Сервисное обслуживание потребителей и его влияние на коммерческую деятельность предприятия

     2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

     3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.

     4. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

     5. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено - генеральный поставщик.

     6. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования, т. к. оно располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика (или на месте эксплуатации техники) вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

     Для организации сервиса на предприятии необходимо создание полномасштабной службы сервиса предприятием - изготовителем. Это возможно при определенных условиях. Во-первых, - это значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.

     Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом. Последний максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники.

     Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача технического подразделения - сбор и обработка технической информации необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.

     Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения характерна несколько иная структура службы сервиса: добавляются подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов. Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервиса специалистов, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.

Выбор способа  сервисного обслуживания.

     Способы сервисного  обслуживания и ремонта сложной  техники можно условно поделить  на три большие группы:

     Во-первых, это эксплуатация техники собственными силами. При всех очевидных выгодах такого подхода (оперативность взаимодействия, знание нюансов производства и пр.) он доступен далеко не всем. Для того чтобы организовать отдельное структурное подразделение, занимающееся исключительно сервисным обслуживанием сложной техники, необходимо сделать значительные первоначальные вложения, поддерживать штат квалифицированных специалистов разных специальностей и иметь хорошо организованное складское хозяйство. Для большинства производств такие расходы являются нерациональными. Тем не менее, на очень крупных предприятиях, имеющих на балансе большое количество сложной техники, такой подход практикуется.

     Во-вторых, организация разовых работ по сервисному обслуживанию подрядными организациями. Такие компании имеют постоянный штат квалифицированных специалистов и ремонтную базу. Недостатки - отсутствие системного подхода и потеря преимуществ ИПИ, поскольку у «разового» специалиста зачастую нет возможности судить о происходящих событиях в динамике процесса. Кроме того, сторонние фирмы, занимающиеся сервисным обслуживанием сложной техники, часто имеют проблемы с аутентичными запчастями и принадлежностями, что может привести к невыполнению взятых обязательств и нарушению сроков работ. Возможность сэкономить, вызвав специалиста «по факту» уже возникшей проблемы, с лихвой компенсируется стоимостью работ и оборудования, если эта проблема чревата поломкой и серьезным ремонтом.

     В-третьих - фирменное гарантийное и постгарантийное сервисное обслуживание. Как правило, отношения со специализированными сервисами завязываются уже при покупке нового оборудования, при начале эксплуатации в рамках гарантийного срока. Фирменное сервисное обслуживание удобно тем, что именно в нем наиболее ярко выражены преимущества ИПИ-технологий, поскольку агрегат находится под пристальным вниманием специалистов непосредственно от сборочного конвейера до места работы. Дополнительным преимуществом сервисов является возможность оперативной работы с фирмой-производителем, более дешевые аутентичные запчасти и принадлежности и высокая квалификация персонала именно в области эксплуатации данной марки техники.

     Одно из  основных требований к современному  сложному оборудованию - его надежность. Это комплексное понятие, включающее  в себя ряд необходимых условий  - таких, как долговечность, безотказность,  ремонтопригодность и стойкость  к изменению условий. От сочетания  этих свойств во многом будет  зависеть стоимость его жизненного  цикла.

     Очевидно, что  чем надежнее оборудование, тем  меньше затрат будет производиться  на его сервисное обслуживание. Поэтому сервисное обслуживание  сложной техники должно включать  в себя систему управления  надежностью оборудования. То есть  сервисная служба в рамках  информационного обеспечения жизненного  цикла изделия должна производить  сбор сведений о надежности  агрегатов (отказы, ремонты, аварийные  и чрезвычайные ситуации, влияние  техобслуживания и ремонта (ТОиР) на надежность). При этом облегчается дальнейший анализ и прогноз работы техники.

     Такой подход  позволяет сервисной организации  с большой точностью производить  ТОиР и корректировать их параметры соответственно показателям системы управления надежности оборудования.

     Необходимым  условием организации систем  управления надежностью служит  оперативность и достоверность  информации, которая зависит от  степени автоматизации процесса  и оборудования. При использовании  ИПИ она достигается путем  непрерывного мониторинга всех  систем и узлов и автоматического  ведения журнала работы, доступного  специалистам по сервисному обслуживанию.

     В настоящее  время современное оборудование  позволяет создать интерактивную  систему управления, не требующую  специальных диспетчерских подразделений.  В этом случае автоматизированная  система находится на постоянной  связи с инженером-эксплуатационником, позволяя ему отслеживать работу  в режиме «online» и при необходимости сообщая о вероятных сбоях на пейджер или мобильный телефон. Это в значительной степени облегчает обслуживание и контроль систем. На большинстве предприятий в технические регламенты входит планово-предупредительный ремонт (ППР) сложного оборудования. Обычно это вызвано тем, что стоимость ремонта по факту аварии существенно (иногда до 10 раз) дороже ППР. При этом принцип плановости предполагает профилактическую направленность остановки и ремонта оборудования.

     Тем не менее,  существуют ситуации, когда выгоднее  совершать не ППР, а ТОиР по фактическому состоянию. Вызвано это тем, что в ряде случаев плановый ремонт с разборкой механизма и заменой деталей временно (до приработки деталей) или постоянно снижает надежность агрегата. Исследования показали, что около 70% возникающих после вмешательства дефектов было вызвано ППР.

     При ТОиР по фактическому состоянию качество обслуживания техники не страдает, но происходит существенная экономия средств из-за уменьшения количества простоев. По тем же данным, снижение затрат на сервисное обслуживание составляет 75%, снижение количества обслуживаний - 50%, а снижение числа отказов достигло 70% за первый год работы. Следует заметить, что обслуживание по фактическому состоянию возможно лишь на современной, качественной технике, снабженной системами техники измерений.

     Суть такой  системы сервисного обслуживания  сложного оборудования состоит  в том, что при помощи постоянного  технического диагностирования  производится анализ состояния  узлов и агрегата в целом  и делается прогноз необходимого  ТОиР. При этом диагностирование может производиться по различным критериям. Проще всего организовать контроль по изменению допустимого уровня одного или нескольких параметров. Более сложные варианты включают в себя не только контроль допустимой величины параметра, но и прогноз уровня надежности узла или агрегата в целом.

     Вариантом  обслуживания по фактическому  состоянию может служить планирование  объема работ. Этот вариант  также требует автоматизации  оборудования и позволяет учитывать  изменения режимов работы, зачастую  очень сильно влияющие на состояние  техники. Планирование объема  работ может быть полезным  в случае, когда диагностика узлов  неразрушающими методами невозможна. Для эффективного планирования  объема работ должна быть хорошая  статистическая база по работе  агрегата в разных режимах.

     Основная сложность  ТОиР по фактическому состоянию заключается именно в организации сбора и обработки данных при эксплуатации техники. Несмотря на наличие у значительной части современного сложного оборудования систем, позволяющих автоматизировать все процессы, не везде это делается, и не всякая организация способна организовать такую систему. Впрочем, серьезные производители обычно с большим вниманием относятся к сервисному обслуживанию своей продукции. В принципе, можно сказать, что чем более известна фирма-производитель, тем лучше организовано сервисное обслуживание и тем больше возможностей для организации профессионального обслуживания по фактическому состоянию.

     Итак, использование  нового наукоемкого оборудования  в разных сферах экономики  влечет за собой не только  очевидные выгоды - такие, как  интенсификация производства и  экономия ресурсов, - но и изменение  привычных технологий эксплуатации  и сервисного обслуживания. Применение  ИПИ-технологий позволяет создавать системы сложной архитектуры, позволяющие эксплуатировать и обслуживать сложную технику наиболее эффективно, до минимума снижая издержки на сервисное обслуживание и ремонт. При этом необходимо высокий уровень обслуживания задается уже на стадии производства и монтажа современных высокотехнологичных агрегатов.

4. Оценка качества сервиса и его влияние на результаты коммерческой деятельности

     Качество сервиса  – один из наиболее значимых  факторов успеха каждого предприятия  сферы услуг. Высокий уровень  сервиса приводит к увеличению  количества лояльных клиентов, формирует  благоприятный имидж предприятия,  что, в свою очередь, приводит  к росту его финансовых  показателей. 

     Наиболее эффективным  и надежным инструмент улучшения  качества обслуживания покупателей,  принятым сегодня абсолютным  большинством розничных сетей  и сферы услуг в странах  Запада, в особенности в последние 3-4 года, является Mystery Shopping. Mystery Shopping — метод оценки качества обслуживания с помощью специально подготовленных экспертов ("таинственных покупателей"), выступающих в роли клиентов компании.

         При уровне обслуживания от 70% и выше затраты сервиса растут  экспоненциально в зависимости  от уровня обслуживания, а при  уровне обслуживания 90% и выше  сервис становится невыгодным. Специалисты  подсчитали, что при повышении  уровня обслуживания от 95% до 97% экономический  эффект возрастает на 2%, а расходы  — на 14%. То есть практически  во всех ситуациях, ориентированных  на высокое качество услуги, существует пороговый уровень распределения средств, за которым прибыль становится минимальной и даже исчезает. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. 

          Таким образом, рост конкурентоспособности  компании, вызванный повышением  уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением  потерь на рынке, с другой  — увеличением расходов на  сервис. При этом не каждое  мероприятие в области качества  обязательно вызывает рост удовлетворенности  клиента пропорционально приложенным  усилиям, что в свою очередь  повышало бы его лояльность  и обеспечивало бы увеличение  выручки компании. Можно предположить, что шаги по повышению качества  ведут лишь к небольшому приросту  выручки или снижению издержек  к конкретному моменту (или  на определенном уровне активности). Отсюда необходимость перспективной  хозяйственной оценки капиталовложений  в соответствующие мероприятия.