Сервисное обслуживание потребителей и его влияние на коммерческую деятельность предприятия

ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА «ЭКОНОМИКА»

 

 

Курсовая  работа по  дисциплине:

«Организация коммерческой деятельности предприятия»

 

 

 

 

 

 

на  тему:

«Сервисное обслуживание потребителей и его влияние на коммерческую деятельность предприятия»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                Выполнила:

                                                                                     студентка группы ИЭК-31

                                                                                  Киптенко О.С.

                                                                                  Проверила:

                                                                                  Ересько Е. А.

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Ростов-на-Дону

2012 г.

 

Введение

Глава 1. Теоретические основы сервисного обслуживания потребителей и его влияние на коммерческую деятельность предприятия

1. Понятие сервисной деятельности, её виды и функции
2. Развитие сервиса в России и за рубежом
3. Организация сервиса в коммерческой деятельности предприятия
4. Оценка качества сервиса и его влияние на результаты коммерческой деятельности

Глава 2. Сервисное обслуживание потребителей и его влияние на коммерческую деятельность на примере  автосалона «Toyota Центр»

1. Региональный рынок автосервисного обслуживания на территории России
2. Характеристика коммерческой деятельности автосалона «Toyota Центр»
3. Анализ деятельности службы сервиса на примере автосалона «Toyota Центр» и оценка качества сервиса и его влияние на результаты коммерческой деятельности

Заключение

Список использованной литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

     Развитие исследований автомобильного рынка связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

     Современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

     Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимой.

     В последнее время производители столкнулись с феноменом «конкуренции по-новому». Вот что об этом говорит американский экономист Т.Левитт: «Конкуренция по-новому - это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов…и прочих ценимых людьми вещей».

     Цель данной курсовой работы - определить значение сервиса на предприятии на примере автосалона «Toyota». 

     Задачи:

1. Рассмотреть теоретические  основы организации сервиса на  предприятии.

2. Провести анализ деятельности  службы сервиса на примере  автосалона «Toyota-Центр».

 

Глава 1. Теоретические  основы сервисного обслуживания потребителей и его влияние на коммерческую деятельность предприятия

 

1. Понятие сервисной деятельности, её виды и функции

 

      В современных условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимоотношений между  производителями и потребителями продукции. Сегодня индустриальный мир – это поле жесточайшей конкуренции между фирмами и предприятиями в производстве и сбыте продукции. В условиях постоянной борьбы за покупателя в последние годы на передний план вышел такой, на первый взгляд, неприметный фактор, как сервисное обслуживание.

      Под сервисом  понимается комплекс услуг, связанных   со сбытом и использованием  машин, оборудования и другой  промышленной продукции и обеспечивающих  постоянную готовность к высокоэффективной  эксплуатации.

     Главный принцип  современного сервиса заключается   в том, что фирма – производитель  товара берет на себя ответственность  за поддержание работоспособности  продукции в течение всего  срока ее эксплуатации.

     Для одних  товаров сервис может быть  незначительным, для других –  играть определенную роль. Особенно  важен  сервис при сбыте  продукции производственного   назначения, а также технически  сложных товаров. Для предприятий  – производителей технически  сложных товаров и продукции  производственного назначения система  сервисного обслуживания является  важным элементом товарной политики  предприятия и фактором конкурентоспособности  выпускаемой продукции, поэтому  фирмы рассматривают это весьма  хлопотное дело не как обременительную  обязанность, а как неотъемлемую  часть маркетинговой политики  предприятия.

     Сервисные  услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на:

     - предпродажные  услуги;

     - послепродажные услуги (в т.ч.  гарантийное и послегарантийное  обслуживание).

     Предпродажные  услуги, связанные с подготовкой  товаров к продаже и собственно  с продажей и привлечением  покупателей, включают:

      - подготовку  товара к продаже,  придание  готовой продукции товарного   вида после доставки к месту   продажи, распаковку товара, снятие  антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку  и регулирование, доведение показателей  до паспортного уровня, исправление  повреждений, полученных при транспортировке;

     - разработку  системы каталогов  и прейскурантов,  подготовку, а  при необходимости  и перевод технической документации  и инструкций пользования на  соответствующий язык;

     - подгонку  по размеру, приспособление и  отделку;

     - демонстрацию  продукции покупателям,  обучение  обращению с товаром;

     - проведение  испытаний, специальное  использование  изделий;

     - технические  и иные консультации  покупателя;

     - проявление  личного внимания  к покупателю;

     - оформление (например, подарочная упаковка);

     - организационные  меры по реализации  продукции  и многое другое.

