Сервисное обслуживание потребителей и его влияние на коммерческую деятельность предприятия

Структура

     Структура организации компании четко разделена на 4 блока:

- управление - обеспечения деятельности предприятия (кадры, финансы, маркетинг, бухгалтерия);

- продажи - обеспечение торгового процесса (непосредственно процесс продажи и страхование купленных автомобилей);

- сервис - обеспечение послепродажного обслуживания покупателей;

- логистика - закупка и доставка автомобилей и запчастей.

     Такая организационная структура позволяет компании полноценно развивать оба направления своей деятельности - продажи и сервисное обслуживание. Структура предприятия может быть отнесена к линейно-функциональной.

Персонал.

     Качество работы и обслуживания «Toyota-Центр» во многом определяется кадровым составом и квалификацией сотрудников. Анализируя кадровый состав автосалона «Toyota-Центр» можно сделать следующие выводы:

· наибольшее количество сотрудников  приходится на торгово-обслуживающий  персонал, осуществляющий непосредственную работу с клиентами. 75,8% персонала  компании имеют высшее образование, 24,2% - среднее специальное (техническое);

· 58,3% сотрудников моложе 30 лет, 25% - в возрасте от 30 до 40 лет, 12,5% - от 40 до 50 лет, 4,2% - свыше 50. Таким образом, можно говорить об определенном возрастном балансе кадров в автосалоне, когда  молодость сочетается с опытом. Штат преимущественно мужской (83,3%);

· текучесть невысока. В 2011 году было уволено 2 сотрудника по собственному желанию в связи со сменой работы. В это же время на эти места  было принято 2 нового сотрудника, а  также принят на работу еще один менеджер по продажам. Можно говорить, что в автосалоне стабильный штат.

Для экономического стимулирования менеджеров по продажам установлена  следующая система оплаты труда: оклад +% от продаж. Оклад для менеджера  по продажам составляет 20 тыс. руб., для  старшего менеджера - 25 тыс. руб. Процент  колеблется от 2 до 4% в зависимости  от модели автомобиля и его стоимости. С июля 2007 года введена система  штрафов по результатам проверок работы торгового персонала с  помощью метода таинственного покупателя. Система штрафов увязана с  балльной оценкой работы менеджера.

Процесс.

     Одной из основных систем в автоцентре «Toyota-Центр» является система стандартов сервиса для торгово-сервисного персонала, а в особенности для персонала первой линии. Для менеджеров, работающих в торговом зале, обязательно выполнение следующих правил:

1. Встреча клиента. Подходить  к клиенту следует уверенно  и целенаправленно, а подходя  к клиенту, необходимо смотреть  ему в глаза, улыбка и доброжелательный  настрой обязательны. Необходимо  представиться, уточнить имя потенциального  клиента.

2. Презентация автосалона. Говорить необходимо спокойно  и четко, вовремя делая паузы.  Нельзя отвлекаться, переводя  взгляд на других людей. Вежливость  должна быть главным оружием.  Необходимо держаться от человека  следует на расстоянии 0,8-1 м. Ближе  подходить при разговоре нельзя.

3. Выяснение потребности  клиента. Необходимо задавать  наводящие вопросы, быть внимательным  к любым вопросам и пожеланиям  клиента.

4. Презентация автомобилей  и услуг.

5. Прощание. Необходимо поблагодарить  за визит, подарить что-то на  память о компании (каталог, календарь  и т.д.). В случае покупки, поблагодарить  за сделанный выбор, высказать  надежду на дальнейшее сотрудничество. Проводить к выходу, попрощаться.

     В рамках повышения качества обслуживания с начала 2008 года внедрены следующие дополнительные услуги для клиентов «Toyota-Центр», на желательность наличия которых указали клиенты в процессе опроса: возможность продлить гарантию на ранее приобретенный автомобиль, возможность хранения комплекта шин, техническая поддержка автомобилей, которым более 7 лет с момента выпуска, персональный менеджер для постоянных клиентов, срочная эвакуация автомобилей, бесплатное такси в пределах 1 часа при сервисном обслуживании автомобиля.

Физическое окружение.

