Понятие, функции, элементы организационных коммуникаций

     Коммуникации, осуществляемые с помощью технических  средств, информационных технологий в  современных условиях приобретают  важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др. Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

     Вербальные  коммуникации — коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы  кодирования.

     Большую часть рабочего времени многие менеджеры  тратят на личное общение с другими  индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% — выражением лица¹³.

     Невербальные  коммуникации — сообщения, посланные  отправителем без использования  устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как  средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

     Формальные  коммуникации — позволяют упорядочивать  и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами:

     •  организационными (схема организационной  структуры),

     • функциональными (положение об отделах  и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

     Формальные  коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

     Неформальные  коммуникации — социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют  формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

     По  данным некоторых исследователей слухи  по меньшей мере на 75% являются точными¹⁴.

     Информация  по каналам передается по вертикали  — сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости. Способы неформальной коммуникации представлены на рисунке 1.2. 

      а) однонаправленная цепочка       б) вероятностная  цепочка  в) гвоздевая цепочка, когда слухи                                    г) сплетня

     передаются  отдельными сотрудниками. 

     Рис. 1.2. Способы неформальной коммуникации

     Неформальное  общение также несет в себе различную мотивацию.

     Таблица 1.1 - Виды слухов.

 

     Нисходящие  коммуникации — коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным.

     Восходящие  коммуникации — коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к  руководителю.

     Горизонтальные  коммуникации — коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

     Диагональные  коммуникации — коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено. Существуют также вертикальные коммуникации, которые рассмотрены в таблице 1.2.

     Таблица 1.2 - Характеристика вертикальных коммуникаций

 

     Межличностные коммуникации. Эффективность межличностных коммуникаций зависит прежде всего от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс.

     Получатель  должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от своей  компетентности, предшествующего опыта  разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает  различные подходы к кодированию  и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

     На  межличностные коммуникации влияют следующие факторы, представленные на рисунке 1.3. 

     

     Рис. 1.3 Факторы, влияющие на межличностные  коммуникации

     Доверие получателей к отправителю как  к руководителю, так и к личности — также важное условие осуществления  коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя  на передачу сообщения.

     В отношении ожиданий получателя важно  отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

     На  эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость  отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении разрушают коммуникацию.

     Статус  отправителя может быть по-разному  воспринят получателем. Получатель может признавать его и выполняет  указания отправителя, переданные в  сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.

     Межличностные коммуникации зависят от социокультурной  среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, системы ценностей и т.д. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

     Характеристики  эффективной обратной связи следующие:

     1. Направленность. Цель эффективной  обратной связи — улучшение  качества работы каждого отдельного  работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство  собственного достоинства или  затрагивать репутацию человека.

     2. Конкретность, конструктивность. Эффективная  обратная связь должна обеспечить  получателей конкретной информацией  о состоянии дел, благодаря  которой они могут понять, как  исправить сложившуюся ситуацию.

     3. Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

     4. Полезность. Эффективная обратная  связь предоставляет информацию, которую работник может использовать  для улучшения качества своего  труда.

     5. Своевременность. Чем скорее осуществляется  обратная связь, тем лучше для  дела.

     6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

     7. Ясность, четкость выражения,  понятность получателю. Получатель  обратной связи должен ясно  ее понимать. При визуальном контакте  отправитель может следить за выражением лица ее получателя.

     8. Надежность и достоверность характеризуют,  насколько получатель доверяет  полученной по обратной связи  информации и насколько верно  она отражает реальное состояние  дел. Искажение при передаче  может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные измерения в действиях подчиненного¹⁵.

     В процессе общения в различных  ситуациях и между разными  участниками коммуникационного  процесса всегда присутствуют барьеры  на пути эффективных коммуникаций. Рассмотрим некоторые возможные из них в таблице 1.3.

     Таблица 1.3 - Коммуникативные барьеры