     Предпродажные  услуги – необходимый элемент   работы предприятия на рынке,  позволяющий  показать покупателю  «товар лицом», продемонстрировать  все его преимущества. Это важный  фактор конкурентоспособности продукции.

     Послепродажные  услуги включают все виды услуг,  оказываемых покупателю с момента  продажи продукции до ее утилизации:

     - быструю и  бесплатную доставку;

     - установку  изделия, обучение или  инструктаж  покупателя правилам и приемам  грамотного использования изделия.  В отдельных случаях такое  обучение бывает платным, оговаривается  в контракте;

     - подготовку  продукции к эксплуатации;

     - продажу дополнительного  и вспомогательного  оборудования  и устройств;

     - систему расчетов (в кредит, на  условиях лизинга);

     - специальные  финансовые условия  (гарантии  возврата денег, например); 

     - страхование  продукции;

     - инспекционные  посещения с целью  проверки  безотказности установки и использования  проданной продукции;

     - гарантийное  обслуживание;

     - обслуживание  по договору (послегарантийное  обслуживание);

     - предоставление  запасного оборудования в случае  ремонта;

     - наличие и  предоставление запасных  частей  в течение всего срока  службы  изделия и многое другое.

     Особое место  имеют в комплексе послепродажных  услуг гарантийные и послегарантийные  услуги.

     Важным  аспектом  предлагаемых услуг является  вопрос о гарантиях. Коммерческая  гарантия обычно является составной  частью контракта  на поставку, чаще всего гарантия предоставляется  на год, хотя при определенных  условиях она может быть продлена.

     Гарантийный  сервис заключается в своевременном  осуществлении всех работ, от  которых зависит бесперебойная  эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, т.к. цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара.

     Гарантийное  обслуживание предусматривает:

     - инспекционные  посещения и контроль  условий  и процесса эксплуатации товара;

     - проведение  регламентных профилактических  работ (осмотр, наладка и регулировка;  текущий ремонт и замена неисправных  деталей и частей и др.);

     - инструктаж  и консультации пользователей.

 

     Послегарантийный  сервис осуществляется за плату  на договорной основе. В этот  период (до прекращения эксплуатации) предприятие-продавец может осуществлять  планово – предупредительный  и капитальный ремонт, снабжать  запасными частями и комплектующими, давать консультации, проводить  модернизацию, обеспечивать дополнительной  технической документацией, осуществлять  дополнительное обучение персонала  и др. Задача послегарантийного  обслуживания – сократить поломки  и увеличить межремонтные сроки,  повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать в рабочем  состоянии товары длительного  пользования.

     Необходимо  отметить следующие особенности   сервиса, особенно послепродажного:

     - если при  сбыте определенной  части товаров  конечного потребления,  а также  сырьевых ресурсов  обязанности  предприятия-продавца  в значительной  степени прекращаются  с окончанием  акта продажи  им товара (поскольку  они практически  сразу потребляются), то при сбыте сложных и дорогостоящих  потребительских товаров, и особенно  товаров производственного назначения  длительного пользования, эти  обязанности и соответствующая  функциональная деятельность только  начинаются, в связи с поставкой  этих товаров, и являются инициативным  предложением производителя. Более  того, они часто являются обязательным  условием приобретения соответствующих  товаров;

     - обслуживание  потребительских товаров  длительного  пользования, а также  товаров  производственного назначения  широкого  применения требует создания  соответствующей организации обслуживания, отвечающей определенными условиям на инициативные запросы потребителей;

     - обслуживание  товаров производственного  назначения  трансформируется в  более  широкую функциональную  деятельность  по обслуживанию процесса создания  нового товара предприятием-потребителем  данного. 

     Исследования  показывают, что в сфере послепродажного   обслуживания критериями эффективности   деятельности предприятий, с точки   зрения клиентов, являются способность  быстро отозваться на просьбу  о помощи; скорость выполнения  заказов на замену деталей,  что требует значительного запаса  деталей на каждом уровне системы  распределения запасных частей; техническая компетентность работников  обслуживания.