     Для всех посетителей автосалона и сервисного центра «Toyota-Центр» предлагается уютное кафе, где всегда есть ароматный кофе, чай и бутерброды, салаты и горячие блюда. Также оборудована зона ожидания, для оформления которой использованы корпоративные цвета - желтый и серо-белый.

     Во время ожидания клиенты также могут воспользоваться Интернетом, для чего в салоне установлена сеть.

Принципы управления автоцентра.

     Принцип управления заключается в том, что все сотрудники подчиняются одному человеку директору авто-центра «Toyota-Центр» Бармину В. И. От него исходят все приказы и идеи, которые выполняются беспрекословно. Если поставленные цели выполняются вовремя, сотрудники получают премию, и за нарушения приказа от начальства, будет вменен штраф. Директор авто-центра «Toyota-Центр» готовит такую команду, с которой легко работать. Людей, которые легко и быстро обучаются и подчиняются всем правилам и установленным законам, данного авто-центра. Принцип работы авто-центра заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту т.е. получается, что:

1. Все сотрудники четко  подчиняются одному руководителю.

2. Каждый сотрудник должен  беспрекословно выполнять распоряжения  свыше, в случае обратного принимаются  меры наказания в разной форме  и наоборот.

     Существует три метода управления авто-центра «Toyota-Центр».

Экономический: В автоцентре «Toyota-Центр» заработная плата не фиксированная, рассчитывается исходя из выполненных работ. Месяц состоит из 25 рабочих дней. Переработка в организации приветствуется. Выдача заработной платы производится два раза в месяц

Административный: Часы работы сотрудника, согласно трудовому договору, с 10.00 до 20.00. Обеденный перерыв один час, в любое время до 16.00, работники  оговаривают между собой самостоятельно. В автоцентре существует дисциплина, все сотрудники приходят на рабочее место за 15 минут, до начала рабочего дня. Присутствует единая форма одежды - деловые костюмы для менеджеров и комбинезоны для работников сервиса.

Социально-психологический:

- Отмечаются все календарные  праздники

- Руководство поощряет  подарками, на дни рождения  и праздники

- Празднуется День Фирмы  (14 марта)

Функции управления авто-центра.

     Планирование - Каждый месяц, руководитель ставит определенный план выручки. За исключением нескольких месяцев, в связи с кризисом. План остается тем же. Планы на ближайшее время: создание новых PR-акций для привлечения новых клиентов и увеличения объема работ.

     Организация - руководитель, обеспечивает рабочий коллектив всем необходимым. Работа только тогда слаженная и плодотворная, когда в коллективе царит взаимопонимание, доверие и взаимопомощь. Руководитель для того чтобы работа была лучше и эффективнее должен будет хорошо продумать обязанности каждого рабочего (корпоративные стандарты).

     Мотивация - Мотивация производится в конце месяца, зависит от работы каждого сотрудника (материальная). Еще существует годовая мотивация (поощрение), каждый год отмечают лучших сотрудников и преподносят в подарок конверт с определенной суммой. Зачастую, сотруднику очень важно услышать от руководителя просто слова благодарности за сделанную работу. Мотивировать сотрудников можно при помощи тех же PR-акций. Например: Наибольшее количество выполненных заданий (работ) по акции будет поощряться доп. конвертом, за скорость и соответственно качество.

     Контроль - Ежемесячный отчет по выручке, обязательно. Каждый день проводятся шифт-митинги (пятиминутки), руководитель раздает задания на текущий день, к вечеру приезжает и проверяет выполненную работу. Каждую неделю проводятся собрания и решаются все наболевшие вопросы.

Внешняя среда:

Конкуренция

     Сегодня подобный бизнес - один из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру прибыль. Автоцентры играют определенную роль на российском рынке, способную приносить неплохой доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество автомобилей, как в нашей стране, так и за рубежом. И люди хотят для себя комфорт и надежность, а это значит, что они выбирают лучшее. Жесткая конкуренция на рынке подобных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым идеям. Вместе с тем масштабы осуществления PR деятельности в автомобильном бизнесе в России по сравнению с за рубежом значительно меньше. Зачастую характер осуществления PR деятельности в этом бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставления услуг.

     Прежде чем здесь говорить о PR следует отметить, что редко идет речь о деятельности специально выделенного отдела по связям с общественностью. Чаще всего в автоцентре существует один человек по маркетингу и рекламе, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг. Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложениям на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.

     Работа с корпоративными клиентами является одним из важнейших направлений «Toyota-Центр». Все дилеры «Toyota», в том числе и «Toyota» в Москве, соответствуют следующим обязательным стандартам в работе с корпоративными клиентами: выделенный менеджер по работе с корпоративными клиентами; автомобили для тест-драйва, предназначенные для корпоративных клиентов; соблюдение целей по качеству сервисного обслуживания; гибкие условия оплаты услуг сервиса (отсрочка платежа, оплата после получения автомобиля и т.п.); наличие в дилерском центре всей гаммы автомобилей Toyota.

     Страховые компании-партнеры занимают лидирующее место на рынке автострахования. Партнеры «Renault»: ЗАО «Тойота Банк», ОСАО «Ресо-Гарантия», СК «ВСК», СК «Цюрих Ритейл», СК «Согласие».

     Автоцентр «Toyota-Центр» совместно с банками-партнерами предлагает воспользоваться автокредитованием: гибкая процентная ставка,; первоначальный взнос от 0% от суммы кредита; возможность страхования в кредит; минимум формальностей, связанных с документальным сопровождением предоставления кредита. Банки-партнеры: ВТБ24, Райффайзенбанк, Кредит Европа Банк, Сбербанк, Русфинанс Банк, Газпромбанк, УРАЛСИБ, Юниаструм Банк.

     Также автосалон «Toyota-Центр» сотрудничает с ведущими лизинговыми компаниями: ЗАО «ЦЕНТР-КАПИТАЛ», ООО «ВЕКТОР-Лизинг», ООО «Каркаде», ООО «ФБ-ЛИЗИНГ», ЗАО «Европлан».

Коммуникационная  политика.

     Представим данные о выручке «Toyota-Центр» и рекламных затратах, определив их соотношение (таблица 1).

Таблица 1 - Динамика выручки  и бюджета маркетинговых коммуникаций автоцентра «Toyota-Центр»

Показатель	Выручка	Затраты на маркетинговые  коммуникации	Соотношение затрат и выручки, %
2009 г.	379106	3596	1,03%
2010 г.	382254	4629	1,18%
2011 г.	390361	3994	1,14%

 

     Как видно из таблицы, соотношение рекламных затрат и выручки составляет около 1%, однако, среднее для дилеров соотношение составляет 1,5-2,5%, что позволяет говорить о необходимости повышения затрат на продвижение автосалона «Toyota-Центр».  Кроме того, как видно, в 2011 году под влиянием кризиса снизилась не только выручка, но и рекламные затраты, что обусловлено экономией затрат.

     Структура бюджета продвижения претерпела изменения в 2011 году, в целом же можно говорить о том, что автосалон подходит к разработке программы продвижения не с научной, а с экспериментальной точки зрения, что требует совершенствования политики продвижения. Кроме того, есть недочеты с точки зрения специфики рекламы автосалонов, например, нецелесообразно использовать телевидение, т. к. рекламу модельного ряда проводит компания «Toyota», автосалону же целесообразно рекламировать себя, что требует рекламы в рамках города, а не на федеральных каналах, дающих слишком широкий охват аудитории. Кроме того, нужно повысить активность рекламы в сети Интернет и уделить внимание рекламе в СМИ, а также наружной рекламе.

     Исходя из данных, можно говорить о том, что в программе продвижения авто-центра «Toyota-Центр» не нуждается. На данный момент сформирован положительный имидж автосалона «Toyota-Центр», т. к. наиболее популярные источники информации для респондентов - это собственный опыт и советы и рекомендации друзей и знакомых.

 Заключение

     Сервис - комплекс  услуг, связанный со сбытом  и эксплуатацией потребителем  изделий. Основными функциями  сервиса являются привлечение  покупателя, поддержка и развитие  продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель - «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

     Возрастающее  значение сервиса обусловлено  такими устойчивыми объективными  тенденциями на современном этапе  развития мирового хозяйства,  как: