Сервисное обслуживание потребителей и его влияние на коммерческую деятельность предприятия

     Анализируя  влияние коммерческой деятельности  на экономические результаты, можно  сделать вывод, что рентабельность  выше у тех предприятий, которые  имеют широкий ассортимент товаров,  высокую объем реализации, четкие  хозяйственные связи, улучшают  работу с клиентами.

     Оценка эффективности  коммерческой деятельности предприятий,  по подобной методике, может осуществляться  как на основе экспертных оценок, так и силами самих предприятий. 

 

Глава 2. Сервисное  обслуживание потребителей и его  влияние на коммерческую деятельность на примере автосалона «Toyota Центр»

 

2.1. Национальные особенности сервисной деятельности на автомобильном рынке в России

 

     Автосервисы  и автосалоны входят в транспортные  услуги. В национальной экономике  транспортные услуги, оказываемые  автосервисами и автосалонами, формируются  в третичном секторе, где работники  взаимодействуют с людьми и  производственными коллективами, ориентируясь  на удовлетворение их специфических  потребностей, как не связанных  впрямую с производством, так  и связанных с ними.

     «Под автотранспортными  услугами понимается комплекс  услуг по продаже автомобилей  и услуг автосервиса – техническое  обслуживание автомобиля, поддержание  его нормального состояния и  мероприятия по его восстановлению. Число автомобилей стремительно  увеличивается и эти услуги  становятся с каждым днём всё  более востребованными, что значительно  стимулирует их развитие.»

     В России  первые автосервисы для массового  автомобилиста начали возникать  в 60-х годах прошлого столетия, сеть станций техобслуживания  возникла лишь в 1971г., когда  «АвтоВАЗ» начал массовых выпуск  «Жигулей».

     Первой вазой  этого процесса развития автомобильных  услуг (начала 90-х годов)  стало  возникновение большого количества  мелких автомастерских, не отличающихся  высокой степенью технического  оснащения, демонстрирующие крайнее  слабую степень защищенности  клиента. Развитие здоровой конкуренции,  а также привлечение крупного  капитала  и приток иностранного  капитала в Россию привели  к укрупнению объектов сферы  услуг, а также автоцентров по продаже и гарантийному обслуживанию автомобилей иностранных фирм. С другой стороны появилось большое количество автосервисов, оказывающие специальные услуги.

     Согласно оценке  специалистов в России сейчас  не менее 7500 автосервисов легальных  и наверняка столько же  нелегальных.  И количество сервисов стремительно  увеличивается.

     «В структуре  рынка услуг автосервиса можно  выделить 3 основных уровня:

• Дилерские авторизированные центры
• Одиночные и сетевые независимые центры
• Индивидуальные мастерские.

     Согласно данным  различных маркетинговых исследований  большую часть от общего числа  автосервисов, около 60% занимают  независимые автосервисы, 25% приходится  на долю авторизированных дилерских  центров. А количество индивидуальных  мастерских не превышает 15%.

     Объём рынка  автосервисов в России в 2011 году составил $19,5 млрд. долл.

    Рынок услуг  автосервисов в ближайшие годы  будет расти, прежде всего,  за счет увеличения числа автомобилей.  Темпы роста составят порядка  15-20%.

     «Рассмотрим авторизированные технические центры, специализирующиеся на какой-либо определённой марке иностранных автомобилей, самая верхняя, самая престижная ступень в развитии автосервиса. Количество авторизированных сервисов в России на текущий момент относительно не велико, что связано, прежде всего с очень высокими ценами на услуги. Однако число их неуклонно растёт.

     Ежегодно обороты  такого автоцентра во много раз превышают обороты среднего хорошо оборудованного автоцентра. Стоимость нормо-часа в 2 раза превышает расценки обычных автосервисов. С другой стороны вложений дилерские центры требуют достаточно больших, не менее 1 млн. $, так как уровень их работы должен удовлетворять запросам компании – производителя, что зачастую бывает не просто (специалисты утверждают, что самым требовательным являются японские компании, а американские напротив, самыми нетребовательными).

