Коммуникации в организации, их модели и типы

    Существует  две точки зрения, каким образом  свести к минимуму эти слухи:

• распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;
• поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной связи.

    Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам  неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80—99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

    Формальные  коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия(его политикой, правилами, должностными инструкциями), взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов и осуществляются по формальным каналам. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как. каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

    Среди формальных коммуникаций выделяют:

      - вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня на другой;

      - горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

    2.2.1. Вертикальные коммуникации.

    Информация  перемещается внутри организации с  уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Вертикальные коммуникации в организациях включают и нисходящие, и восходящие потоки, а также рассмотрим результаты обмена информацией при нарушении иерархии.

    а) Нисходящие коммуникации.

    Коммуникации, осуществляемые сверху вниз. Этот тип  коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

    Существует  5 элементов нисходящей коммуникации:

• Простая и общая рабочая инструкция, в которой говорится, что должен делать подчиненный.

    Такая коммуникация осуществляется через  прямой приказ, учебные сессии, описания работ и прочие подобные механизмы. Задача рабочих инструкций состоит в том, чтобы гарантировать безопасное и соответствующее цели выполнение работы. Для более сложных и неопределенных задач существуют инструкции более обобщенные. Как правило, чем выше квалификация подчиненных, тем меньше специфицированы инструкции, так как предполагается, что люди привнесут в них свои знания о том, как выполнять работу.

• Разумное обоснование задачи и ее связи с остальной организацией.

    Сколько информации такого рода сообщается, зависит  от жизненной философии руководства. Если философия состоит в том, чтобы держать членов организации в неведении и довольстве, то такой информации сообщают мало. Организация может либо считать подчиненных неспособными постигнуть информацию, либо думать, что они ее неправильно поймут и станут вносить изменения в ее характеристики, полагаясь на то, что они лучше знают, как нужно выполнять работу. Даже и не говоря о жизненной философии, это вещь деликатная. Все организации, даже те, кто сильнее всех заинтересован в человеческих качествах своих членов, что-либо от них да скрывали. Если бы полностью объяснялись все действия и всем членам, то была бы высока вероятность хаоса, поскольку коммуникации очень быстро оказались бы перегруженными. Опасность слишком большой коммуникации сочетается с противоположной опасностью - слишком малой коммуникации, - которая также способна привести к ошибкам в работе организации. Если персоналу давать слишком мало информации, и они не будут знать, как их конкретная работа связана с заданием в целом, есть большая вероятность того, что они почувствуют отчуждение от работы и от организации. Очевидно, при устройстве коммуникаций важно выбрать оптимальный путь между этими крайностями.

• Информация, касающаяся процедур и традиций внутри организации.

      Подобно первому элементу (рабочая инструкция), он относительно простой и непротиворечивый. Здесь опять возникает вопрос, связывается это или нет со вторым элементом.

• Обратная связь с индивидуумом по поводу его характеристик.

    Это по определению «скользкий» вопрос, особенно в том случае, когда обратная связь негативная. Если вышестоящий пытался использовать межличностные отношения со своими подчиненными, проблема становится еще сложнее. Ее разрешение почти невозможно, когда трудовые роли так тщательно установлены организацией заранее, что у работников нет никакой свободы действий. В этом случае только полностью осознанное отклонение вызовет обратную связь. При отсутствии отклонения обратной связи, возможно, и не будет, не считая чека на зарплату и других рутинных поощрений. Там, где свобода действий является частью модели, проблема оценки углубляется, потому что труднее осуществить обратную связь, не имея четких критериев для обоснования оценки. Несмотря на эти очевидные проблемы, обратная связь является закономерной частью нисходящей коммуникации.

• Попытки внушить подчиненным доверие и принятие целей организации (или ее подразделения).

    Разумеется, здесь есть намерение подключить к работе личные эмоции и дополнить  ими систему мотивации.

    Нисходящая  коммуникация имеет место на всех уровнях, с самой верхушки вниз. На каждом уровне она интерпретируется индивидуумами, так что индивидуальные факторы снова входят в нашу модель в качестве информационных потоков.

    б)Восходящие коммуникации

    Когда информация передается снизу вверх  (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

    Вопреки закону тяготения, коммуникация в организациях должна также идти вверх, даже если сверху ничего не поступает. Согласно Кацу и Кану:

    Коммуникация  вверх принимает много форм.

    Однако  их можно свести к тому, что люди говорят:

    - о самих себе, о своих показателях  работы и о своих проблемах;

    -  о других людях и их проблемах;

    -  о практике и политике организации;

    - о том, что нужно сделать и как это сделать.

    Содержание  этих сообщений имеет широкий  диапазон: от личного раздражения  до самых заумных предложений  по усовершенствованию организации  или всего мира; сообщения могут  иметь положительные или отрицательные  последствия для подчиненного: от продвижения или поощрения до увольнения. Самой очевидной проблемой восходящей коммуникации опять же является иерархия.

    Люди  не любят направлять вверх информацию, если она может быть вредной для  них или равных с ними по положению. Таким образом, количество и род информации, поступающей вверх, во многом определяется иерархией. Всякий, кто бывал в любой из организаций, знает, что споры с боссом, начальником отдела, президентом, контролером или другим вышестоящим, по крайней мере, на первых порах, вызывают нечто похожее на страх независимо от источника власти вышестоящего в организации.

    Важна и другая грань восходящей коммуникации: чем детальнее и конкретнее нисходящая коммуникация, тем более сжатой и  обобщенной будет идущая вверх по иерархии. Разумеется, главная функция тех, кто находится в середине иерархии, состоит в отфильтровывании и редакции информации. Только самой важной части информации позволено достигнуть верхушки. Это можно наглядно видеть на государственном уровне, где президент США получает сильно сжатые справки об огромном количестве национальных и международных проблем. Независимо от правящей партии, процесс фильтрации и редакции является жизненно важным для иерархии, поскольку основания, на базе которых «редактируются» сообщения, очень сильно сказываются на той информации, которая достигает верха. Здесь так же, как и в нисходящей коммуникации, работает ограниченность восприятия, о которой мы говорили выше, и поэтому возможность искажения информации очень велика, и что еще более важно, при другой редакции решение могло бы быть другим.

    в)Нарушения  иерархии и некоторые  положительные результаты.

    В процессе коммуникации существует несколько  специфических нарушений иерархии. Прежде всего, иерархическое деление  тормозит коммуникацию. Это обычное стремление людей одного и того же статуса взаимодействовать больше друг с другом, чем с теми, кто на другом уровне. В то же время те, чье положение ниже, стремятся подружиться с теми, кто выше. Это увеличивает поток коммуникаций, основанных на личностных взаимоотношениях и направленный вверх, но оставляет почти без притока такого типа коммуникации самый нижний уровень иерархии. Эта ситуация еще больше осложняется тем фактом, что с вышестоящих позиций также направляется вверх подобный поток коммуникаций, часто в ущерб отзывчивости по отношению к своим подчиненным, т.е. для всех сторон уровень удовлетворенности снижается.

    Второе  нарушение состоит в том, что  в такой ситуации одобрения ищут скорее наверху, чем в окружении  равных. В коммуникационную систему  входят нерабочие критерии, в которых уважение со стороны равных, заслуженное по работе, становится вторичным по отношению к другим способам завоевания расположения, которые не связаны с выполнением задания. Показательно изобилие терминов для обозначения этого: от лизоблюдства до более грубых выражений.

    Третье  нарушение связано с функцией исправления ошибки нормального  социального взаимодействия. Общение  среди равных имеет тенденцию  взаимовыявлять наши ошибки или, по крайней  мере, обсуждать их. Похоже, что в  восходящей коммуникации это происходит в гораздо меньшей степени. Подчиненные не любят говорить начальству о том, что они не согласны с порядком или с распоряжением, боясь за свое положение. Критика вышестоящего - не самая популярная форма коммуникации в организации.

    Эти проблемы восходящей коммуникации в  организациях усложняются факторами, влияющими на индивидуальное восприятие, которое мы обсуждали ранее. Поскольку  ранг в организации структурно обусловлен, он несет с собой сильную тенденцию  к стереотипу. Само наименование, например управляющий, рабочий, студент, генерал и т. д., несет в себе определенную ценность, которая связана с рангом. Различение статуса необходимо и имеет свою положительную сторону; но многие стереотипы несут в себе отрицательный смысл, и в трудности организационной коммуникации встраивается еще и вероятность ее искажения вследствие реальных или предполагаемых различий в статусе.

    2.2.2. Горизонтальные коммуникации.

    Горизонтальные  коммуникации – это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

    В обмене информацией по горизонтали  часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

    3. Способы коммуникации.

    Коммуникацию  можно определить как использование  слов, букв, символов или аналогичных  средств для получения информации об объекте или событии.

    Выделяют 3 способа коммуникации:

1. Разговорный (устный, вербальный);

    Вербальная  коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему  фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

2. Письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);

• письменные персональные коммуникации;

• письменные групповые внутри организации и за ее пределами;

3. невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения):

    Обмен информацией возможен не только посредством  речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации.

    В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные из них следующие:

• оптико-кинетическая;

    Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику).