение

 

     Итак, коммуникации представляют собой контакты, связи с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Основными элементами, без которых коммуникационный процесс не может происходить являются:

     Отправитель — это любой индивид (сотрудник), формулирующий смысл того, что  и почему он хочет передать другому  участнику процесса коммуникации.

     Кодирование — перевод информации отправителя  в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и  т.п.).

     Сообщение — информация, которую отправитель  передает желаемому получателю, формируется  в результате кодирования.

     Получатель  — индивид, воспринимающий сообщение  отправителя.

     Декодирование — процесс превращения сообщения  в имеющую смысл форму.

     Обратная  связь — присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой  сигнал получателя отправителю — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

     Успех коммуникации заключается в реальном получении отправленного сообщения. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

     В работе перед нами были поставлены следующие задачи:

1. Проанализировать сущность коммуникаций в организации;
2. Исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса ТФОМСе Самарской области;

     В результате проведенных исследований коммуникаций в ТФОМСе было установлено, что:

     1. По субъекту и средствам коммуникаций  больше всего преобладают межличностные  коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. Межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими – это самый характерный для такой организации, как ТФОМС. При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

     2. По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

     3. По каналам общения, наряду  с формальными коммуникациями  присутствуют и неформальные, которые  можно определить как «вероятностная  цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.

     4. По пространственному расположению  каналов или организационному  признаку коммуникации в ТФОМСе  Самарской области происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные  коммуникации.

     Благоприятный социально-психологический климат в ТФОМСе, в основном, характеризуется  на данный момент следующими положениями:

     1. Ценности и отношения в коллективе  соответствуют, главным образом, ценностям и задачам общества, то есть социально одобряются, и одновременно соответствуют ценностям и задачам организации.

     2. В межличностных отношениях развиты  взаимное доверие и уважение  друг к другу.

     3. Существует достаточная взаимная  информированность по значимым вопросам.

     Территориальный Фонд обязательного медицинского страхования  Самарской области, стремясь достичь определенные цели в процессе реализации программы Правительства Самарской области и решений Правления, должен, несомненно, улучшить качество работы служащих.  При этом необходимо учитывать следующее:

     1. Повысить эффективность коммуникаций, используя различные каналы передачи  информации и контроль за обратной  связью.

     2. Учитывать профессиональные и  социальные группы работников, среднюю продолжительность работы сотрудников в организации, способ, как наладить организационные коммуникации с рядовыми работниками, занимающиеся обслуживанием сторонних лиц.

     3. Использовать различные способы  коммуникаций: личная беседа с  сотрудниками, рассылка циркуляров, распространение информации, используя электронные каналы связи.

     4. Вовлекать сотрудников ТФОМСа  для активного участия в системе  корпоративных коммуникаций: подготовка  сообщений в областной прессе  о делах организации и ее  перспективах; положение дел в области обязательного медицинского страхования; информирование населения о законах, принятых областной Думой и новых законопроектов, рассматриваемые в Государственной Думе и Министерстве Финансов РФ; приведение статистической информации и комментарии к ней.

     5. Поощрять инициативу со стороны  служащих (премирование, награды, информирование  о деятельности отличившегося  работника на собрании Правления  ТФОМСа).

     6. Постоянно следить за уровнем  социально-психологического состояния  коллектива, проявлять заинтересованность состоянием дел каждого работника, утренние посещения всех отделов.

     7. Вовлекать на общие собрания  рабочего коллектива членов Правления  ТФОМСа: депутатов  Законодательного  Собрания, представителей органов  исполнительной власти ЕАО.

     Конкретными мероприятия, которые можно предложить в данный момент, это:

     1. Организация мест современными  средствами оргтехники и созданию  внутренней компьютерной сети.

     2. Мероприятие по совершенствованию  организационной структуры управления  – создание специального подразделения по обработке входящей информации.