     Основными  клиентами дилерских центров  являются владельцы иномарок  в возрасте не старше 5 лет.  Эти техцентры постоянно следят за ростом стандартов обслуживания, осуществляя регулярный контроль качества, как самих ремонтных работ, так и работы с клиентами. Помимо этого много внимания здесь уделяется соблюдению санитарно-эпидемических норм и работе с персоналом.

     Стать дилерским  центром даже для развитого  и отлично технически оснащённого  автосервиса не просто. Для этого  нужны не только большие денежные  вложения, но и постоянно взаимодействие  с официальными дилерами и  представительством компании производителя.  На первый план здесь выходят  также и качество оказываемых  услуг, и способность оперативно  реагировать на появляющиеся  новшества, ведь современные автомобили  очень сложные. И, главное, постоянно  совершенствующиеся технические  устройства.

     Но если  автосервис всё же становится  авторизированным, то затраченные  усилия окупаются. Такой сервис  гарантированно обеспечен клиентурой, вполне способной оплатить недешёвые  услуги.

     Второй уровень  – независимые сервисы. Они составляют большую часть рынка автоуслуг, однако именно в этой части рынка царит полная неразбериха.

     Большая часть  этой группы – это сервисы  с численностью сотрудников не  более 45, основные проблемы таких  сервисов – дефицит квалифицированных  кадров, недоступность информации  от производителя по технологии  ремонта, особенно на автомобили  новейших моделей, отличающихся  особой сложностью, и отсутствие  специального оборудования, необходимого  для ремонта конкретных моделей.

     Индивидуальные  мастерские – это часть рынка менее всего поддающаяся учёту, количество мастерских и их местонахождение постоянно изменяется. Как правило, такие гаражные мастерские не тратятся на покупку дорогостоящего качественного оборудования и материалов, и уделяют небольшое внимание развитию своего бизнеса, здесь не идёт речи о подборе квалифицированного персонала. Многие из этих предприятий находятся вообще на нелегальном или полулегальном положении. Причина популярности таких предприятия – низкая цена на услуги, которые поддерживаются за счёт использования более дешёвых материалов, уход от налогообложения и пренебрежением экологическим нормам. Деятельность гаражных мастерских-нелегалов препятствует нормальному развитию сферы автоуслуг в России, препятствуя развитию здоровой конкуренции и ставя в экономически не выгодные условия законопослушные предприятия. Путь к решению этой проблемы лежит в выявлении и учёте индивидуальных мастерских и легализации их деятельности».

     Рассмотрев 3 сегмента  рынка услуг автосервиса, как  мы уже отмечали, дилерские авторизированные  центры занимают самую верхнюю  ступень в развитии автосервиса.  А значит, и качество оказываемых  ими услуг находится на высоком  уровне. И если в остальных  2-х сегментах работа сотрудников  с клиентами не уделяет особого  внимания, то в первом случае  по работе и отношениям с  клиентами разрабатываются специальные  документы и положения и это  выделяется в особую проблемы, которую призваны решать все  сотрудники автоцентров.

     Несомненно, клиент (потребитель услуг) является  важнейшим  объектом исследования. Приведём пример информации о  клиентах, которая необходима фирме  для осуществления своей деятельности  на рынке:

• Клиенты фирмы. Целевой рынок, сегмент;
• Специфика ожиданий услуг со стороны клиентов;
• Мотивы потребления услуг, обращения в конкретную компанию;
• Как долго клиенты пользуются услугами фирмы;
• На какую сумму в среднем оказываются услуги;
• Источник информации о фирме и её услугах;
• Неудовлетворённые потребители, которые могут стать источником идей по предложению принципиально новых видов услуг;
• Реакция потребителей на появление на рынке новых видов услуг.

     В целом  методы и цели проведения маркетинговых  исследований в сфере услуг  практически совпадают со сферой  товарного производства.

     В сервисной  деятельности автопредприятий всё ориентировано на клиента и зависит от них.

     Таким образом,  маркетинговое управление можно  считать стратегической концепцией  организации, действующей в условиях  рыночных отношениях.

 

2.2. Характеристика  коммерческой деятельности автосалона  «Тойота Центр»

 

«Toyota» в России

     Еще в середине  восьмидесятых годов прошлого  века на российский рынок начинают  попадать первые автомобили Тойота. 11 октября 1986 года в Москве открывается Тойота Центр Кунцево, специализирующийся на обслуживании и ремонте автомобилей Тойота.

      В середине 90-х годов, в процессе формирования  дилерской сети в России, при  проектировании Тойота Центров  начинает реализовываться новая  концепция дилерских центров.  В ее основу закладывается  принцип "Клиент - на первом  месте". Основная идея нового  подхода - не только представить  весь модельный ряд автомобилей  Тойота, но и обеспечить гостю  максимальный комфорт и удобство, чтобы каждое посещение салона  приносило удовольствие.

     Характерными  чертами новой концепции являются  гостеприимство и открытость  персонала, готовность консультантов  предоставить полную информацию  по любому интересующему клиента  вопросу, а также оказать весь  спектр услуг по обслуживанию  и ремонту автомобилей.

 

«Toyota» в Ростове-на-Дону

     29 июля 2004 года  состоялось открытие автосалона  Тойота Центр Ростов-на-Дону –  официального дилера Toyota. Тойота  Центр Ростов-на-Дону принадлежит  ООО «Трейд Моторс», которое с 1998 года специализируется на продаже автомобилей японского концерна.

     Общество зарегистрировано распоряжением главы администрации г. Ростов-на-Дону №1927 от 06.07.2004 г.

     Является официальным дилером ООО «Toyota» (Япония) по реализации японских автомобилей Toyota в Ростове-на-Дону.

     Местонахождение предприятия: г.Ростов-на-Дону, ул.Мечникова 112а/187

     Учредителем общества является генеральный директор - Бармин Валентин Иванович. Общество является юридическим лицом и действует без ограничения срока.

     ООО «Toyota» зарегистрирован в 2004 году и является официальным дилерским автосалоном по продаже автомобилей японского концерна и предоставлению сервисного обслуживания (ремонт автомобилей и техническое обслуживание).

     Цель существования организации – предложение качественного, сертифицированного и проверенного товара клиенту, а также предоставление качественного ремонт и технического обслуживания.

Компания-производитель не настаивает на монодилерстве, т.о. автоцентр может работать сразу с несколькими марками. К примеру, автосалон «Toyota» предлагает продукцию производителей из разных сегментов рынка (Toyota и Lexus).

     Дилер приобретает  автомобили напрямую на заводе  производителя. Он сам страхует  машины, доставляет к себе в  салон и растамаживает (как правило, для официальных дилеров эта процедура упрощена и проводится приблизительно за 1-2 дня). В салоне автомобили проходят предпродажную подготовку. Таким образом, дилер решает полный комплекс задач, связанных с доставкой авто от ворот завода до дверей своего салона.

     Средний таможенный  платеж за машину класса «премиум» составляет приблизительно 56% и рассчитывается от стоимости приобретения на заводе плюс затраты на транспортировку до границы и страховку.

     Сотрудники ООО «Toyota»  - специалисты высокой квалификации, которые на протяжении многих лет обеспечивают успех торговой марки «Toyota»  на рынке автосервисного обслуживания.

      Являясь зарегистрированным юридическим лицом, «Toyota» сотрудничает с страховыми компаниями, которые занимают лидирующее место на рынке автострахования: ЗАО «Тойота Банк», ОСАО «Ресо-Гарантия», СК «ВСК», СК «Цюрих Ритейл», СК «Согласие». Банки-партнеры: ВТБ24, Райффайзенбанк, Кредит Европа Банк, Сбербанк, Русфинанс Банк, Газпромбанк, УРАЛСИБ, Юниаструм Банк. Также автосалон «Toyota-Центр» сотрудничает с ведущими лизинговыми компаниями: ЗАО «ЦЕНТР-КАПИТАЛ», ООО «ВЕКТОР-Лизинг», ООО «Каркаде», ООО «ФБ-ЛИЗИНГ», ЗАО «Европлан».

     Предприятие  осуществляет самостоятельную финансовую  деятельность в пределах, установленных  действующим законодательством.  Предприятие строит свои отношения  с юридическими лицами, частными  предпринимателями во всех сферах  своей деятельности исключительно  на основе договоров. В своей  деятельности предприятие учитывает  также и интересы потребителей, соблюдая требования к качеству  товаров и уcлyг.